售后增值服務失意 中國卡車制造商的缺失

　　由于沒有真正滿足用戶的實際需求，中國的卡車制造商們在面臨已經到來的經濟放緩情況時，顯得有些力不從心。

　　奧緯咨詢卡車用戶研究有四個新的發(fā)現：中國的卡車用戶對廠商們提供的現有產品和售后服務并不完全滿意；中國卡車用戶的購買標準和發(fā)達國家用戶沒有重大區(qū)別；今后用戶會更加關注卡車的整體使用成本和售后增值服務；發(fā)達國家的用戶對中國卡車的期望不僅僅是低價格。

　　中國的卡車用戶對廠商們提供的現有產品和服務并不完全滿意

　　隨著收入的增加和運營環(huán)境的規(guī)范化，車輛本身的質量和性能越來越受到用戶的重視。64％的顧客認為車輛的質量和性能是顧客采購選擇中的首要因素，相比之下，認為車輛價格是最重要因素的顧客僅為33％。

　　盡管在研究中，眾多用戶都認為近10年來國產卡車在性能和質量方面已經有了很多進步，但同世界先進水平比較差距還非常大。如針對車輛可靠性，用戶對進口卡車的滿意度為96％，而對國產卡車只有39％，其他在技術創(chuàng)新、制造質量、舒適性等方面，國產卡車同世界先進水平相比都存在較大差距。

　　在所有使用國產卡車的用戶中，只有15％在過了保修期之后還選擇繼續(xù)在廠商的維修站進行保養(yǎng)和維修，其余的絕大部分用戶選擇了中小型的獨立維修站或自己的維修隊（主要為大型車隊）。

　　進口卡車制造商盡管在車輛本身的性能和質量方面表現優(yōu)異，但在售后服務的滿意度方面離用戶的要求相距甚遠，也遜色于本土的競爭對手（進口：25％；國產：60％）。

　　中國卡車用戶的購買標準和發(fā)達國家用戶沒有重大區(qū)別

　　在車輛購買前10項最受關注的項目中，盡管排序略有不同，但中國有8項同德國一致，最受關注的都是車輛可靠性和油耗，而采購價格在兩國都僅被排在7－10位之間，這說明中國卡車用戶的消費觀念已經日趨成熟。

　　今后用戶會更加關注卡車的整體使用成本和售后增值服務

　　現在關鍵的采購考慮因素在今后3－5年會繼續(xù)保持其重要性，車輛、價格和維修在今后仍然是用戶購車時最主要的考慮因素。但在一些與綜合使用成本相關的項目上用戶會給予更多關注。

　　隨著油價的飛速上漲，72％的用戶認為車輛的油耗水平將會在未來的車輛購買中起到更重要的作用。

　　隨著計重收費規(guī)則的普及，輕自重的車輛將幫助客戶節(jié)省更多的成本，因而將受到更多的歡迎。

　　售后增值服務的增長潛力大，研究發(fā)現，有12％的用戶認為貸款和租賃服務在未來會更加重要。

　　發(fā)達國家的用戶對中國卡車的期望不僅僅是低價格

　　奧緯咨詢在對德國和法國的卡車用戶調查時發(fā)現，超過80％的用戶對中國的卡車報以不信任的態(tài)度，認為來自中國等地的低成本卡車質量是“無法接受”的，西歐用戶對低成本卡車的顧慮還體現在車輛安全性、服務網絡和配件供應能力等方面。

　　在質量滿足基本歐洲市場要求的情況下，西歐客戶認為起碼要比西歐本地對應產品便宜30％以上，才會考慮購買從中國等地輸入的卡車。

　　因此，對于卡車制造商來說，最需要采取行動的領域是降低用戶整體使用成本和優(yōu)化售后服務價值鏈。對于中國的卡車制造商而言，一方面國內制造商需要集中有限研發(fā)資源，在用戶最關注的整體使用成本領域實現重點突破，縮小同國外先進水平的差距，盡快形成全球競爭的能力；另一方面，需要重新思考現有的從生產和銷售中要效益的業(yè)務模式。國內卡車企業(yè)營收還是側重于通過新車銷售獲得一次性收益，而這部分收益在國外領先車廠的利潤來源中早已低于50％。

　　隨著汽車市場的逐步成熟，若想在競爭中獲得領先，卡車制造商必須要迅速更新業(yè)務模式，將注意力更多地投向車輛的售后維修保養(yǎng)和更廣大的增值服務領域，從車輛的整個生命周期獲取收益，實現從汽車生產商到全價值鏈服務商的轉變。