從今年元月份開始，陜汽重卡異軍突起，市場表現(xiàn)甚好。1-5月份，陜汽重卡銷量突破13000余輛，同比增長70%，增長率全國第一。完成全年任務(wù)近50%。人們不禁要問，在行業(yè)整體低迷的情況下，陜汽為何捷報頻傳，持續(xù)火爆？這個答案通過對市場的了解就可以得到，那就是產(chǎn)品可靠、服務(wù)到位。

　　06年，陜汽"06款節(jié)油重卡"成功上市，其突出的節(jié)油特性、優(yōu)異的產(chǎn)品品質(zhì)得到了市場的廣泛肯定，訂單紛至沓來。從1-5月份的表現(xiàn)來看，陜汽完成全年目標(biāo)近在咫尺，如此大的銷量服務(wù)是如何跟上的？

　　產(chǎn)品和服務(wù)是一個整體，服務(wù)就是為用戶解除后顧之憂。從行業(yè)服務(wù)市場反饋來看，陜汽"貼心服務(wù)"的品牌知名度和美譽(yù)度很高，是行業(yè)公認(rèn)的。從今年的表現(xiàn)來看，一方面具有最具優(yōu)勢的各項(xiàng)服務(wù)政策；一方面開展了"陜汽重卡 節(jié)省中國"、春季服務(wù)月走訪、高級用戶顧問會議、"霹靂行動"、行業(yè)首推的"節(jié)油用戶夏令營"等大型活動�？梢钥闯�，陜汽在服務(wù)方面作了大量的工作。

　　06年陜汽提出"品質(zhì)提升年"，全年指導(dǎo)方針是："品質(zhì)最優(yōu) 服務(wù)最優(yōu) 全面打造雙優(yōu)品牌；產(chǎn)品一流 管理一流 建設(shè)大型企業(yè)集團(tuán)"。由此可見，陜汽把產(chǎn)品和服務(wù)作為關(guān)鍵來抓。此理念也是為了進(jìn)一步擴(kuò)大陜汽重卡的市場占有率、培育用戶忠誠度，使陜汽的"貼心服"進(jìn)一步深入人心而積極開展的，直面來自國內(nèi)外殘酷的市場競爭，陜汽有實(shí)力、有能力按照自己的意志做強(qiáng)"貼心"服務(wù)品牌，全面打造國內(nèi)重卡行業(yè)最高顧客滿意度。

　　一、2006年陜西重汽服務(wù)工作的主要措施有：

　　進(jìn)一步完善并優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在05年360家服務(wù)站基礎(chǔ)上， 06年將進(jìn)一步拓展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使服務(wù)站數(shù)量達(dá)到500家，服務(wù)半徑100公里以內(nèi)，建立年銷3-5萬輛的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)支持體系，同時完善建站流程，加強(qiáng)對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)及管理，對不合要求的服務(wù)站進(jìn)行整頓和淘汰，把當(dāng)?shù)赜袑?shí)力的服務(wù)商納入進(jìn)我們的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成一批核心服務(wù)站。同時進(jìn)一步加強(qiáng)和推進(jìn)重點(diǎn)區(qū)域軍車服務(wù)站的建設(shè)，不斷提高服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率和服務(wù)水平。

　　據(jù)悉，陜汽目前已經(jīng)建成或建設(shè)的幾十家四位一體的4S形象店在全國已經(jīng)形成規(guī)模，也為陜汽貼心服務(wù)增添不小亮點(diǎn)。

　　配件中心庫前移。06年陜西重汽在全國的配件中心庫將達(dá)到30家，基本做到每個�。ㄖ陛犑校┒加幸粋�配件中心庫，儲備價值約五億元的配件，同時向服務(wù)站預(yù)投3000萬的配件，從根本上縮短配件供應(yīng)時間，滿足用戶隨時隨地對配件的需求，并對配件采購、銷售等統(tǒng)一實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化管理和網(wǎng)上辦公，大大提高對市場的反應(yīng)速度，全面提升效率。

　　推行全過程服務(wù)解除用戶后顧之憂。2006年陜西重汽將進(jìn)一步推進(jìn)全過程服務(wù)，完善整個服務(wù)體系，將售后服務(wù)延伸到售中、售前，用戶在售前可以享受到陜西重汽免費(fèi)提供的顧問式服務(wù)咨詢，由陜西重汽營銷投資顧問為每個用戶量身定做一套最優(yōu)投資方案；售中營銷工程師將幫助用戶全面了解車輛的各種性能及使用方法；售后用戶將享受陜西重汽提供的全面使用保養(yǎng)培訓(xùn)服務(wù)，讓用戶購車舒心，使用放心。

