從滿意到放心 華菱用心打造大服務(wù)差異化優(yōu)勢

　　“在今后的服務(wù)工作中，我們不僅要做到讓客戶滿意，更要做到讓客戶放心?，F(xiàn)在華菱正在全力打造大服務(wù)差異化優(yōu)勢，力求將服務(wù)這篇文章做精、做深”劉漢如在華菱09年西安年中會議上語氣堅定地說。

　　服務(wù)差異化的概念已經(jīng)在行業(yè)中“流傳”許久，但如何將它做出自己的特色?華菱選擇從重卡服務(wù)中最核心的兩個問題入手。卡車既不同于轎車也不同于客車，它是一種生產(chǎn)工具，要為用戶創(chuàng)造最大的利潤和價值;它的承載對象是物兼人，安全是用戶要考慮的第一要素。卡車的特點決定了對它的服務(wù)要圍繞兩個主題進行，即零部件的供應(yīng)速度和服務(wù)技能的專業(yè)性。圍繞這兩個主題，華菱正在自己的大服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤﹥纱髴?zhàn)略。

　　構(gòu)建備件大物流體系是華菱正在服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤┑牡谝淮髴?zhàn)略。如果一家卡車企業(yè)在備品備件上沒有一個優(yōu)化流程為市場服務(wù)的話，那么市場對它的滿意度一定會下降。目前，國內(nèi)卡車廠商主要以組裝為主，零部件和總承件的自制率很低，這使得廠家對它的備件渠道管控服務(wù)難度加大，可以說這已經(jīng)成為現(xiàn)在卡車企業(yè)在服務(wù)上面臨的一個瓶頸。而目前現(xiàn)在華菱已經(jīng)找到了有效的偶是，并且有效的突破了這一瓶頸。

　　一方面，華菱正集合與供應(yīng)商的資源把華菱的備件供應(yīng)梳理到最佳狀態(tài)，華菱零部件供應(yīng)商將提供價格最優(yōu)惠的零部件，從而在源頭上降低零部件的成本;另一方面，華菱已建立了一個廠商、供應(yīng)商、經(jīng)銷商與服務(wù)體系的共享備件網(wǎng)絡(luò)，通過這一平臺，有效的把經(jīng)銷商和供應(yīng)商推向售后服務(wù)的一線。華菱09年以來一直要求有實力的經(jīng)銷商自己做服務(wù)，從而在根本上解決服務(wù)的時效性、零部件的質(zhì)量和供應(yīng)速度等問題。通過這兩方面的工作，華菱的備件將在價格、質(zhì)量和服務(wù)響應(yīng)速度方面具有明顯的優(yōu)勢。

　　架構(gòu)學(xué)習(xí)型團隊服務(wù)體系是華菱在服務(wù)領(lǐng)域著手進行的第二大戰(zhàn)略。整合星馬30多年積累的造車經(jīng)驗和專用汽車維修的技術(shù)，通過系統(tǒng)化的管理，進行科學(xué)有效的集成和傳承。如，某個車型在運行過程中出現(xiàn)了某個問題，通過系統(tǒng)的支持和平時的學(xué)習(xí)積累，服務(wù)人員就可以在最短的時間內(nèi)幫助顧客解決問題。此外華菱還通過考評、測試的方式幫助員工盡快提升知識結(jié)構(gòu)和作業(yè)能力。目前，這一體系在年初就已經(jīng)開始啟動，每周都有學(xué)習(xí)文案提出，每月都有考核，這一體系也直接地幫助員工進步，提高他們處理問題的專業(yè)性，從而為客戶提供更加專業(yè)、更加主動的服務(wù)。

　　從服務(wù)差異化入手，華菱以一種特有的思路向新的服務(wù)高度邁進。站在客戶的角度，為客戶提供從滿意到放心的服務(wù)，不僅是華菱未來幾年工作的思路，更是華菱在服務(wù)領(lǐng)域上的不懈追求。