解放與東風(fēng)在卡車行業(yè)可謂無(wú)人不知，無(wú)人不曉。兩大巨頭的產(chǎn)銷量也是今年你至尊、明年我霸王。而在售后服務(wù)之間的較量，兩家企業(yè)到底誰(shuí)更領(lǐng)先一著兒？

　　為了弄清兩家企業(yè)在售后服務(wù)方面的差別，記者在了解雙方服務(wù)政策之后，對(duì)北京的服務(wù)站點(diǎn)進(jìn)行了暗訪。

　　服務(wù)站建設(shè)：解放比東風(fēng)更統(tǒng)一、更全面

　　據(jù)記者了解，東風(fēng)汽車在北京有11家服務(wù)站，其中具有4S資質(zhì)的有6家；解放汽車在北京有7家服務(wù)站，其中具有4S資質(zhì)的有5家。記者走訪完兩家企業(yè)服務(wù)站的第一印象是，東風(fēng)服務(wù)站比解放服務(wù)站距離市區(qū)近，而解放服務(wù)站的建設(shè)要比東風(fēng)服務(wù)站統(tǒng)一和全面。

　　東風(fēng)服務(wù)站大部分位于距離市區(qū)比較近的地方，能夠讓用戶很方便地找到。其中一家服務(wù)站位于北京的南四環(huán)路邊，并且距離北京一個(gè)很大的農(nóng)產(chǎn)品集散中心很近，這樣給用戶帶來(lái)了很大的方便。解放服務(wù)站大多位于北京的郊區(qū)縣，距離北京市區(qū)較遠(yuǎn)。不過(guò)解放的服務(wù)站都位于京石、京開高速路和國(guó)道沿線旁邊，用戶也可以較為方便地進(jìn)入和駛出。

　　在記者細(xì)細(xì)參觀東風(fēng)和解放在北京的服務(wù)站之后，覺得解放的服務(wù)站比較統(tǒng)一，無(wú)論是服務(wù)站職能還是服務(wù)站的外觀。例如，解放服務(wù)站的外觀基本上使用的都是大紅色，并且在北京具有兩家高標(biāo)準(zhǔn)的4S店。這兩家4S店具有統(tǒng)一的外觀、統(tǒng)一的內(nèi)飾和統(tǒng)一的功能區(qū)域。尤其是詳細(xì)的功能區(qū)域劃分使用戶進(jìn)入服務(wù)站后，能夠一目了然。

　　東風(fēng)在這方面相對(duì)差一些，記者走訪了東風(fēng)的5家獨(dú)立服務(wù)站，發(fā)現(xiàn)他們?cè)诜��?wù)站建設(shè)上沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，只不過(guò)是每家服務(wù)站都掛著“東風(fēng)商用車服務(wù)站”的字樣。不過(guò)在服務(wù)站圍墻上，每隔兩米就飄揚(yáng)著印有東風(fēng)LOGO的彩旗。

　　說(shuō)起服務(wù)站職能的全面，解放表現(xiàn)得比較優(yōu)秀，記者在用戶服務(wù)手冊(cè)上發(fā)現(xiàn)，每個(gè)服務(wù)站的聯(lián)系方式都有一部手機(jī)號(hào)碼，經(jīng)過(guò)仔細(xì)了解，記者得知解放要求每個(gè)服務(wù)站必須配備一部“特快服務(wù)手機(jī)”，24小時(shí)待命服務(wù)。并且解放還為服務(wù)站統(tǒng)一配備了“服務(wù)專用車”，這些服務(wù)車流動(dòng)于各大工程、大系統(tǒng)、大用戶之間，目的是主動(dòng)上門為用戶定保、維修，并且在流動(dòng)服務(wù)過(guò)程中及時(shí)掌握易損件、常用件的需求信息，做好提前儲(chǔ)備。記者在走訪位于大興龐各莊的解放服務(wù)站時(shí)，正好碰到“服務(wù)車”外出執(zhí)行任務(wù)。

