陜汽“提速行動”掀起三季連環(huán)沖擊波 引領(lǐng)“及時服務(wù)”行業(yè)新標準

　　2009年，在金融危機導致的重卡企業(yè)和用戶收益不斷下降的情況下，為了幫助用戶順利渡過危機，快速扭虧實現(xiàn)賺錢，陜汽不惜余力為終端用戶考慮，在服務(wù)投入方面不降反升，掀起三季連環(huán)服務(wù)沖擊波，再樹重卡行業(yè)“及時服務(wù)”新標準。

　　3月16日，陜汽重卡貼心服務(wù)“提速行動”三季連環(huán)服務(wù)沖擊波在陜汽正式拉開帷幕，3月16日-4月15日，第一季服務(wù)沖擊波推出了“春季炫動服務(wù)禮遇”的超值回報活動，即凡購買陜汽重卡的終端用戶將享受超值服務(wù)大禮遇。

　　省之有道，購車就送免費養(yǎng)護呵護，出保修車回饋優(yōu)惠

　　目前，重卡售后服務(wù)已經(jīng)不再停留在對車提供維修的層面，而是把服務(wù)重點轉(zhuǎn)向了維護保養(yǎng)、關(guān)愛的層面。目前，陜汽服務(wù)定位較高，即包括維修保養(yǎng)及關(guān)愛用戶在內(nèi)的更高層面。從2005年的“貼心服務(wù) 放心工程”，到2008年“大S服務(wù)”二號工程。從貼心服務(wù)承諾出臺，到《陜汽服務(wù)品牌宣言》，陜汽服務(wù)品牌的每一次升級，都刷新了行業(yè)的歷史記錄。陜汽自2007年推出凡購買德龍、德御重卡均可享受18個月不限里程超值服務(wù)政策，更是極大的減少了用戶的運營成本。

　　記者了解到，陜汽2009年“提速行動”的第一項優(yōu)惠政策就是活動期間新老用戶均可享受超值服務(wù)回報，在此期間新購車用戶在首次強制保養(yǎng)時享受免工時費，材料費八折優(yōu)惠，而出保的老用戶也將在維修服務(wù)時享受材料費八折等非常優(yōu)厚的政策。在金融危機環(huán)境下，由企業(yè)出巨資回報用戶的情況非常罕見，而陜汽卻以特別政策關(guān)愛新用戶，回報老用戶，實屬難得。

陜汽重卡服務(wù)人員對車輛進行保養(yǎng)維護

 　　保駕護航，再投2.8億純正國三配件無縫隙覆蓋

　　陜汽集團總經(jīng)理袁宏明說：“2009年，陜汽將致力于提升整體服務(wù)效率和質(zhì)量，聯(lián)合濰柴動力等黃金產(chǎn)業(yè)鏈成員打造3900家服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，17家正宗配件配送中心，200余家特約配件專營商、1000余家服務(wù)商組成的精細化分工協(xié)作的配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，由配送中心進行區(qū)域配件的儲備和高效配送，實現(xiàn)無縫隙網(wǎng)絡(luò)覆蓋的專業(yè)化配送銷售體系。”09年陜汽將配件的供應(yīng)效率再次放在了重要位置。

　　據(jù)了解，為落實服務(wù)各項工作，同時也為服務(wù)大提速保駕護航，2009年陜汽再次投放2.8億元純正國三配件，使國三配件的投放量累計達7.8億元，這在行業(yè)也是極其罕見的。

　　正宗配件供應(yīng)問題是目前困擾眾多企業(yè)的難題，用戶因配件供應(yīng)問題埋怨企業(yè)的事例也層出不窮，陜汽再投巨資解決配件供應(yīng)問題，可謂為用戶之憂而憂，及用戶之急而急。

　　全程服務(wù)提速，“我的服務(wù)我做主”

