解放品牌，是中國(guó)民族汽車工業(yè)的驕傲，讓廣大用戶感受解放品牌的魅力，讓解放成為用戶的首選品牌，是我們服務(wù)商的最大責(zé)任。
　　
　　無(wú)錫蘇南服務(wù)站2001年建站以來(lái)，連續(xù)五年被評(píng)為汽解放A級(jí)服務(wù)站，江蘇省省級(jí)誠(chéng)信企業(yè)。

　　2006年，我們?cè)诓粩嗌罨�“用戶第一”為�?nèi)涵的解放服務(wù)工作中，注重客戶維護(hù)，以感動(dòng)服務(wù)讓廣大用戶“為之心動(dòng)、為之情動(dòng)、為之人動(dòng)"，不僅為解放品牌贏得更大市場(chǎng)做出了成績(jī)，同時(shí)我們也贏得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。F面，就我站2006年服務(wù)工作的體會(huì)，向大家作一匯報(bào)：一、以理念創(chuàng)新、深化感動(dòng)服務(wù)內(nèi)涵：以“情’’感動(dòng)用戶之“心”，是解放“感動(dòng)服務(wù)"的核心思想，是贏得用戶最有效的方法。為此，我們存服務(wù)過(guò)程中，不斷探索理念的創(chuàng)新，由單純的“以車為本"逐步向“用戶為本”轉(zhuǎn)變，把“心理關(guān)懷”運(yùn)用于用戶服務(wù)之中。存維修：乍輛的同時(shí)更注重同用戶的親近溝通，針對(duì)用戶岡車輛故障所帶來(lái)的抱怨和不愉快，我們以同情和理解，幫助用戶解決后顧之憂，以定期回訪、服務(wù)上門等多種形式，讓!墜理美坯得到最人性化的體現(xiàn)。今年上半年一位用戶招標(biāo)訂購(gòu)30輛自卸車，其它各品牌代理商紛紛競(jìng)標(biāo)，然而用戶還是選用了解放車，問(wèn)其緣由，該用戶笑著說(shuō)：“還是訂解放車，就算是還你們一個(gè)人情吧!’’原來(lái)，該用戶就是我們“心理關(guān)懷"的成功案例，由抱怨到理解，由理解到親近，由親近到成為我們的鐵桿用戶。理念的創(chuàng)新，使感動(dòng)服務(wù)更具實(shí)戰(zhàn)效果。2006年，我公司為解放用戶：維修下輛5760臺(tái)次，外}}{救援983臺(tái)次，備品銷售3750萬(wàn)元，汽車銷售1597輛， 營(yíng)業(yè)收入2．7億元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)300多萬(wàn)元。

　　二、以誠(chéng)信服務(wù)、實(shí)現(xiàn)客戶最大價(jià)值：

　　“解放卡車，賺錢機(jī)器’’是解放品牌價(jià)值的體現(xiàn)，為用戶維護(hù)好賺錢機(jī)器，成就致富夢(mèng)想是我們服務(wù)商的職責(zé)。我們始終貫徹一汽解放“親切、快速、有效、合理"的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定了《維修作業(yè)綜合管理制度》，在時(shí)間上：小修不過(guò)夜，二保不過(guò)日，大修不過(guò)周。在質(zhì)量上：嚴(yán)守維修工藝流程，實(shí)施自檢、互檢、過(guò)檢、總檢的四級(jí)質(zhì)量檢驗(yàn)制度。

　　在收費(fèi)上：以合理的價(jià)格面向用戶，做到能修復(fù)的決不換新件，能換零件的決不換總成。在信譽(yù)上：把服務(wù)項(xiàng)目和維修價(jià)格印發(fā)給客戶，接受用戶監(jiān)督。

　　今年六月一個(gè)傍晚，一位用戶匆匆趕來(lái)修車，提出愿…雙倍的服務(wù)費(fèi)，以確保在第二天凌晨修復(fù)車輛。經(jīng)過(guò)連夜搶修、車輛修復(fù)了，然而我們還是按平常標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，這讓用戶感動(dòng)不己，事后該用戶特意送來(lái)了“熱忱服務(wù)、情系顧客"的錦旗。良好的口碑使許多用戶在車輛需要服務(wù)時(shí)，總是在第一時(shí)間想到了蘇南服務(wù)站。我們充分發(fā)揮用戶檔案的價(jià)值功能，目前己建檔案9280個(gè)，利用“企信通"短信平臺(tái)實(shí)施提醒服務(wù)，今年共計(jì)15300人次，電話回訪11 17人次。同時(shí)，做到用戶救援電話全天候暢通，尤其晚間接聽(tīng)率做到100％，處置率100％，用戶滿意率lOO％。

