孟雪峰：雪中送炭 為客戶提供一切利益保障

　　什么算是真正的朋友呢？真正的朋友不是錦上添花，而是雪中送炭！壽光市安通物資貿(mào)易有限公司的孟雪峰主任對這句話非常贊同，并且他也是這樣做人。

　　2012年1月30日，天空下著大雪。壽光市安通物資貿(mào)易有限公司前臺接到用戶求援電話，一位廣西柳州用戶的運輸車在距離公司40公里的青州鄭母村發(fā)生離合器故障，不能掛擋行駛。盡管該車已購兩年有余，但是客戶的需求就是服務(wù)的命令。得到消息后，服務(wù)站的孟主任立即召集相關(guān)人員碰頭，根據(jù)客戶的描述判斷故障原因，研究外出服務(wù)方案，帶足相關(guān)配件及工具后，半小時內(nèi)便出發(fā)了。因為天氣比較冷，而且快接近中午了，考慮到用戶的情況，孟主任貼心的為用戶買了食物，帶足了熱水。一小時后，孟主任帶領(lǐng)其他兩位同事感到了用戶求援現(xiàn)場，并把買的食物及熱水遞到了用戶的手中。對此，用戶感激連連，喜悅的心情流露在臉上。來不及寒暄，孟主任就帶領(lǐng)員工對車輛實施全面故障排除，鉆進車底排查離合器。

東風柳汽6A服務(wù)之星才賽選手孟雪峰

　　北風凜冽，雪花飄飄，嚴寒的冬季已經(jīng)是零下十幾度，但是依然阻擋不了孟主任他們?yōu)榭蛻舴?wù)的熱情。不一會功夫，他們的臉就被凍得紅撲撲的，但是為了盡快排除故障，早點讓用戶恢復運營，孟主任他們對寒冷渾然不覺。幸好故障排查比較順利，與之前的判斷非常吻合，配件工具也一應(yīng)俱全，50分鐘之內(nèi)孟主任和同事就將故障排除了，整個維修過程從接到用戶來電求援到排除故障（包含外出途中時間）僅僅用了不到三個小時時間。故障排除后，用戶十分滿意和感動，并主動要求與孟主任他們留影紀念，對于他來說，這可是真正的雪中送炭呀！

　　實際上，像這樣的"雪中送炭"，孟主任做得太多太多。更值得一提的是對外地的用戶一視同仁，在他看來，只要是柳汽的用戶，無論來自哪里，都是他的服務(wù)對象；他都應(yīng)該為客戶提供一切利益保障。

　　孟主任在工作之初就已經(jīng)堅定了為客戶服務(wù)、保障客戶利益的信念。升任服務(wù)站的車間主任后，他更是認真貫徹執(zhí)行東風柳汽"陽光在線"服務(wù)品牌的方針，有效的為廣大柳汽用戶提供了強有力的售后保障，客戶滿意度達到98%，使公司2010和2011連續(xù)兩年被柳汽公司評為年度先進服務(wù)企業(yè)。

　　"6A服務(wù)標準"發(fā)布以后，孟主任組織大家認真學習，深入領(lǐng)會，與站長協(xié)商制定了一系列提升客戶滿意度的制度，例如保持車間的整潔利索、安全，保證客戶的車子出門的時候要比進來的時候還要干凈；對客戶禮貌用語；定期回訪客戶并做好服務(wù)跟蹤；定期組織技術(shù)培訓，提高員工技能等等。在"陽光在線"的基礎(chǔ)上，孟主任協(xié)助站長帶領(lǐng)大家將"6A服務(wù)標準"的工作做細，內(nèi)涵具體化，可以說為本地柳汽品牌推廣作出了一定的貢獻。

　　孟主任深深的了解到，在車子質(zhì)量相等的情況下，拼得就是售后服務(wù)，只有將客戶的售后服務(wù)做到位，給與客戶有效的滿足，才能為客戶提供全面的保障。為此，孟主任表示，對待客戶的時候一定要有親和力，能夠和客戶建立起像朋友一樣的有效溝通，盡量滿足客戶對配件的需求；對待客戶的車子要像對自己的車一樣，對來站維修的車子要進行全面的檢查，將一些潛在的隱患都消除掉；保持24小時電話暢通，讓用戶隨時可以找到自己。只有全心全意的為客戶服務(wù)，保證他們的利益，才能獲得客戶的信任，才能得到長久的發(fā)展。

　　時刻想的是客戶的利益、如何保障客戶的利益最大化，做客戶的"雪中送炭人"正是孟主任追求的，我們期待孟主任能及時的為更多的柳汽用戶"雪中送炭"！

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