近日，北京中苑賓館舉行了“全國(guó)名優(yōu)產(chǎn)品售后服務(wù)先進(jìn)單位表彰會(huì)”。本次會(huì)議由商務(wù)部、中宣部、中央精神文明辦、國(guó)家發(fā)展改革委員會(huì)、國(guó)家工商總局、國(guó)家質(zhì)檢總局、全國(guó)總工會(huì)和共青團(tuán)中央主辦，中國(guó)國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)、中國(guó)輕工業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)紡織工業(yè)聯(lián)合會(huì)以及中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)協(xié)辦。經(jīng)過評(píng)審委員會(huì)的嚴(yán)格篩選、審評(píng)，網(wǎng)上公示，廣泛征求社會(huì)各方面的意見后，最終在全國(guó)各行各業(yè)中評(píng)選出了“全國(guó)名優(yōu)產(chǎn)品售后服務(wù)十佳企業(yè)”。東風(fēng)汽車有限公司商用車公司不僅榜上有名，而且是汽車行業(yè)惟一一家入選的企業(yè)。

　　會(huì)后，記者采訪了東風(fēng)汽車有限公司商用車公司黨委書記、副總經(jīng)理周強(qiáng)。

　　記者：目前，傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)模式已經(jīng)逐漸轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)此東風(fēng)公司是如何認(rèn)識(shí)的呢？

　　周強(qiáng)：目前，服務(wù)作為手段也成了競(jìng)爭(zhēng)的利器。服務(wù)問題是最大限度創(chuàng)造用戶價(jià)值、經(jīng)銷企業(yè)價(jià)值和生產(chǎn)企業(yè)價(jià)值的核心問題。“服務(wù)”是汽車產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈最富含金量的重要環(huán)節(jié)。隨著現(xiàn)代市場(chǎng)的演變，服務(wù)性勞動(dòng)投入將越來越大，價(jià)值形成的作用也越來越突出。而隨著高新技術(shù)在汽車產(chǎn)品上應(yīng)用數(shù)量的加大，汽車產(chǎn)品在其壽命周期中對(duì)提供附加值服務(wù)的需求也相應(yīng)加大，這是一個(gè)廣闊的價(jià)值空間�？梢哉f，良好的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)客戶利潤(rùn)最大化的保障。對(duì)于東風(fēng)商用車來說，用戶是作為期望獲利的一種生產(chǎn)資料而購(gòu)買的。因而，從本質(zhì)上說，用戶所購(gòu)買的不僅僅是產(chǎn)品，更是一種服務(wù)的期望和承諾。

　　另一方面，“服務(wù)”是企業(yè)最直接、全方位置身于市場(chǎng)中的行為體現(xiàn)。良好的服務(wù)絕非僅僅提供簡(jiǎn)單的維修，而是包括形象的展示、文化的傳播、承諾的兌現(xiàn)、效益的提升等方方面面為用戶提供滿足的綜合過程。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的突出特點(diǎn)是品牌的競(jìng)爭(zhēng)。品牌是在企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)等因素共同作用下形成的，但品牌在形成和提升中卻有一種與產(chǎn)品價(jià)格背離而相對(duì)獨(dú)立于市場(chǎng)的趨勢(shì)。因此創(chuàng)造服務(wù)品牌、鞏固?hào)|風(fēng)品牌地位和用戶認(rèn)知度，東風(fēng)必須先行。

　　東風(fēng)汽車有限公司商用車公司黨委書記、副總經(jīng)理周強(qiáng)還具體談了一下東風(fēng)公司營(yíng)銷服務(wù)的確立過程。

　　周強(qiáng)：東風(fēng)營(yíng)銷服務(wù)是伴隨著東風(fēng)事業(yè)的發(fā)展而發(fā)展起來的。經(jīng)過初始幾年的創(chuàng)建和２０多年改革開放中的探索、創(chuàng)新的實(shí)踐，特別是近三年來跨越式的發(fā)展，東風(fēng)服務(wù)體系逐步實(shí)現(xiàn)了在東風(fēng)營(yíng)銷上的觀念、體制、機(jī)制、管理和運(yùn)行等方面的重大轉(zhuǎn)變，為東風(fēng)事業(yè)的發(fā)展和鞏固行業(yè)三強(qiáng)地位作出了重大貢獻(xiàn)。目前，東風(fēng)技術(shù)服務(wù)站已經(jīng)達(dá)４９２家，１０００多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，形成了一個(gè)服務(wù)半徑在５０～１００公里范圍內(nèi)的全方位、多功能、立體化，能夠２４小時(shí)為用戶提供服務(wù)援助、咨詢的服務(wù)體系。近兩年，東風(fēng)公司全力推進(jìn)“陽(yáng)光服務(wù)工程””，培育“東風(fēng)陽(yáng)光服務(wù)”品牌，以探索中國(guó)商用車全新的競(jìng)爭(zhēng)模式，為東風(fēng)用戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。

　　記者：東風(fēng)公司在推出“陽(yáng)光服務(wù)工程””之初，還是一個(gè)探索性的嘗試，東風(fēng)公司是怎樣把這個(gè)工程從嘗試逐步作成一個(gè)品牌的？這其中是否有一些可遵循的準(zhǔn)則呢？