　　對(duì)于兩家企業(yè)的零部件供應(yīng)，記者曾以購(gòu)買零部件的用戶身份向兩家工作人員進(jìn)行咨詢。解放的工作人員告訴記者解放為了將備品以最快速度提供給用戶，全面搭建了“解放卡車備品供應(yīng)綠色通道”，并為各地用戶開辟了“備品直通車”。解放總部設(shè)立備品中心庫(kù)，并與各地服務(wù)站形成電話、計(jì)算機(jī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，24小時(shí)進(jìn)行備品業(yè)務(wù)的相關(guān)服務(wù)，隨時(shí)為用戶提供咨詢，滿足用戶夜間、節(jié)假日購(gòu)件的需求�！熬G色通道”向用戶承諾到貨時(shí)間，公開售價(jià)與運(yùn)費(fèi)。

　　該工作人員告訴記者，用戶可以自行選擇以特快專遞、公路配貨、鐵路快運(yùn)、慢運(yùn)等多種發(fā)運(yùn)方式。記者在走訪解放服務(wù)站時(shí)，看到每家服務(wù)站都有自己獨(dú)立的備件庫(kù)。而東風(fēng)在零部件供應(yīng)方面曾經(jīng)推出過(guò)一個(gè)“純正配件”的活動(dòng)。據(jù)了解，東風(fēng)在全面實(shí)行東風(fēng)純正配件統(tǒng)一招標(biāo)、統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一包裝、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，著手建立了十堰、武漢兩個(gè)配件中心倉(cāng)庫(kù)，在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行配件防偽標(biāo)志的更新工作，以確保用戶能夠購(gòu)買到真正的東風(fēng)配件。這與解放相比稍有些差距。 　　

　　點(diǎn)評(píng) 在服務(wù)站的數(shù)量上，解放和東風(fēng)在全國(guó)范圍內(nèi)都已經(jīng)超過(guò)500家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)兩家不分高下。但在一些細(xì)節(jié)方面，兩家企業(yè)的差距較大，解放服務(wù)站的建設(shè)統(tǒng)一而且功能全面，在對(duì)用戶服務(wù)的細(xì)節(jié)方面也表現(xiàn)出解放有著豐富的積累和經(jīng)驗(yàn)。而東風(fēng)的服務(wù)站在建設(shè)及功能方面還有欠缺，與解放相比還有一定的差距。

　　工作人員素質(zhì)：東風(fēng)比解放更熱情、更負(fù)責(zé)

　　通過(guò)記者連續(xù)幾天的走訪，發(fā)現(xiàn)解放服務(wù)站的工作人員都不太熱情，讓記者有些不解。記者每到解放的一家服務(wù)站，前幾十秒鐘都遭受冷落，即使服務(wù)站內(nèi)沒有其他用戶。記者在周末走訪的幾家解放的服務(wù)站更是如此，工作人員身穿便裝，很隨意地坐在自己的辦公桌前。尤其在解放具有4S資質(zhì)的服務(wù)站，連銷售人員對(duì)用戶都不怎么熱情。記者只在一家解放服務(wù)站受到了比較熱情的接待，最后記者離開時(shí)，該工作人員遞給記者的名片上寫著“常務(wù)站長(zhǎng)”的字樣。

　　東風(fēng)的服務(wù)站要比解放好一些，記者在走進(jìn)位于南四環(huán)的服務(wù)站時(shí)，該站的工作人員看到記者后，熱情地與記者打招呼，并詢問(wèn)記者有什么需要幫忙的。記者以一家運(yùn)輸公司職員的身份與工作人員交談起來(lái)。在記者的要求下，該工作人員還帶領(lǐng)記者參觀了服務(wù)站的維修車間。記者在走訪位于朝陽(yáng)區(qū)的一家東風(fēng)服務(wù)站時(shí)，一開始站內(nèi)的接待廳空無(wú)一人，在等了幾分鐘后，有一位工作人員從一個(gè)小門走進(jìn)大廳，這位工作人員發(fā)現(xiàn)記者后，同樣熱情地接待了記者。 　

