陜汽：服務(wù)型制造企業(yè)初探索

　　汽車企業(yè)的競爭越來越激烈，企業(yè)本身在面臨著資源成本壓力之外，同時(shí)又要不斷滿足用戶的需求。基于此，企業(yè)越發(fā)覺得單單靠售前售后的服務(wù)來達(dá)到用戶滿意，在競爭中始終保持優(yōu)勢是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因此，企業(yè)都從不同的角度來探索與嘗試一種新型的發(fā)展模式，以期達(dá)到汽車產(chǎn)業(yè)鏈條上不同個(gè)體的共贏。近期，記者在走訪陜西重汽時(shí)，“服務(wù)型制造”這個(gè)概念引起了記者的注意。

　　陜汽與服務(wù)型制造理念初接觸

　　服務(wù)型制造是制造與服務(wù)相融合的新產(chǎn)業(yè)形態(tài)，在這種新模式下，制造企業(yè)通過提供覆蓋產(chǎn)品全生命周期的業(yè)務(wù)流程及服務(wù),為顧客提供產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。它是基于制造的服務(wù)，為了服務(wù)的制造。服務(wù)型制造是服務(wù)與制造相融合的先進(jìn)制造模式，是傳統(tǒng)制造產(chǎn)品向“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)”和“整體解決方案”的轉(zhuǎn)變。

　　時(shí)刻以“德贏天下，品質(zhì)成就未來”為企業(yè)理念的陜汽集團(tuán)在2008年中國企業(yè)500強(qiáng)中令人吃驚地位居292位，而這一成績比一年前提升了141位。陜汽的發(fā)展令企業(yè)上下備感振奮，董事長方紅衛(wèi)看到了這一點(diǎn)，同時(shí)也在思考，如何讓陜汽長遠(yuǎn)地提升，陜汽的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型應(yīng)該朝著哪個(gè)方向?方紅衛(wèi)的思考一刻也沒有停止，他知道這一切首先要在理念上創(chuàng)新，為市場和消費(fèi)者提供服務(wù)，整合資源。而服務(wù)型制造理念正是方紅衛(wèi)想要的，也是陜汽需要的。

　　在企業(yè)競爭加劇的同時(shí)，如何有效的提高企業(yè)的資源整合能力顯得尤為重要，企業(yè)作為資產(chǎn)、知識(shí)、信息、能力、特性和組織程序等資源的集合體，其持續(xù)競爭優(yōu)勢主要來自于對(duì)資源的整合和充分利用，如今商用車企業(yè)競爭加劇，企業(yè)的利潤也越來越薄，如何有效的節(jié)約生產(chǎn)成本和交易成本等問題提上議程，而制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的融合無疑為制造企業(yè)提供了一個(gè)良好的契機(jī)。通過向客戶提供“產(chǎn)品+服務(wù)”的整體解決方案，制造企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)范圍經(jīng)濟(jì)的效應(yīng)。

　　這正是方紅衛(wèi)思考的問題：如何有效地整合資源;而另一個(gè)問題：如何更好的服務(wù)市場和消費(fèi)者。

　　在商用車領(lǐng)域，隨處可見經(jīng)銷商給用戶提供一整套購車的配置單，讓用戶達(dá)到最優(yōu)的購買價(jià)值，同時(shí)用戶也不斷提出自身的需求，讓企業(yè)和經(jīng)銷商提供最優(yōu)的服務(wù)來滿足自身的期望，并且用戶的需求不僅僅限于卡車本身，而且還包括售后服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、金融服務(wù)等，從而形成用戶與制造商之間的長期合作關(guān)系。