　　在多數(shù)情況下，用戶遇到服務(wù)問題，會通過企業(yè)的免費服務(wù)電話要求服務(wù)支援。因各個企業(yè)的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)程度、服務(wù)質(zhì)量千差萬別，導致服務(wù)的效果也截然不同。行業(yè)媒體《運輸經(jīng)理世界》對重卡企業(yè)服務(wù)做過暗訪，發(fā)現(xiàn)陜汽的服務(wù)專業(yè)程度、服務(wù)質(zhì)量居行業(yè)首位?！渡逃闷囆侣劇吩鲞^調(diào)查，在撥打陜汽貼心服務(wù)400、800熱線時，工作人員會一一做詳細記錄，把用戶當作主人，并用專業(yè)水準解決用戶的問題。

　　為提升服務(wù)及時性，陜汽聯(lián)合濰柴動力、法士特、康明斯，服務(wù)資源組合，近3900余家服務(wù)站為用戶提供24小時服務(wù)；聯(lián)合呼叫中心、1076輛GPS服務(wù)車24小時為用戶提供服務(wù)，通過就近服務(wù)的原則，為用戶提供滿意服務(wù)。此外，先進的《售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)》實現(xiàn)對服務(wù)過程自上而下推行與監(jiān)控的“對流”效應(yīng)，實現(xiàn)1＋1>2的服務(wù)效果?！蛾冎仄嚠a(chǎn)品售后服務(wù)標準》規(guī)范了服務(wù)過程中的各類服務(wù)行為。

　　另據(jù)了解，陜汽借此“提速行動”主動出擊，首次實現(xiàn)讓用戶參與企業(yè)服務(wù)提速的建設(shè)，提出自己的合理化建議，真正實現(xiàn)“我的服務(wù)我做主”。在本階段陜汽將評出卓越建議獎、優(yōu)秀建議獎若干名，分別獎勵價值5000元和3000元的獎品，獲獎用戶將組建陜汽重卡“用戶評審團”。

　　一般來說，服務(wù)有四個層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)、難忘的服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士認為，商用車領(lǐng)域的競爭將更多體現(xiàn)在服務(wù)品牌的競爭上，從長遠來看，服務(wù)領(lǐng)域的競爭是市場發(fā)展的必然結(jié)果，這種競爭會為消費者提供更誠信、更透明的消費環(huán)境。陜汽也正是通過自身努力，踐行他們對用戶的各項承諾。

　　據(jù)了解，4月15日之后，陜汽將不斷提升服務(wù)的深度和廣度，以超實惠的服務(wù)，掀起第二季強烈服務(wù)沖擊波。由此看來，陜汽09年又打出了一套“組合拳”，無論從超實惠的服務(wù)政策，到細致周到的人性化的服務(wù)行動，成為行業(yè)“及時服務(wù)”的典范形象，再次樹立了中國重卡行業(yè)服務(wù)品牌新標準。

　　鏈接：陜汽貼心服務(wù)八大承諾

　　1. 陜汽重卡貼心服務(wù)熱線4008809818、8008409818服務(wù)電話24小時開通，隨時受理客戶的訪問。

　　2. 對客戶提出的服務(wù)要求2小時內(nèi)做出處理意見答復(fù)。

　　3. 距離服務(wù)站50公里以內(nèi)，3小時內(nèi)到達現(xiàn)場；300公里以內(nèi)，8小時內(nèi)到達現(xiàn)場；偏遠地區(qū)24小時內(nèi)到達現(xiàn)場。

　　4. 一般故障處理時間不超過24小時；較大故障處理時間不超過72小時；特殊情況按與客戶約定處理。

　　5. 免費為客戶提供技術(shù)咨詢和技術(shù)培訓。

　　6. 對批量購車客戶實施個性化約定服務(wù)。

　　7. 保證停車急用服務(wù)配件異地調(diào)撥300公里以內(nèi)，8小時送到車輛故障維修現(xiàn)場；偏遠地區(qū)24小時送到車輛故障維修現(xiàn)場。

　　8. 對陜重汽產(chǎn)品提供終身服務(wù)技術(shù)及服務(wù)管理支持。