注重長遠(yuǎn)發(fā)展 華菱海外售后服務(wù)另辟蹊徑

　　近年中國汽車出口的勢頭在不斷增長，而這其中尤以商用車為甚。行業(yè)內(nèi)專家指出，量產(chǎn)汽車需要達(dá)到一定的保有量來支撐其售后服務(wù)體系，而售后服務(wù)體系對損耗車來說是至關(guān)重要的，這也關(guān)系到中國汽車出口的長遠(yuǎn)發(fā)展。

　　一個國家和地區(qū)幾十輛、幾百輛的保有量顯然不足以建立完善的售后系統(tǒng)。所以很多廠商都以提供少量技術(shù)人員方式完成海外售后服務(wù)。這其中的悖論是，如果建立完善的售后系統(tǒng)至少短期內(nèi)無法符合經(jīng)濟(jì)效益的原則，如果不建立的話又會嚴(yán)重危害到長遠(yuǎn)發(fā)展。一家商用車企業(yè)的負(fù)責(zé)人曾給筆者講過這樣一個故事，多年前菲律賓對中國的重卡產(chǎn)品甚感興趣，結(jié)果各個企業(yè)競相殺價以圖搶到出口合同，結(jié)果最后拿到單子的某北方企業(yè)根本沒有為菲律賓方面提供任何的售后服務(wù)，這里面有策略的失誤，也有成本的原因，但無論如何，當(dāng)菲律賓人對毛病滿身的中國卡車怨聲載道時，中國品牌也同時喪失了在他們心中的地位，這是一個典型的貽害萬年的一錘子買賣。

　　那么中國重卡出口海外后如何解決售后服務(wù)問題呢？面對這樣的情況，華菱重卡的經(jīng)驗值得借鑒。華菱雖然起步較晚但卻有機(jī)會集成大量先進(jìn)技術(shù)，為其中高檔定位打下牢固的基礎(chǔ)。目前，華菱的歐款重卡、右舵車型和歐Ⅲ動力車型在海外市場都有很高的認(rèn)可度，代表了中國重卡的較高水平。分析華菱的海外市場戰(zhàn)略，我們知道華菱從起步之初就是以品質(zhì)和服務(wù)贏得競爭，這一點在華菱出口俄羅斯市場后的表現(xiàn)和反映得到了印證。

　　俄羅斯地跨歐亞兩大洲，近幾年其經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勢復(fù)蘇，歐洲的著名重卡品牌如斯堪尼亞、 MAN 、 VOLVO 、奔馳等都在俄羅斯被廣泛使用，因此俄羅斯用戶的需求水準(zhǔn)都很高。中高檔的華菱重卡開始受到青睞，除首要的很多先進(jìn)技術(shù)能滿足當(dāng)?shù)赜脩粜枨笸?，產(chǎn)品高性價比是他們認(rèn)可的最大優(yōu)勢。同時華菱還通過技術(shù)的不斷改進(jìn)來適應(yīng)俄羅斯市場，如針對當(dāng)?shù)靥厥獾氖袌霏h(huán)境，華菱的自卸車帶尾氣加熱系統(tǒng)、燃油加熱系統(tǒng)；針對極限低溫條件提供特殊啟動和保護(hù)措施，用特定技術(shù)滿足特定要求等，這一切使得華菱對俄出口大獲全勝。

　　車是出口了，但是下一步怎么辦？海外市場的服務(wù)對鞭長莫及的中國汽車企業(yè)一直是個難題。面對這樣的情況華菱首先鎖定一個基礎(chǔ)：即與當(dāng)?shù)卣嬲袑嵙Α⒆銎放频慕?jīng)銷商合作，除銷售能力外，重點考察其服務(wù)能力建設(shè)，初期把提供相應(yīng)服務(wù)培訓(xùn)、準(zhǔn)備大量配件作為提升服務(wù)的一個重要方面。同時針對一些小批量出口，華菱首先確保提供的是特定產(chǎn)品，即技術(shù)最成熟，最穩(wěn)定、可靠的產(chǎn)品。此外，華菱的服務(wù)人員定期走訪客戶也是極為重要的一方面，雖然成本很高，但目前華菱重卡出口的 30 多個國家中，服務(wù)人員都一一走到過，甚至有的地方一待就是上月。另外華菱還通過采用國際知名品牌的零部件用于整車的組裝，從而到達(dá)共享其全球售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源，這一方面降低了自身的售后服務(wù)壓力，共享了配套商的售后服務(wù)資源，另一方面也解決了客戶的后顧之憂，使得自身的口碑甚是良好。

　　 不久前，阿爾及利亞一位商用車機(jī)構(gòu)的專家表示：很多中國汽車公司只想著賣車，但對售后服務(wù)卻很不重視，阿爾及利亞地處熱帶沙漠，氣候很干燥，早晚溫差大，使用環(huán)境和中國有很大區(qū)別，這就對來自中國的重卡提出了苛刻的要求。但是很多中國的重卡廠家卻沒有意識到這一點，有時候中國的卡車出了問題，卻找不到合適的備件和維修工程師，有的品牌甚至因此退出了阿爾及利亞市場。我接觸的中國商用車品牌不少，但華菱的服務(wù)的確讓我很滿意，比如華菱通過定期派售后服務(wù)人員走訪終端用戶，幫助我們對本地售后服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，華菱還通過與國際知名配套商合作等各項措施，從而達(dá)到建立完善的售后服務(wù)體系。這一切使得華菱在阿爾及利亞擁有良好的口碑，今年我們不僅還要訂購華菱重卡，對星馬的攪拌車我們也打算批量采購。

　　華菱取得這樣的業(yè)績，實屬不易，當(dāng)華菱興高采烈的宣布自己實現(xiàn)了多么大的出口量時，他們心里很清楚的知道：自己還有更多的事情需要做，因為華菱人清醒的認(rèn)識到售后服務(wù)絕對是不能忽視的。