　　其實(shí)，記者在走訪每一家服務(wù)站之前都會(huì)與服務(wù)站的工作人員通一次電話，一是詢問(wèn)服務(wù)站的具體位置，二是感覺一下服務(wù)站工作人員的服務(wù)態(tài)度。記者撥通東風(fēng)服務(wù)站的電話后，工作人員都會(huì)告訴記者他們的具體地址，并詢問(wèn)記者采用什么交通工具，然后告知記者應(yīng)該如何快捷地到達(dá)服務(wù)站，并在記者放下電話以后的時(shí)間里，會(huì)打電話詢問(wèn)記者是否已經(jīng)快到服務(wù)站。而解放的工作人員只是機(jī)械地告知記者其服務(wù)站的具體地址。 　　

　　在位于南四環(huán)的東風(fēng)服務(wù)站內(nèi)，記者碰巧看到工作人員正在接待一位進(jìn)行走合保養(yǎng)的用戶。這位工作人員負(fù)責(zé)任地將用戶的詳細(xì)資料作了記錄，并告訴這位用戶東風(fēng)的一些服務(wù)政策。最后，這位工作人員還向用戶介紹了東風(fēng)的回訪制度，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在用戶走合保養(yǎng)后的一個(gè)月內(nèi)必須回訪。因此希望這位用戶能夠監(jiān)督他們的工作。在這位用戶要走的時(shí)候，該工作人員將用戶送到車上。記者在解放的服務(wù)站看到一位用戶走出服務(wù)大廳時(shí)，工作人員無(wú)動(dòng)于衷，連聲再見、走好之類的話都沒有說(shuō)。 　　

　　點(diǎn)評(píng) 東風(fēng)的服務(wù)站建設(shè)是不如解放，而工作人員的素質(zhì)卻比解放好了很多。硬件上的差距在軟件上彌補(bǔ)，東風(fēng)服務(wù)站工作人員的做法值得表?yè)P(yáng)。而解放工作人員在服務(wù)態(tài)度方面的大意，實(shí)屬不該。其實(shí)硬件上的差距對(duì)用戶造成的影響遠(yuǎn)不如軟件，解放真的要好好琢磨琢磨了。

　　服務(wù)政策：東風(fēng)“陽(yáng)光”，解放“感動(dòng)”

　　兩家企業(yè)的服務(wù)政策是各有千秋。據(jù)記者了解東風(fēng)和解放在售后服務(wù)方面都推出了自己的品牌。東風(fēng)公司于2003年開展了“陽(yáng)光服務(wù)”活動(dòng)，從此推出了“陽(yáng)光服務(wù)”品牌；解放推出 “感動(dòng)服務(wù)”是在2002年。

　　記者在走訪東風(fēng)服務(wù)站的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)每個(gè)服務(wù)站門口的顯要位置都有一個(gè)畫有卡通太陽(yáng)人的黃色招牌，這個(gè)卡通太陽(yáng)人左手拿著工具，右手豎起自己的大拇指，甚是可愛。在這個(gè)卡通人下面印有該服務(wù)站的24小時(shí)服務(wù)電話，以及東風(fēng)公司的服務(wù)熱線，這讓每位來(lái)服務(wù)站的用戶覺得東風(fēng)的工作人員已經(jīng)準(zhǔn)備好隨時(shí)為自己服務(wù)。東風(fēng)商用車的工作人員告訴記者，這個(gè)太陽(yáng)人不僅標(biāo)志著東風(fēng)24小時(shí)“陽(yáng)光服務(wù)”工程的建立，還標(biāo)志著東風(fēng)商用車服務(wù)開始形成新的理念和追求�！瓣�(yáng)光服務(wù)”的目的是將東風(fēng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋到所有用戶，讓東風(fēng)的用戶享受到“陽(yáng)光”般無(wú)處不在的服務(wù)。 　　

