比武拼文打造東風商用車服務網(wǎng)絡的“特種部隊”

　　搭起七個擂臺比武覆蓋全網(wǎng)絡
   
　　東風商用車國三產(chǎn)品自從2008年全面上市以來，市場保有量越來越大。東風商用車國三車輛增多，對服務保障能力就提出了更多更高的要求。在東風商用車市場銷售總部的大力推動和支持下，東風服務網(wǎng)絡成員開始逐漸重視服務技能的提升。
   
　　按計劃，今年是東風商用車公司技術比武大賽年，應該組織全國總決賽。但今年的比武，公司卻取消了全國總決賽，改為在七個賽區(qū)進行片區(qū)決賽。對此，東風商用車市場銷售總部網(wǎng)絡開發(fā)部部長李克軍道出了其中的奧妙：歷年來的技能比武，都為服務體系提供了一個交流的平臺，這個平臺真正能夠體現(xiàn)東風商用車卓越的服務技能。在這個平臺上，不僅服務企業(yè)之間在交流，服務企業(yè)同總部之間也在交流。其實，今年依然是大賽年，之所以分為東北、華東、華中、西北等七個區(qū)域進行決賽，是結合區(qū)域營銷特色滿足客戶訴求所做的一項改進，使比賽更加公平、公正，針對性更強，參賽面更廣。李克軍說：“此次參加比武的選手，可以說都是經(jīng)過公司長期培訓，掌握了東風商用車國三技術的優(yōu)秀代表。為了培養(yǎng)核心技術人才，東風商用車公司國三技術的培訓從2006年就開始了，在培訓方面始終走在行業(yè)前列。國三技術2008年才實施，公司在當年就組織了國三技能大比武，在行業(yè)中率先掀起了一場綠色技術浪潮。”
   
　　東風商用車市場銷售總部售后服務首席工程師鄔建華告訴筆者，改為這樣的比賽形式，是因為東風商用車國三產(chǎn)品在市場上的幾個方面發(fā)生了深刻的變化：
   
　　 第一，過去兩年，市場銷售總部對服務網(wǎng)絡維修人員進行了持久而系統(tǒng)的培訓。據(jù)不完全統(tǒng)計，兩年來共有240多家服務站經(jīng)過系統(tǒng)培訓，1000多名網(wǎng)絡服務人員脫產(chǎn)一個月到總部進行了嚴格的培訓和考核。
   
　　第二，緊隨國三產(chǎn)品銷量的不斷攀升，國三產(chǎn)品的區(qū)域經(jīng)銷商和服務保障人員都在急劇攀升，通過分區(qū)域比賽可以讓更多的服務網(wǎng)絡成員參與到其中來。在這次比賽中，東風商用車服務網(wǎng)絡共有235家服務站參與比賽，是歷史上參賽范圍最廣的一次。
   
　　第三，隨著東風商用車國三產(chǎn)品銷量攀升，其中匹配4H和dCi11發(fā)動機的東風天錦和東風天龍銷量都在快速上升，此次技能比賽根據(jù)各個區(qū)域的產(chǎn)品銷售結構進行具有針對性的技能比賽。例如，在華東地區(qū)，由于該地區(qū)東風天錦的市場保有量較大，所以比賽道具選擇4H發(fā)動機；而在西北地區(qū)選擇匹配dci11發(fā)動機和康明斯發(fā)動機作為比賽道具。
   
　　第四，通過分區(qū)域比賽，公司意外地發(fā)現(xiàn)原來認為服務弱勢的區(qū)域其實并不弱。比如在東北地區(qū)，過去一直認為那里是東風商用車的薄弱市場，服務能力自然比較差。但是通過這次比賽，公司發(fā)現(xiàn)該區(qū)域這兩年服務能力提升很快。比如黑龍江省派出的兩個代表隊都在比賽中獲得了不錯的名次，這在過去的比賽中是不可想像的。
   
　　比武拼文打造專家團隊提升網(wǎng)絡實力
   
　　10月27日晚，在陜西北盛汽車貿(mào)易有限公司培訓教室里，參加此次服務技能大賽的選手們在陳述中級技師評審資格論文。選手論文發(fā)布完成后，評委逐一就其中細節(jié)問題進行提問，選手一一對答，這幅場景猶如大學論文答辯。
   
　　以往比武，只有理論加實操兩項。這次比武，除了筆試和搭載dCi11的天龍或搭載4H發(fā)動機的天錦整車故障排除以外，還安排電控中級技師評審資格這項內(nèi)容。李克軍告訴筆者，這是為了打造電控專家團隊而安排的比賽環(huán)節(jié)。在這個環(huán)節(jié)中，參賽的幾百個培訓選手經(jīng)過PK遴選出每個片區(qū)理論＋實操成績獲得前30名的選手，再通過答辯，答辯合格者將成為東風商用車中級電控技師。之后，通過對中級電控技師進行集中培訓，再回到總部，經(jīng)過面試、答辯等考核，評選出高級電控技師。這樣的比武安排不僅充分考察了選手的綜合素質(zhì)和能力，也是東風商用車公司提升服務網(wǎng)絡成員整體實力的重要舉措之一。
   