　　為了滿足用戶的需求，制造商要更了解用戶，而且要在用戶的參與下提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。現(xiàn)實(shí)情況是，用戶往往提出對(duì)卡車的需求后，企業(yè)并不能滿足，時(shí)常出現(xiàn)企業(yè)重新為用戶設(shè)計(jì)一套方案供其選擇，用戶最后也只能勉為其難地接受，所以為何不在制造過程中，就強(qiáng)調(diào)用戶參與式設(shè)計(jì)、制造，這樣制造的產(chǎn)品不僅能滿足用戶，而且產(chǎn)品價(jià)值得到了增值，并且形成了產(chǎn)品的差異化，差異化的產(chǎn)品往往又是企業(yè)擺脫同質(zhì)化競爭的優(yōu)勢所在。

　　以上的需求正是服務(wù)型制造理念的根本所在。服務(wù)型制造企業(yè)或許正是方紅衛(wèi)所思考的陜汽轉(zhuǎn)型出路。

　　陜汽探索服務(wù)型制造理念

　　3月16日，陜汽重卡貼心服務(wù)“提速行動(dòng)”三季連環(huán)服務(wù)沖擊波在陜汽正式拉開帷幕，5月7日，陜汽“提速行動(dòng)”第二季服務(wù)沖擊波--“貼心服務(wù)課堂萬里行”活動(dòng)正式啟航，此次服務(wù)不僅給用戶帶來了實(shí)惠，而且這也是陜汽探索服務(wù)型制造理念的實(shí)質(zhì)舉措。

　　當(dāng)然在給用戶帶來服務(wù)的時(shí)候，企業(yè)員工自身首先要在理念上有所轉(zhuǎn)變，陜汽的服務(wù)型制造開展的第一項(xiàng)工作就是對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)，灌輸服務(wù)型制造的理念。通過幾個(gè)月來的培訓(xùn)，陜汽的員工基本上都已經(jīng)明白了服務(wù)型制造的“所以然”，這也是服務(wù)型制造的另一優(yōu)勢，通過產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作改善，提升企業(yè)協(xié)同管理優(yōu)勢。整合市場銷售部門、研發(fā)部門、售后服務(wù)部門，充分發(fā)掘顧客需求，形成宏觀市場、產(chǎn)品市場、用戶特點(diǎn)、競爭對(duì)手信息收集系統(tǒng)等市場調(diào)研體系，并加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)。

　　陜汽從進(jìn)入市場到現(xiàn)在，一直靠服務(wù)取勝，陜汽最不缺的就是服務(wù)方面的能力，包括進(jìn)入國際市場也是這樣。但現(xiàn)在國內(nèi)重卡存在服務(wù)的同質(zhì)化，陜汽就是想通過服務(wù)型制造的實(shí)施為客戶提供更完整的服務(wù)。有了良好的服務(wù)體系和理念，陜汽要想轉(zhuǎn)型就變得的更有底氣，也更容易。

　　當(dāng)企業(yè)真正進(jìn)入服務(wù)型制造，通過用戶的參與設(shè)計(jì)，以及企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)管理，資源的整合等，企業(yè)就能更好的提升產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢，提升企業(yè)協(xié)同管理優(yōu)勢，提升客戶管理水平，而且整合資源能建立良好的合作伙伴選擇和管理機(jī)制，加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理，企業(yè)在分散化控制結(jié)構(gòu)下，依托分包制協(xié)作模式，自發(fā)實(shí)現(xiàn)了供需協(xié)作、協(xié)同共贏。整個(gè)服務(wù)型制造網(wǎng)絡(luò)自組織運(yùn)作，具有強(qiáng)大的競爭力，對(duì)復(fù)雜多變的市場具有了高度的自適應(yīng)能力，這樣就能改善企業(yè)服務(wù)體系，加強(qiáng)服務(wù)型制造網(wǎng)絡(luò)管理。

　　正是這些使服務(wù)型制造理念具備強(qiáng)大的競爭優(yōu)勢，企業(yè)想長久保持競爭優(yōu)勢，服務(wù)型制造企業(yè)正是要追求的目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)該明白這一點(diǎn)，而陜汽正看到了這一點(diǎn)，陜汽也正在朝著這一點(diǎn)努力和改變。