　　周強(qiáng)：我們確定的基本準(zhǔn)則就是以滿足用戶的最大利益作為建構(gòu)陽(yáng)光服務(wù)工程”。

　　“東風(fēng)陽(yáng)光服務(wù)”有兩層含義，一是，它如同陽(yáng)光般溫暖，東風(fēng)會(huì)在服務(wù)作風(fēng)、質(zhì)量、獲利等方面為用戶提供最大的滿足；二是，它如同陽(yáng)光般適時(shí)普照，用戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方面都能享受到及時(shí)有效的服務(wù)�！皷|風(fēng)陽(yáng)光服務(wù)”所努力實(shí)現(xiàn)的是市場(chǎng)關(guān)系、用戶關(guān)系、企業(yè)關(guān)系的全面整合。

　　本著這兩層含義，我們?cè)趯?shí)施陽(yáng)光服務(wù)工作中重點(diǎn)把握了以下基本特點(diǎn)和規(guī)則：其一，“東風(fēng)陽(yáng)光服務(wù)工程””是一項(xiàng)具有開放體系，與時(shí)俱進(jìn)的工程，它將隨著全球市場(chǎng)的變化，不斷吸納世界先進(jìn)理念、經(jīng)驗(yàn)，朝著與國(guó)際同軌、形成競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)勢(shì)的方向發(fā)展；其二，“東風(fēng)陽(yáng)光服務(wù)工程””是一項(xiàng)具有中國(guó)特色的服務(wù)工程，他將把來自國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)理論、經(jīng)驗(yàn)和方式方法與東風(fēng)的實(shí)際結(jié)合在一起，充分發(fā)揮“本土”優(yōu)勢(shì)，形成獨(dú)具特色的東風(fēng)服務(wù)模式；其三，“東風(fēng)陽(yáng)光服務(wù)工程””是一項(xiàng)始終堅(jiān)定不移地以滿足用戶最大利益為惟一標(biāo)準(zhǔn)，即“用戶標(biāo)準(zhǔn)”的工程，這是實(shí)施該項(xiàng)工程的最基本的準(zhǔn)則。“用戶標(biāo)準(zhǔn)”，其實(shí)質(zhì)是市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)的具體化。

　　我們?cè)趯?shí)施“東風(fēng)陽(yáng)光服務(wù)工程”，打造“東風(fēng)陽(yáng)光服務(wù)”品牌的過程中，把探索具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)模式，作為東風(fēng)公司“關(guān)懷每一個(gè)人，關(guān)愛每一部車”經(jīng)營(yíng)理念的延伸，從而努力使東風(fēng)品牌更加鞏固，用戶的信賴度進(jìn)一步提高。

　　記者：您能否具體地介紹一下今年“東風(fēng)陽(yáng)光服務(wù)工程””所開展的內(nèi)容和這個(gè)工程實(shí)施后的市場(chǎng)效果和反應(yīng)。

　　周強(qiáng)：２００３年為配合“東風(fēng)陽(yáng)光服務(wù)工程””的實(shí)施，我們?cè)跂|風(fēng)全網(wǎng)絡(luò)推行“２００３用戶關(guān)懷計(jì)劃”，開展對(duì)用戶“全過程、全天候、全身心”的“三全”服務(wù)，追求“管理零缺陷、服務(wù)零差錯(cuò)、市場(chǎng)零距離”的“三零”目標(biāo)，達(dá)到服務(wù)用戶的“易購(gòu)、易行、易得”的“三易”效果。 ２００３年為推動(dòng)陽(yáng)光服務(wù)工程”的實(shí)施，東風(fēng)商用車公司陸續(xù)實(shí)施了“新春賀禮行動(dòng)”、“心臟呵護(hù)行動(dòng)”、“定保優(yōu)惠行動(dòng)”，以及在駕駛東風(fēng)汽車５０萬(wàn)公里無大修的用戶中評(píng)選東風(fēng)十佳（百優(yōu)）駕駛員和東風(fēng)“百佳十差”服務(wù)企業(yè)的評(píng)選等一系列活動(dòng)，都取得了良好的成效。

　　關(guān)于明年的“陽(yáng)光服務(wù)工程””周強(qiáng)說道：東風(fēng)的售后服務(wù)工作取得了一些成效，但與國(guó)際先進(jìn)水平相比，我們尚存較大差距。我們將繼續(xù)努力，完善售后服務(wù)體系，提高售后服務(wù)水平。２００４年我們將以“深化陽(yáng)光服務(wù)，實(shí)施滿意工程”為主題，把整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作定位為“東風(fēng)用戶年”，全力推進(jìn)“誠(chéng)交一個(gè)用戶，奉送十項(xiàng)滿意”的中心工作，努力把東風(fēng)服務(wù)再提高到一個(gè)新的水平，通過東風(fēng)的實(shí)踐為用戶、為企業(yè)、為合作伙伴、為社會(huì)創(chuàng)造更大的價(jià)值。