東風(fēng)商用車(chē)構(gòu)建緊急服務(wù)保障體系

　　近日，東風(fēng)商用車(chē)公司市場(chǎng)銷(xiāo)售總部服務(wù)技術(shù)援助科員工和供應(yīng)商專(zhuān)家來(lái)到四川省成都市，親自扛起零件，對(duì)那里的天龍DFC1311藏民用戶(hù)的需求進(jìn)行了緊急處理。在事故處理過(guò)程中，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的及時(shí)、專(zhuān)業(yè)都給用戶(hù)留下了深刻的印象。經(jīng)過(guò)一段時(shí)期的研究和構(gòu)建，東風(fēng)商用車(chē)公司緊急服務(wù)保障體系已經(jīng)基本形成。

　　目前，東風(fēng)商用車(chē)公司已經(jīng)建立“四級(jí)服務(wù)技術(shù)援助體系”。記者在采訪(fǎng)中了解到，在OEM供應(yīng)商層級(jí)，首先創(chuàng)立服務(wù)技師前置，這些技師被充實(shí)到市場(chǎng)一線(xiàn)，成為最貼近市場(chǎng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，他們?cè)诟鞔髤^(qū)商務(wù)處現(xiàn)場(chǎng)辦公，分工協(xié)作，有修發(fā)動(dòng)機(jī)的，有修變速箱的，具有反應(yīng)速度快、動(dòng)手能力強(qiáng)、服務(wù)成本低的特點(diǎn)。其次建立供應(yīng)商專(zhuān)家坐席，這些專(zhuān)家和服務(wù)保障部人員一起辦公，分別來(lái)自公司發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等重點(diǎn)廠家，協(xié)助處理服務(wù)站專(zhuān)家、服務(wù)技師援助小組無(wú)法解決的重大故障問(wèn)題。“這些專(zhuān)家以總成故障處理為主，理論知識(shí)比較全面。” 東風(fēng)商用車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售總部技術(shù)援助科副科長(zhǎng)李洪波說(shuō)。

　　除開(kāi)OEM供應(yīng)商層級(jí)的援助方式之外，在總部跨部門(mén)層級(jí)中，總部跨部門(mén)專(zhuān)家組和首席專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)也發(fā)揮著重要作用?？偛靠绮块T(mén)專(zhuān)家組即一線(xiàn)專(zhuān)家援助小組，他們是來(lái)自質(zhì)量部、技術(shù)中心等部門(mén)的工程師，是臨時(shí)組建的專(zhuān)項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，具有技術(shù)手段全面，專(zhuān)業(yè)技能全面，實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)豐富的特點(diǎn)。首席專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)由來(lái)自質(zhì)量部、技術(shù)中心、服務(wù)部等部門(mén)的首席專(zhuān)家組建而成，每星期固定召開(kāi)工作例會(huì)，專(zhuān)門(mén)解決前三級(jí)援助小組無(wú)法解決的重大疑難雜癥、長(zhǎng)期質(zhì)量技術(shù)改進(jìn)等問(wèn)題。至此，東風(fēng)商用車(chē)四級(jí)服務(wù)技術(shù)援助體系已經(jīng)基本搭建完成。

　　就拿四川成都的天龍用戶(hù)的服務(wù)實(shí)例來(lái)說(shuō)，當(dāng)用戶(hù)出現(xiàn)了需求的時(shí)候，首先由當(dāng)?shù)氐目鐓^(qū)域服務(wù)技術(shù)專(zhuān)家援助團(tuán)隊(duì)來(lái)進(jìn)行服務(wù)，主要體現(xiàn)“快字當(dāng)先”的服務(wù)理念;如果問(wèn)題沒(méi)有解決，全國(guó)八個(gè)大區(qū)供應(yīng)商服務(wù)技師小分隊(duì)(服務(wù)技師前置)就會(huì)立刻趕到解決問(wèn)題;緊接著，專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)小組會(huì)解決服務(wù)技師小分隊(duì)解決不了的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)三現(xiàn)主義(現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)實(shí)、現(xiàn)物);再下一步，專(zhuān)家對(duì)口服務(wù)坐席會(huì)協(xié)助處理服務(wù)站專(zhuān)家、服務(wù)技師援助小組無(wú)法解決的重大故障問(wèn)題;最后，技術(shù)專(zhuān)家委員會(huì)(首席專(zhuān)家團(tuán)隊(duì))則解決以上一二三級(jí)都無(wú)法解決的重大疑難雜癥。

　　“這樣一來(lái)，無(wú)論問(wèn)題是大是小，東風(fēng)商用車(chē)因?yàn)橛辛司o急服務(wù)保障體系，都可以在最快的時(shí)間為用戶(hù)解決問(wèn)題，達(dá)到維護(hù)品牌形象的效果。”李洪波說(shuō)。