　　推行一站式服務(wù)為用戶節(jié)省寶貴賺錢時間。2006年，陜西重汽將所有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與發(fā)動機(jī)、變速箱、車橋等主要配套供應(yīng)廠商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)并軌（05年并站率達(dá)60%），只要將車輛開進(jìn)陜西重汽服務(wù)站，服務(wù)站將對車輛的所有故障進(jìn)行全面維修保養(yǎng)，為用戶節(jié)省了寶貴的時間，大大提高了維修服務(wù)效率。目前與濰柴1300余家服務(wù)站的并站工作正在進(jìn)行，屆時將形成1700余家全國乃至全球最大的服務(wù)保障體系。

　　深化e化服務(wù)提高服務(wù)站工作效率。隨著公司售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)項(xiàng)目的逐步完善，服務(wù)站的各種報單、審單、用戶檔案管理及信息分析等工作流程將全部實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦公，不僅提高了企業(yè)對市場的反應(yīng)速度，更重要的是為用戶提供更為優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

　　延長車輛保修期為用戶提供超值回報。2006年陜汽率先在行業(yè)內(nèi)提出零配件與整車服務(wù)接軌，三包期一年內(nèi)不限里程，零配件與整車相同，節(jié)省了用戶維修成本，真正體現(xiàn)了用陜汽車放心、舒心！

　　實(shí)行統(tǒng)一防偽標(biāo)識和包裝打造"陜汽配件"品牌。06年陜西重汽將建立配件防偽標(biāo)識系統(tǒng)，以便于索賠和查詢，同時規(guī)范和完善陜汽配件的統(tǒng)一包裝，從而樹立陜汽配件的正宗品牌，提升配件銷售的盈利能力，并對陜汽提供的配件實(shí)行三包，提高陜汽配件的信譽(yù)度。

　　加強(qiáng)對服務(wù)站進(jìn)行使用保養(yǎng)和維修技術(shù)培訓(xùn)工作。做好新產(chǎn)品新技術(shù)的培訓(xùn)工作，并通過服務(wù)站把使用保養(yǎng)培訓(xùn)落實(shí)到每一批購車用戶。通過服務(wù)要給客戶增加價值，把售后服務(wù)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向維護(hù)保養(yǎng)。使陜西重汽的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)能力保持在高的起點(diǎn)，從維修技術(shù)和服務(wù)理念上保持國內(nèi)領(lǐng)先。

　　二、陜西重汽"貼心"服務(wù)7大承諾 ：

　　1． 8008409818免費(fèi)服務(wù)電話24小時開通，隨時受理客戶的訪問。
　　2． 對客戶提出的服務(wù)要求2小時內(nèi)做出答復(fù)。
　　3． 距離服務(wù)站50公里以內(nèi)，3小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；300公里以內(nèi)，8小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場　　　�。黄�遠(yuǎn)地區(qū)24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。
　　4． 一般故障處理時間不超過24小時；較大故障處理時間不超過72小時；特殊情況　　　　按與客戶約定處理。
　　5、 免費(fèi)為客戶提供技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)。
　　6、 對批量購車客戶實(shí)施個性化約定服務(wù)。
　　7、 保證停車急用服務(wù)配件異地調(diào)撥300公里以內(nèi)，8小時送到車輛故障維修現(xiàn)場；　　　　偏遠(yuǎn)地區(qū)24小時送到車輛故障維修現(xiàn)場。

　　06年陜西重汽的目標(biāo)為30000輛，1-5月份陜汽營銷、服務(wù)工作上了一個臺階，到處呈現(xiàn)出一派蓬勃向上的發(fā)展勢頭。毋庸置疑，在濰柴動力、湘火炬、德國曼、陜西漢德車橋（原陜汽橋）、法士特行業(yè)最佳供應(yīng)鏈的支撐下，陜汽將堅(jiān)定的一手抓產(chǎn)品，一手抓服務(wù)，不斷為用戶創(chuàng)造最大價值，以最佳服務(wù)平臺成就行業(yè)最佳服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展。