東風(fēng)商用車(chē)公司以客戶(hù)管理積蓄力量

　　八九月份，行業(yè)期待的市場(chǎng)反彈并沒(méi)有出現(xiàn)，持續(xù)的低迷進(jìn)一步驗(yàn)證了"市場(chǎng)冬天"的論斷。面對(duì)變化的市場(chǎng)，東風(fēng)商用車(chē)公司總經(jīng)理黃剛視市場(chǎng)的冬天為營(yíng)銷(xiāo)的春天，他要求"東風(fēng)商用車(chē)要在客戶(hù)服務(wù)、弱勢(shì)市場(chǎng)、短板產(chǎn)品方面精心耕耘，扎扎實(shí)實(shí)做好基礎(chǔ)工作，贏得更多客戶(hù)的信賴(lài)。"

　　"如果市場(chǎng)回暖，客戶(hù)會(huì)不會(huì)買(mǎi)東風(fēng)商用車(chē)？"帶著這樣的課題思考，東風(fēng)商用車(chē)公司江蘇營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)將提升客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)的能力納入今年重點(diǎn)工作。整個(gè)江蘇營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)目標(biāo)明確，就是要在市場(chǎng)回暖時(shí)，搶占先機(jī)，贏領(lǐng)市場(chǎng)。

　　市場(chǎng)低迷  客戶(hù)管理不放松

　　東風(fēng)商用車(chē)公司市場(chǎng)銷(xiāo)售總部總部長(zhǎng)孫振義將營(yíng)銷(xiāo)比作一場(chǎng)永無(wú)休止的"戰(zhàn)爭(zhēng)"，而在戰(zhàn)爭(zhēng)中低潮中，正是儲(chǔ)備彈藥和糧食積蓄力量的時(shí)候。于市場(chǎng)淡季之中提升經(jīng)銷(xiāo)商的客戶(hù)管理能力，東風(fēng)商用車(chē)江蘇商代處經(jīng)理田長(zhǎng)春對(duì)復(fù)蘇的江蘇市場(chǎng)更充滿(mǎn)信心。

　　江蘇的經(jīng)濟(jì)總量在全國(guó)一直處于領(lǐng)先水平，雖然目前這一輪經(jīng)濟(jì)下滑對(duì)江蘇商用車(chē)市場(chǎng)的影響比較大，但是一旦經(jīng)濟(jì)有復(fù)蘇的跡象，江蘇的市場(chǎng)環(huán)境也必定能夠得到較快的恢復(fù)。只要在經(jīng)濟(jì)起勢(shì)時(shí)，保有客戶(hù)、競(jìng)品客戶(hù)、潛在客戶(hù)都來(lái)買(mǎi)東風(fēng)商用車(chē)，東風(fēng)商用車(chē)的市場(chǎng)份額和銷(xiāo)售總量就肯定會(huì)得到極大的抬升。田長(zhǎng)春這樣分析。

　　愿望是美好的，任務(wù)依然是艱巨的。如何保證保有客戶(hù)、競(jìng)品客戶(hù)和潛在客戶(hù)的購(gòu)車(chē)行為，關(guān)鍵取決于在淡季的客戶(hù)關(guān)系管理和維護(hù)是否到位。據(jù)田長(zhǎng)春介紹，江蘇市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)以往的客戶(hù)管理比較初級(jí)，對(duì)終端客戶(hù)的把握力度不夠，客戶(hù)關(guān)系維護(hù)水平有待提高，分行業(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的專(zhuān)業(yè)化還需完善?？蛻?hù)關(guān)系管理和維護(hù)的深淺在市場(chǎng)旺季時(shí)表現(xiàn)并不明顯，然而到了市場(chǎng)淡季，客戶(hù)管理短板就暴露無(wú)遺。當(dāng)面向未來(lái)回暖的市場(chǎng)時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)就顯得尤為重要了。

　　"必須看到，對(duì)于整個(gè)商用車(chē)行業(yè)而言，客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)已經(jīng)成為了核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。"田長(zhǎng)春表示，"我們的網(wǎng)絡(luò)是否是在面對(duì)真實(shí)的客戶(hù)，是否能夠分辨出真正的客戶(hù)，是否能夠定位出有價(jià)值的客戶(hù)，是否了解變化的客戶(hù)需求，是否能夠真正做到以客戶(hù)為導(dǎo)向，這將決定我們?cè)谑袌?chǎng)回暖后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能否占得先機(jī)。"

　　客戶(hù)管理  經(jīng)銷(xiāo)商各顯神通

　　"這也是我們一直以來(lái)都非常重視的一項(xiàng)工作。"蘇州東風(fēng)4S店董事長(zhǎng)表示。隨著時(shí)間的推移，老客戶(hù)對(duì)東風(fēng)的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)越來(lái)越熟悉，經(jīng)銷(xiāo)商也十分清楚客戶(hù)的特殊需求，雙方的關(guān)系維護(hù)是建立在扎實(shí)的彼此信賴(lài)的基礎(chǔ)之上。同時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商與客戶(hù)的關(guān)系越持久，也就越能夠成功地實(shí)現(xiàn)回頭客的不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，而且滿(mǎn)意的、忠誠(chéng)的老客戶(hù)還會(huì)持續(xù)不斷地介紹潛在的客戶(hù)。"所以，蘇州東風(fēng)設(shè)有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的部門(mén)。在我們看來(lái)，市場(chǎng)就是靠客戶(hù)關(guān)系維護(hù)來(lái)支撐的，這很重要！"

　　與蘇州東風(fēng)4S店側(cè)重于老客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)不同，南京交運(yùn)將更多精力放在新客戶(hù)的挖掘方面。南京交運(yùn)4S店相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，他們店今年的一項(xiàng)重點(diǎn)工作就是要提升自己對(duì)終端客戶(hù)的把握能力。長(zhǎng)期以來(lái)，南京交運(yùn)的直接客戶(hù)是車(chē)輛改裝廠，自身對(duì)終端客戶(hù)的把握能力不夠，一旦改裝廠需求量下降，銷(xiāo)售就會(huì)受到較大的影響。為此，南京交運(yùn)成立專(zhuān)門(mén)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)一線跑市場(chǎng)挖掘終端客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息和客戶(hù)關(guān)系的有效管理。

　　客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)，是企業(yè)的一種戰(zhàn)略，說(shuō)到底，也就是一種人與人之間的關(guān)系。"結(jié)識(shí)新朋友，不忘老朋友；多少新朋友，變成老朋友"在成為朋友的道路上，江蘇網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人員各顯神通，不僅為用戶(hù)答疑解惑排憂(yōu)解難，也在溝通之中成為親密的朋友。

　　山海4S店總經(jīng)理談起客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)這項(xiàng)工作時(shí)，顯得比較輕松，輕松并不是因?yàn)椴恢匾曔@項(xiàng)工作，而是因?yàn)檫@項(xiàng)工作在這家4S店已經(jīng)很有基礎(chǔ)了。目前，山海4S店的所有收入中，售后服務(wù)約占五成，保險(xiǎn)、消貸以及運(yùn)輸公司等水平事業(yè)占四成，整車(chē)銷(xiāo)售約占一成。山海4S店有80%的買(mǎi)車(chē)客戶(hù)是保有客戶(hù)，有80%以上的客戶(hù)貨源和運(yùn)貨線路是山海4S店所掌握，有90%的客戶(hù)掛靠在山海4S店的運(yùn)輸公司。這樣一種客戶(hù)關(guān)系也支撐了山海4S店的這種盈利模式。