　　我們還開(kāi)展了走訪用戶、上門服務(wù)活動(dòng)，為用戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，今年共走訪用戶127家。通過(guò)主動(dòng)關(guān)懷，密切了與客戶的聯(lián)系，有兩家公司去年解放車僅占30％左右，今年新增車輛100％為解放車。

　　三、以精湛的技術(shù)，贏得更多客戶的信賴員工技能素質(zhì)直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的好壞。對(duì)此，我站建立了員工培訓(xùn)機(jī)制，每天召開(kāi)維修技術(shù)質(zhì)量點(diǎn)評(píng)會(huì)，每月開(kāi)展員二[操作技能培訓(xùn)，隔月組織技術(shù)競(jìng)賽練兵活動(dòng)，建市技能等級(jí)考評(píng)和等級(jí)上崗制度。員工技術(shù)素質(zhì)的提升，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量提升，贏得了用戶更廣泛信賴，我站維修柴油發(fā)動(dòng)機(jī)在華東地區(qū)有口皆碑，許多東北、新疆用戶來(lái)電咨詢或?qū)３虂?lái)站尋求服務(wù)，解決疑難故障。

　　今年4月，四平一位用戶為尋求解決發(fā)動(dòng)機(jī)連續(xù)沖氣缸墊的難題，特意趕來(lái)我站。經(jīng)檢查需要更換缸體，但考慮到為用戶節(jié)省費(fèi)用，我們采用新技術(shù)修復(fù)了缸體，用戶感動(dòng)的說(shuō)：“你們不但技術(shù)過(guò)硬，而且你們真正是在為我用戶著?quot;。臨走前特意送來(lái)了“故障無(wú)情人有情，一片真情暖人心”的錦旗，以此表達(dá)感激之情。

　　四、以備品保障、解決客戶后顧之憂

　　在備品供應(yīng)服務(wù)上，我們堅(jiān)持原廠解放備品經(jīng)營(yíng)，在進(jìn)貨渠道．卜．不為地產(chǎn)件的利潤(rùn)所誘惑，我站銷售正宗配件已成為華東地區(qū)一個(gè)亮點(diǎn)，用戶認(rèn)定我們是一汽廠家的配件商店。為廣大用戶查詢配件型號(hào)，又是我公司的一大特色服務(wù)項(xiàng)目。 我們還努力發(fā)揮備品供應(yīng)綠色通道的作用，全天侯為用戶提供備品服務(wù)，做到緊急配品4小時(shí)以內(nèi)送達(dá)，發(fā)揮規(guī)模倉(cāng)儲(chǔ)的優(yōu)勢(shì)，積極為華東及周邊地區(qū)服務(wù)站提供備品保障，為客戶解決后顧之憂。

　　五、以感動(dòng)服務(wù)．突破上海重卡市場(chǎng).
　　
　　奧威重卡在全國(guó)紛紛打響，但在上海由于其它品牌捷足先脊，奧威市場(chǎng)進(jìn)展緩慢。今年九月，一汽貿(mào)易總公司領(lǐng)導(dǎo)深入我周邊市場(chǎng)調(diào)研，使我們倍感壓力和責(zé)任。進(jìn)入四季度以來(lái)，我們?cè)谌A東分公司和上海區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下挺進(jìn)上海，深入用戶，重點(diǎn)對(duì)先期奧威、捍威老用戶走訪、座談、服務(wù)，溝通情感，為用戶切實(shí)解決實(shí)際問(wèn)題，為用戶前期產(chǎn)品提供技術(shù)改進(jìn)服務(wù)。 真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)了用戶，許多用戶表示只要服保障，選用解放奧威車我們還是有信心的!聽(tīng)到的是希望，感到的是工作的差距。為此我們有決心和信心與上海經(jīng)銷商、服務(wù)商一起以服務(wù)為突破口，不辜負(fù)一汽解放各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望，情系用戶，上海解放奧威市場(chǎng)一定能夠拓展成功!

　　無(wú)錫蘇南服務(wù)站在近年來(lái)的工作中，始終堅(jiān)持“用戶第一"理念，在客戶維護(hù)、配件經(jīng)營(yíng)和維修服務(wù)等方面取得了一定的成績(jī)，然而我們也清醒地認(rèn)識(shí)到，自身工作與一汽解放的要求和用戶的需求還存在著差距，為了讓“解放"在用戶心中永存，我們將繼續(xù)以“感動(dòng)服務(wù)"傳遞解放品牌的魅力，以自己扎實(shí)的工作去贏得更多用戶的信賴，為解放品牌續(xù)寫輝煌再立新功!