東風(fēng)商用車構(gòu)建緊急服務(wù)保障體系

　　近日，東風(fēng)商用車公司市場銷售總部服務(wù)技術(shù)援助科員工和供應(yīng)商專家來到四川省成都市，親自扛起零件，對那里的天龍DFC1311藏民用戶的需求進(jìn)行了緊急處理。在事故處理過程中，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的及時(shí)、專業(yè)都給用戶留下了深刻的印象。經(jīng)過一段時(shí)期的研究和構(gòu)建，東風(fēng)商用車公司緊急服務(wù)保障體系已經(jīng)基本形成。

　　目前，東風(fēng)商用車公司已經(jīng)建立“四級服務(wù)技術(shù)援助體系”。記者在采訪中了解到，在OEM供應(yīng)商層級，首先創(chuàng)立服務(wù)技師前置，這些技師被充實(shí)到市場一線，成為最貼近市場的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，他們在各大區(qū)商務(wù)處現(xiàn)場辦公，分工協(xié)作，有修發(fā)動(dòng)機(jī)的，有修變速箱的，具有反應(yīng)速度快、動(dòng)手能力強(qiáng)、服務(wù)成本低的特點(diǎn)。其次建立供應(yīng)商專家坐席，這些專家和服務(wù)保障部人員一起辦公，分別來自公司發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等重點(diǎn)廠家，協(xié)助處理服務(wù)站專家、服務(wù)技師援助小組無法解決的重大故障問題。“這些專家以總成故障處理為主，理論知識比較全面。” 東風(fēng)商用車市場銷售總部技術(shù)援助科副科長李洪波說。

　　除開OEM供應(yīng)商層級的援助方式之外，在總部跨部門層級中，總部跨部門專家組和首席專家團(tuán)隊(duì)也發(fā)揮著重要作用?？偛靠绮块T專家組即一線專家援助小組，他們是來自質(zhì)量部、技術(shù)中心等部門的工程師，是臨時(shí)組建的專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，具有技術(shù)手段全面，專業(yè)技能全面，實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)豐富的特點(diǎn)。首席專家團(tuán)隊(duì)由來自質(zhì)量部、技術(shù)中心、服務(wù)部等部門的首席專家組建而成，每星期固定召開工作例會，專門解決前三級援助小組無法解決的重大疑難雜癥、長期質(zhì)量技術(shù)改進(jìn)等問題。至此，東風(fēng)商用車四級服務(wù)技術(shù)援助體系已經(jīng)基本搭建完成。

　　就拿四川成都的天龍用戶的服務(wù)實(shí)例來說，當(dāng)用戶出現(xiàn)了需求的時(shí)候，首先由當(dāng)?shù)氐目鐓^(qū)域服務(wù)技術(shù)專家援助團(tuán)隊(duì)來進(jìn)行服務(wù)，主要體現(xiàn)“快字當(dāng)先”的服務(wù)理念;如果問題沒有解決，全國八個(gè)大區(qū)供應(yīng)商服務(wù)技師小分隊(duì)(服務(wù)技師前置)就會立刻趕到解決問題;緊接著，專項(xiàng)技術(shù)小組會解決服務(wù)技師小分隊(duì)解決不了的問題，實(shí)現(xiàn)三現(xiàn)主義(現(xiàn)場、現(xiàn)實(shí)、現(xiàn)物);再下一步，專家對口服務(wù)坐席會協(xié)助處理服務(wù)站專家、服務(wù)技師援助小組無法解決的重大故障問題;最后，技術(shù)專家委員會(首席專家團(tuán)隊(duì))則解決以上一二三級都無法解決的重大疑難雜癥。

　　“這樣一來，無論問題是大是小，東風(fēng)商用車因?yàn)橛辛司o急服務(wù)保障體系，都可以在最快的時(shí)間為用戶解決問題，達(dá)到維護(hù)品牌形象的效果。”李洪波說。