陜汽：高素質的服務人員 高品質的服務

　　自陜汽“服務給力2011 一切為了您”圖片展活動開始以來，我們看到了許許多多陜汽服務人員的生動表情，這些表情中最具吸引力的莫過于認真工作的表情和微笑服務的表情。這些或“認真”、或“微笑”的表情不僅來自于一線的維修工人，也來自于陜汽的領導。正是因為有了這些高素質的“陜汽人”，才能為用戶提供高品質的服務做好后盾。

陜汽服務站維修師傅正在認真為用戶修車

　　“火車跑得快，全憑車頭帶。”陜汽領導的示范帶頭作用對陜汽服務人員形成良好的職業(yè)素養(yǎng)起到了積極影響。下面這張名為“一絲不茍”的照片距離現(xiàn)在已經有七年時間了，但是照片主人公認真工作的表情卻讓照片提供者陜汽銷售公司銷售部的韓曉東久久無法忘懷。韓曉東回憶到，2004年11月，遷安礦區(qū)的陜汽自卸車用戶反映，大箱板材厚度不達標。當時還是陜汽唐山的業(yè)務代表的韓曉東馬上將這個情況向總部反映。陜汽總部得到消息后馬上派北京銷售中心服務經理丁達青與陜汽質管部常玉柏前往現(xiàn)場了解情況。經過詳細測量，發(fā)現(xiàn)板厚的確和購買時的厚度不符，后經考察，原來，遷安地區(qū)主要出產鐵礦石，鐵礦石硬度較高，長期裝卸對大箱板材的磨損非常嚴重。用戶反映的板材厚度不達標實際上就是由于鐵礦石磨損造成的。據(jù)韓曉東介紹，當時整個遷安礦上有400多輛陜汽卡車，他們看到我們陜汽的領導完全沒有推卸責任，幫著他們一點點分析判斷，而且一點架子也沒有，這么快就找出了問題的原因，感覺到了陜汽對用戶的重視，對陜汽的服務非常滿意。這種對用戶反映問題高度重視的好傳統(tǒng)在遷安得到了延續(xù)，至今，陜汽在遷安地區(qū)的4S店都是全國屈指可數(shù)的“鉆石級”服務店。

陜汽服務站維修師傅正在認真為用戶修車

　　如何實現(xiàn)“貼心服務”?必須通過高素質的“人”將高品質的服務傳遞給用戶。而只有高素質的企業(yè)領導還不夠，基層服務人員的職業(yè)素養(yǎng)直接影響著陜汽品牌在用戶心目中的形象。

　　照片中這位在車下進行維修的是天津市陜重汽車銷售服務有限公司一名普通的維修工人魏天星，照片上我們只能看到他邊工作邊微笑著與車主聊天的表情，殊不知，當天室外是三十幾度的高溫，車下溫度接近四十度。高溫作業(yè)并沒有使魏師傅有半點煩躁之情，反而更加耐心地為車主解答故障原因，并告訴車主平時如何保養(yǎng)卡車。這樣的服務態(tài)度體現(xiàn)了陜汽服務人員特有的職業(yè)素養(yǎng)。而談到這種職業(yè)素養(yǎng)的培育，該公司索賠鑒定員楠丁告訴記者，“陜汽非常重視服務人員的素質，為此，我們在服務人員的構成上非常用心，在我們這里有2/3的維修工人是直接從天津交通職業(yè)學院招來的，像魏天星這樣的維修工人都是中專一畢業(yè)就被我們招來進行培訓，由經驗豐富的老師傅手把手帶著學技術。這些剛剛踏出校門的學生普遍要比從社會上招來的人員素質高，他們更像是一張白紙，可塑性強。不僅掌握技術的速度快，也更容易把陜汽貼心服務的理念根植在他們的心中。”在加強人才選擇的同時，對人才的培訓也要到位。據(jù)楠丁介紹，陜汽組織的服務技能技巧的培訓他們每期都會派維修代表參加，公司里也會經常組織有經驗的老師傅像新手傳授經驗，以確保維修人員技術水平的不斷提升。

　　在陜汽領導的帶動下，在陜汽服務人員的積極響應下，陜汽服務人員的整體素質不斷提升，高素質的服務人員正在用實際行動為用戶提供著高品質的“貼心服務”。