服務創(chuàng)新 華菱把配套商推向服務一線

　　去年下半年，華菱推出了大服務的概念，其中讓經(jīng)銷商參與服務的內(nèi)容被業(yè)內(nèi)稱為華菱的服務創(chuàng)新。近日，華菱又把服務創(chuàng)新向前推進了一步，華菱公司董事長劉漢如又提出要把配套商在售后服務中的作用充分發(fā)揮出來，把配套商推向服務的一線。這可以說既是華菱服務的又一次創(chuàng)新，又是對原有大服務概念的豐富和補充。

　　把配套商推向服務一線，主要包括兩個方面，一是協(xié)調(diào)配套商派出技術和服務負責人聯(lián)合走訪市場和用戶，以發(fā)現(xiàn)問題，加大解決力度;二是加大用戶對配套商的索賠的執(zhí)行力度。

　　關于聯(lián)合走訪市場，加強對用戶的服務，其實早在2007和2008年就已經(jīng)開始。華菱公司與濰柴、杭發(fā)、上柴等動力總成廠家的聯(lián)合走訪市場，聯(lián)合召開產(chǎn)品推介，向用戶和經(jīng)銷商介紹其服務和產(chǎn)品。華菱這次提出的把配套商推向服務一線，是對以前與配套商的合作推向深入，更好地服務于市場，服務于用戶，共同把品牌做好，把用戶服務好。

　　加大用戶對配套商索賠的執(zhí)行力度，是配套商推向服務一線的重要內(nèi)容，其目的在于通過索賠，更好地維護用戶的基本利益，讓配套商在服務過程中了解市場，了解自己的的產(chǎn)品，以更好的改進產(chǎn)品，改善服務，提升自身品牌和整車的品牌。具體來說，就是產(chǎn)品的哪部分出了問題，屬于配套商責任的要加大索賠的執(zhí)行力度，切實維護用戶的利益，甚至不能立即辦理對用戶賠付手續(xù)的華菱公司可以根據(jù)實際情況先行賠付，然后再與配套商協(xié)商具體賠付事宜。這樣就等于就把配套商直接推向市場，由配套商提出自己產(chǎn)品問題的解決方案，讓配套商把屬于自己的產(chǎn)品問題解決掉。

　　為此，華菱公司專門加強了索賠辦的力量，由物資采購部負責，并從生產(chǎn)計劃部、質(zhì)量部和技術服務部抽調(diào)精干力量協(xié)助實施。

　　華菱公司董事長劉漢如說，這樣做至少有三個好處：對用戶來說，問題解決的更徹底，更好，更快，用戶的基本利益得到維護;對配套商來說，雖然暫時會花費一定的人力物力，但是好處更多，首先，配套商在解決問題的過程中讓用戶了解了自己的產(chǎn)品，樹立了自身品牌的口碑;其次，對配套商深入了解自己的產(chǎn)品、了解市場和用戶的深層次需要提供了機會，也為配套商改進完善產(chǎn)品，提升產(chǎn)品質(zhì)量提供了難得的一手信息，這樣更有助于促進整車廠與配套廠家的和諧共贏;對整車廠家來說，以較少的人力物力有效地解決了很大一部分服務問題，從而有利于整車品牌的樹立。

　　劉漢如董事長還強調(diào)，金融危機的影響仍然存在，國內(nèi)市場競爭越來越激烈，要以7月23日在西安召開的經(jīng)銷商大會為契機，把這個理念介紹給配套商并盡快貫徹下去，力求盡早把服務做得更加完善，使之成為與配套商共同發(fā)展的重要砝碼。