　　 李克軍說：“市場銷售總部未來五年實現(xiàn)銷量、份額翻番目標的核心策略是‘211’工程。‘211’工程即打造兩個體系：分品系營銷組織體系、戰(zhàn)略經(jīng)銷商體系；創(chuàng)建一個模式：分行業(yè)的客戶開發(fā)與維護模式；錘煉一支團隊：東風商用車的‘營銷特種部隊’。團隊當然包括我們的經(jīng)銷、服務企業(yè)的團隊，團隊的錘煉需要具體而有效的載體來實現(xiàn)。對服務體系來說，比武大賽就是最好的實踐形式之一。今年比武的一大亮點就是通過此次比武，組建電控專家團隊，填補以往服務網(wǎng)絡打造專家團隊的空白。我們要通過打造電控技師、電氣技師等，真正把我們服務方面的專家團隊建立起來。目前我們先組建電控專家團隊，下一步可能組建動力總成、電控一體化等專家團隊。”
   
　　李克軍表示，組建電控專家團隊對服務體系能力的提升有著重大的意義。主要體現(xiàn)在三個方面：
   
　　第一，真正給東風商用車的主銷產(chǎn)品助力。2008年大比武的項目是康明斯發(fā)動機，而今年是dCi11和4H發(fā)動機。這兩款發(fā)動機是東風商用車真正具有自主知識產(chǎn)權的產(chǎn)品，通過比武這種方式，促進戰(zhàn)略商品的導入，主銷商品的培育。
   
　　第二，將有效提升東風陽光服務品牌價值，提升客戶滿意度。專家就是要具備面對客戶，為客戶解決問題的能力。銷售滿意度、服務滿意度都提升了，品牌價值自然也就提升了。
   
　　第三，總部長提出未來五年的營銷策略，此次比武就是一次重要的實踐。東風商用車要打造服務網(wǎng)絡的核心專家團隊，從客戶角度來說，電控專家必須具備為客戶解決問題的能力，服務企業(yè)必須具備強大的服務能力，這種能力是多方面的，但歸根結底是面對客戶要能提供解決方案，讓客戶滿意。只有讓客戶滿意，得到客戶的信賴，公司的戰(zhàn)略經(jīng)銷商體系、核心服務企業(yè)建設等目標才能夠達成。
   
　　東風商用車市場銷售總部網(wǎng)絡培訓科科長劉啟紅告訴筆者，隨著東風商用車國三產(chǎn)品市場占有率的不斷增加，對東風服務網(wǎng)絡員工的國三電控技能素質(zhì)提出了更高的要求。今年的國三服務技能大賽，他們將著重打造專家型的高素質(zhì)技術人才。
   
　　據(jù)介紹，本次比賽論文答辯部分的基礎是來自于選手平時的工作實踐。選手要以實戰(zhàn)中遇到的經(jīng)典案例為事實材料，通過對事實材料進行歸納提煉，形成具有普遍規(guī)律性的結果，再把這個結果以論文的形式發(fā)表出來供大家交流。
   
　　“通過論文的發(fā)表和積累，最后形成一個經(jīng)典案例庫，讓每一個東風服務網(wǎng)絡成員在其中汲取所需的內(nèi)容，從而更加快速地為用戶解決問題。”鄔建華說。所以，這次開展的東風商用車國三技能比武大賽，不僅僅是提供一個交流、互動的平臺，共同提高認識，提高國三技術水平，更為重要的是，對東風商用車服務網(wǎng)絡維修技師實施分級培訓與管理，把全國技能比武大賽脫穎而出的優(yōu)秀人才組成一個團隊，重點關注和培養(yǎng)，快速提升技術水平，讓其發(fā)揮更大的作用，最終帶動東風服務網(wǎng)絡國三服務技術水平的整體提高。
   
　　武漢華豐服務站是中南賽區(qū)決賽的承辦單位，站長曾漢平告訴筆者，本站選手張安洋獲得了冠軍，尤其在答辯環(huán)節(jié)他是最優(yōu)秀的，高出其他選手10～20分。該選手不僅理論基礎扎實，而且還有豐富的實踐經(jīng)驗，也是服務站優(yōu)秀的內(nèi)訓師。
   
　　曾漢平說，這次比武，通過和兄弟單位之間的切磋、交流，感覺自己在技術上有了提高，但也看到了自身的不足?？偛客ㄟ^前期培訓、比武、答辯的方式來打造電控專家團隊，這對他們不斷提高服務站整體技術實力有著極大的鼓舞和促進作用。
   
　　 回憶起當初剛開始參加國三培訓的時候，華豐服務站連國三車都沒見過，但曾漢平很有遠見，雖然當時武漢的國三車很少，但他明白，國三、國四是新技術，也是未來的發(fā)展趨勢，他們必須從零學起。從2006年開始，只要總部或相關單位有國三電控技術方面的培訓，不管多忙他都安排骨干人員參加，之后參訓人員再回來進行內(nèi)訓。搭載4H機的中型車盡管在武漢很少，不是主銷產(chǎn)品，但他們也開展了培訓。只要總部網(wǎng)上有培訓通知，他們基本都是第一個報名參加。同時，武漢華豐服務站還不斷投入資金購買診斷儀等相關設備。曾漢平認為，雖然他們是單純做服務的企業(yè)，而服務卻是吃百家飯的。如果在國三方面不提前做好人才技術儲備，等到國三車大量上市的時候，他們肯定滿足不了客戶的需求。如果客戶的產(chǎn)品都升級換代了，而服務站的服務卻跟不上，客戶就不會選擇華豐。所以，服務站的專業(yè)強項一定要突出。
   
　　功夫不負有心人，如今的華豐服務站已成為華中地區(qū)國三維修技術實力最為雄厚的企業(yè)之一。