陜汽服務(wù)的辯證法：嚴(yán)控和靈活

　　重視卡車的售后服務(wù)已被各家卡車企業(yè)提上高度，形成企業(yè)的共識(shí)。企業(yè)對(duì)服務(wù)的嚴(yán)控把關(guān)非常重要，不過(guò)如果要在嚴(yán)格中做到靈活運(yùn)用卻顯得不那么簡(jiǎn)單，而最近在與陜汽新疆地區(qū)服務(wù)站站長(zhǎng)的接觸過(guò)程中，卡車網(wǎng)記者接收到了一個(gè)信號(hào)：辯證法。

　　記者采訪了兩位在新疆的陜汽服務(wù)站站長(zhǎng)，一位是哈密市華德陜汽服務(wù)站站長(zhǎng)李喆，另一位是吐魯番地區(qū)鄯善天翔服務(wù)站站長(zhǎng)李金章，在他們的口中，記者了解到了嚴(yán)格中有靈活的陜汽。

哈密市華德陜汽服務(wù)站站長(zhǎng)李喆

　　辯證之陜汽服務(wù)制度嚴(yán)把關(guān)

　　2010年1-9月，陜汽實(shí)現(xiàn)總銷量8.6萬(wàn)輛;單月銷量最高達(dá)1.3萬(wàn)輛。其中，作為重點(diǎn)地區(qū)，僅在新疆市場(chǎng)就銷售了6000余輛，占據(jù)了當(dāng)?shù)?6%以上的市場(chǎng)份額。特別是自卸車的銷售，產(chǎn)銷位居全國(guó)第二位，在新疆市場(chǎng)保持領(lǐng)先。陜汽作為新疆最大的卡車市場(chǎng)，服務(wù)顯得尤為重要。

　　李喆所在的服務(wù)站地區(qū)哈密市位于中國(guó)新疆東部，是新疆通往內(nèi)地的門戶，其中礦產(chǎn)資源豐富，是新疆最大煤炭工業(yè)基地之一。同時(shí)哈密是新疆東部最大城市和交通中心 ，通過(guò)蘭新鐵路和公路干線、支線通往自治區(qū)內(nèi)、外各城市 。據(jù)他介紹，新疆地區(qū)每年新車的保有量1.3萬(wàn)輛，僅哈密地區(qū)就占了2000，3000輛，哈密整個(gè)地區(qū)來(lái)來(lái)往往的陜汽車輛就達(dá)到1萬(wàn)多輛，這就給李喆的服務(wù)站帶來(lái)了莫大的機(jī)遇也帶來(lái)了壓力。

　　不過(guò)李喆和李金章告訴記者陜汽自從進(jìn)入新疆市場(chǎng)時(shí)就非常注重售后服務(wù)，大力鋪建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，給服務(wù)站人員提出高要求，保證服務(wù)人員的技術(shù)水平，他們?cè)谕卖敺貐^(qū)的服務(wù)站人員都要定期進(jìn)行培訓(xùn)，特別是陜汽德龍F(tuán)3000自從在新疆地區(qū)上市以來(lái)，在產(chǎn)品上市前，陜汽就新產(chǎn)品可能遇到的問(wèn)題對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，并提前進(jìn)行鋪貨，以保證新產(chǎn)品到位后，配件能及時(shí)供應(yīng)。

　　針對(duì)陜汽在新疆的快速發(fā)展，2011年2月份前，陜汽計(jì)劃在新疆全區(qū)再發(fā)展服務(wù)站8至15家，到2010年底陜汽專修服務(wù)站達(dá)到50家，使服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更加全面快捷。

　　在配件保障方面，陜汽繼續(xù)加大投入，擴(kuò)大區(qū)域配件儲(chǔ)備量。2011年陜汽將要求配送中心擴(kuò)大和加大配件儲(chǔ)備，同時(shí)進(jìn)一步加大正宗配件投入，在政策中保證配件到貨時(shí)間，在效率上保證配件的及時(shí)到達(dá)，把切切實(shí)實(shí)的配件保障落到實(shí)處，解決用戶用車的后顧之憂。

　　辯證之陜汽服務(wù)政策靈活應(yīng)用

　　即使陜汽對(duì)新疆地區(qū)的服務(wù)有著嚴(yán)格的把控，可是新疆由于地域性廣，路況惡劣，加之新疆地區(qū)車輛超載嚴(yán)重，對(duì)車輛的磨損也在加劇，而車輛出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，單程趕往事故點(diǎn)的時(shí)間就得3、4小時(shí)，新疆服務(wù)半徑大的問(wèn)題也給服務(wù)及時(shí)性造成了不可避免的“硬傷”。李喆的服務(wù)站光維修工人就有10多號(hào)人，可是他還是表示“從年初忙到現(xiàn)在，太忙了，沒(méi)有一天是輕松的”，這就給服務(wù)帶來(lái)了很大的考驗(yàn)。

兩位新疆陜汽服務(wù)站站長(zhǎng)與陜汽新疆辦事處服務(wù)負(fù)責(zé)人留影（左：吐魯番地區(qū)鄯善天翔服務(wù)站站長(zhǎng)李金章）

　　針對(duì)此，陜汽要求服務(wù)人員盡量跟用戶溝通情況，在保障客戶利益的前提下，靈活處理維修事故，如路程遙遠(yuǎn)的地區(qū)，服務(wù)人員無(wú)法及時(shí)趕到的情況下，先行讓經(jīng)驗(yàn)豐富的司機(jī)自行解決問(wèn)題，即使服務(wù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行報(bào)銷等，盡力以客戶的利益為最大目標(biāo)。李喆和李金章都表示，他們地區(qū)95%以上的用戶都表示理解，并愿意配合。

　　“沒(méi)有哪家企業(yè)的政策有陜汽的好”這是兩位站長(zhǎng)在與記者聊天時(shí)發(fā)出的感嘆。陜汽服務(wù)制度的靈活性非常適應(yīng)于新疆地區(qū)現(xiàn)階段的發(fā)展，這對(duì)服務(wù)站和用戶都是雙贏的局面。兩位站長(zhǎng)告訴記者，正因?yàn)槿绱?，新疆用戶都愿意?gòu)買陜汽卡車，因?yàn)樗麄儾挥脫?dān)心售后服務(wù)這一部分。在購(gòu)買車輛前，陜汽就已經(jīng)幫他們解決了問(wèn)題，一傳十，十傳百，用戶對(duì)陜汽的服務(wù)都非常認(rèn)可。

　　而陜汽也對(duì)新疆市場(chǎng)的服務(wù)政策不斷做出調(diào)整，陜汽表示，在制定2011年保修政策時(shí)，對(duì)新疆給出適當(dāng)傾斜，保障服務(wù)利益的同時(shí)，做好用戶的服務(wù)工作;把新疆的服務(wù)工時(shí)單價(jià)給予適當(dāng)提高，增加高溫、高寒工時(shí)補(bǔ)助等特殊政策。而在配件工作支持方面，陜汽已加強(qiáng)對(duì)配送中心的配件支持，從原來(lái)的30%額度支持增加到100%額度支持。

　　針對(duì)具體情況具體分析，區(qū)別對(duì)待，這正是辯證法的精髓。陜汽的服務(wù)正履行著這一點(diǎn)。