　　說(shuō)起東風(fēng)的“陽(yáng)光服務(wù)”，記者在一家東風(fēng)的服務(wù)站了解到企業(yè)對(duì)服務(wù)站的回訪制度，有著嚴(yán)格的要求。該服務(wù)站的工作人員告訴記者，東風(fēng)將對(duì)用戶的回訪設(shè)成四個(gè)級(jí)別，一級(jí)回訪，經(jīng)銷企業(yè)在售后一個(gè)月內(nèi)的回訪；二級(jí)回訪，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在走合保養(yǎng)后一個(gè)月內(nèi)的回訪；三級(jí)回訪，經(jīng)理部回訪用戶，稽查一級(jí)、二級(jí)回訪用戶的效果；四級(jí)回訪，總部回訪。這四個(gè)等級(jí)的回訪，足以看出東風(fēng)“陽(yáng)光服務(wù)”的“無(wú)孔不入”。

　　對(duì)于服務(wù)品牌的建立，解放要比東風(fēng)早一年。解放的服務(wù)政策完全體現(xiàn)了“感動(dòng)”兩個(gè)字，在這種“感動(dòng)服務(wù)”內(nèi)涵的引導(dǎo)下，“呵護(hù)一輛車、送上一份情、感動(dòng)一個(gè)人”已成為解放服務(wù)員工的一種自覺意識(shí)和行為準(zhǔn)則。在與解放工作人員交流時(shí)，工作人員告訴記者，“用戶第一”是一汽解放的核心理念，尤其他們要求售后服務(wù)人員經(jīng)常要反問(wèn)自己：“我的用戶需要什么？我能為用戶做些什么？我還能為用戶做些什么？”解放服務(wù)站的工作人員告訴記者，從2004年開始，解放廠家就要求他們服務(wù)站做到三個(gè)100%，即100%找到用戶；100%電話回訪并對(duì)在回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要給予100%解決；通過(guò)回訪、溝通，最終達(dá)到100%的用戶滿意。

　　這位工作人員還告訴記者，解放的“感動(dòng)”服務(wù)還曾經(jīng)向全國(guó)用戶承諾5個(gè)24小時(shí)：全國(guó)520家服務(wù)站24小時(shí)值班；520輛解放服務(wù)專用車24小時(shí)待命；一汽解放24小時(shí)服務(wù)專線0431-7666666；解放備品常用件24小時(shí)供應(yīng)到位(非常用件48小時(shí)供應(yīng)到位)；備品綠色通道24小時(shí)提供正宗備件信息、咨詢、銷售服務(wù)。解放向全國(guó)用戶做這些承諾的目的就是感動(dòng)每一位解放用戶。據(jù)記者了解，解放同樣有著一套嚴(yán)格的四級(jí)回訪制度。

　　點(diǎn)評(píng) 東風(fēng)工作人員對(duì)用戶的回訪，把東風(fēng)“陽(yáng)光服務(wù)”活動(dòng)落到了實(shí)處。而回訪只是服務(wù)中很小的一部分，東風(fēng)的“陽(yáng)光服務(wù)”能夠像陽(yáng)光一樣溫暖著所有用戶，這應(yīng)該是東風(fēng)售后服務(wù)的最終目的。在解放的“感動(dòng)”服務(wù)中，有一句話是“感動(dòng)中國(guó)”。不過(guò)感動(dòng)中國(guó)的前提是感動(dòng)所有的解放用戶，解放售后服務(wù)政策也是始終圍繞著“感動(dòng)”，美中不足的是，服務(wù)人員的態(tài)度。 　　

　　本次比拼僅限于此次調(diào)查情況，并不代表對(duì)企業(yè)整體評(píng)價(jià)。