1、缺乏整體服務(wù)理念和穩(wěn)定的合作關(guān)系

　　物流企業(yè)是服務(wù)企業(yè)，物流服務(wù)于整個(gè)從生產(chǎn)到消費(fèi)的全過(guò)程。但我們的物流企業(yè)僅僅從自己業(yè)務(wù)的視角范圍內(nèi)看待自己的服務(wù)，因而缺乏高屋建瓴的氣勢(shì)和視角。對(duì)服務(wù)對(duì)象的上游、下游了解不夠，對(duì)服務(wù)對(duì)象的目標(biāo)、位置需求了解不夠。

　　2、缺乏提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動(dòng)力

　　我國(guó)的物流企業(yè)還處于初級(jí)發(fā)展階段，生存的壓力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動(dòng)力。物流企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)往往是價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)而不是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，提高服務(wù)質(zhì)量的口號(hào)往往是被動(dòng)的而不是主動(dòng)的。

　　3、缺乏較高的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和持久改進(jìn)的意愿

　　一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量體系包括客戶需求分析、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量承諾、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量測(cè)量、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等。每一個(gè)方面都要有一整套的流程、指標(biāo)、服務(wù)傳遞機(jī)制，這就需要付出較高的質(zhì)量成本。在利益和服務(wù)成本的選擇上，我國(guó)的物流企業(yè)往往選擇眼前利益，而不愿支付較高的服務(wù)成本。

　　4、缺少較高水平的服務(wù)技術(shù)和設(shè)施

　　物流企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的承諾，必需擁有較為先進(jìn)的物流技術(shù)裝備。現(xiàn)代化的港口、碼頭、吊機(jī)、貨運(yùn)車(chē)輛、車(chē)載電腦、貨架、叉車(chē)、自動(dòng)識(shí)別、自動(dòng)跟蹤、EDI系統(tǒng)、多式聯(lián)運(yùn)、海鐵聯(lián)運(yùn)、立體站臺(tái)庫(kù)、自動(dòng)分揀等先進(jìn)的技術(shù)裝備是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)的硬件設(shè)施，沒(méi)有這些設(shè)施裝備、服務(wù)準(zhǔn)確度、快速反應(yīng)和貨物安全等指標(biāo)便不能達(dá)到。

　　5、缺乏高素質(zhì)的物流服務(wù)人才

　　服務(wù)質(zhì)量的各要素都是由人才實(shí)現(xiàn)的：包括制度和服務(wù)戰(zhàn)略、流程制訂、一線員工、培訓(xùn)、素質(zhì)與能力。

中國(guó)物資儲(chǔ)運(yùn)總公司常務(wù)副總經(jīng)理　姜超峰

　　我認(rèn)為，上述服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題是客觀存在的，既有外部原因也有內(nèi)部原因。物流水平是國(guó)家經(jīng)濟(jì)水平的反映，當(dāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展處在初級(jí)階段時(shí)，不可能要求物流企業(yè)超越經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而跨入先進(jìn)行列。但這不妨礙我們研究服務(wù)質(zhì)量的差距，研究提高服務(wù)質(zhì)量的措施和政策導(dǎo)向。

　　二、怎樣提高服務(wù)質(zhì)量

　　1、物流企業(yè)要把服務(wù)質(zhì)量放在供應(yīng)鏈全過(guò)程中考慮客戶需要物流服務(wù)，是需要把貨物安全、準(zhǔn)確地送到用戶手上，是綜合服務(wù)而不僅僅是倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)或運(yùn)輸服務(wù)。如果我們不認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，就會(huì)將完整的物流過(guò)程隔斷，使客戶與不同環(huán)節(jié)的物流商談判、訂價(jià)、查詢、控制、增加了物流成本、延滯了物流時(shí)間。

　　為此，物流企業(yè)應(yīng)該：

　　w增強(qiáng)綜合物流和供應(yīng)鏈物流的策劃和操作能力。

　　w增強(qiáng)物流要素的整合能力和談判能力。

　　w沒(méi)有一個(gè)物流企業(yè)能獨(dú)立完成供應(yīng)鏈全過(guò)程物流服務(wù)，因此。物流企業(yè)必須建立真誠(chéng)的合作伙伴關(guān)系、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、結(jié)為聯(lián)盟。

　　2、加強(qiáng)中外物流服務(wù)質(zhì)量體系的比較研究

　　提高服務(wù)質(zhì)量，最有效的方式是建立質(zhì)量標(biāo)桿。有了先進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量標(biāo)桿，物流企業(yè)就能找到差距和不足，進(jìn)而創(chuàng)造出適應(yīng)自己特點(diǎn)和客戶需求的獨(dú)特的服務(wù)方式。

　　w任何一種先進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量體系都可以被物流企業(yè)所借鑒：餐飲業(yè)、酒店業(yè)、旅游業(yè)、金融業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)．．．

　　w盡可能多地將物流企業(yè)運(yùn)行的各方面、各環(huán)節(jié)納入IS09000認(rèn)證體系。

　　3、高度重視物流服務(wù)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和全員質(zhì)量建設(shè)

　　w供應(yīng)鏈的復(fù)雜性要求建設(shè)一支有各種專(zhuān)業(yè)人才組成的團(tuán)隊(duì)。運(yùn)輸、配送、倉(cāng)儲(chǔ)、加工、包裝、裝卸、信息、安全等每一個(gè)環(huán)節(jié)，都有專(zhuān)門(mén)技術(shù)和管理技能，物流企業(yè)要將上述人才聚集到一起，形成合力，才能流暢地、迅速準(zhǔn)確地完成物流活動(dòng)。

　　w物流服務(wù)的實(shí)現(xiàn)要靠一線員工，一個(gè)員工的失誤，有可能造成項(xiàng)目的失敗。吉化爆炸是由于操作人員失誤造成的．期銅風(fēng)波是由一個(gè)操作員工造成的。

　　因此，質(zhì)量控制與風(fēng)險(xiǎn)控制密切相關(guān)。

　　4、建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

　　w真心實(shí)意地征求客戶對(duì)改進(jìn)質(zhì)量的意見(jiàn)而不是虛晃一槍。

　　w建立服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。吞吐量、運(yùn)輸量、加工量是數(shù)量指標(biāo)，利潤(rùn)凈資產(chǎn)收益率、利潤(rùn)率、成本費(fèi)用率是效益指標(biāo)，響應(yīng)及時(shí)率、單證準(zhǔn)確率、貨損貨差率、意見(jiàn)反饋率是質(zhì)量指標(biāo)。

　　5、合理地提高物流技術(shù)水平

　　根據(jù)需要購(gòu)置先進(jìn)的物流裝備。過(guò)度超前增大成本，不應(yīng)盲目建造自動(dòng)立體庫(kù)，碼頭建造要適應(yīng)物流量的需要，條碼技術(shù)要從生產(chǎn)商那里開(kāi)始。

　　6、物流教育應(yīng)加進(jìn)服務(wù)質(zhì)量課程

　　w貿(mào)易、管理、技術(shù)是物流專(zhuān)業(yè)的三大學(xué)科體系。因此，物流學(xué)科基本上是一門(mén)應(yīng)用科學(xué)。有一門(mén)或幾門(mén)物流技術(shù)知識(shí)和能力的學(xué)生最受歡迎，質(zhì)量管理也是一門(mén)技術(shù)。

　　w走物流企業(yè)與學(xué)校聯(lián)合培養(yǎng)物流人才之路。