華菱星馬：售后服務(wù)系統(tǒng)全面升級

　　“賣重卡就是賣服務(wù)”，這是重卡營銷人員經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。而在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，激烈的市場競爭大環(huán)境下，服務(wù)也是客戶選擇產(chǎn)品的一個核心考量標(biāo)準(zhǔn)之一。2012年以來，在推進ERP系統(tǒng)建設(shè)中，華菱星馬的售后服務(wù)系統(tǒng)也著眼華菱星馬汽車集團ERP統(tǒng)一的架構(gòu)平臺，與華菱SAP、華菱車橋SAP、華菱條碼掃描系統(tǒng)、華菱銷售DMS系統(tǒng)相連接，系統(tǒng)經(jīng)過升級，集成整車裝配、銷售、售后、配件信息等展示，實現(xiàn)了信息共享。在1月7日華菱營銷公司培訓(xùn)會上，凱馬汽車零部件服務(wù)有限公司副總經(jīng)理吳賢明在介紹華菱星馬售后服務(wù)系統(tǒng)時強調(diào)，升級后的華菱星馬服務(wù)系統(tǒng)功能提升點主要通過配件和索賠來體現(xiàn)。

　　吳賢明介紹，升級后的售后服務(wù)系統(tǒng)對配件管理主要有以下幾方面的功能提升：實現(xiàn)信息共享、規(guī)范配件訂單提報、配件價格更透明、財務(wù)賬款透明、增加信用額度、加強庫存管控、整車裝配清單明晰以及流程跟蹤。

　　配件銷售信息有據(jù)可查

　　吳賢明介紹到，華菱星馬售后服務(wù)系統(tǒng)升級以前，系統(tǒng)中配件銷售流程存在以下不足：無法得知準(zhǔn)確的訂單信息，對于訂單的狀態(tài)不能及時的反饋給用戶；系統(tǒng)中無法得知客戶的賬目款項的信息，很多服務(wù)站報完的需求單因為欠款沒有及時地匯款而延誤了發(fā)貨的周期；在系統(tǒng)里查詢配件價格，每次單種最多能查詢?nèi)齻€，提報的需求單也沒有價格；系統(tǒng)中賬目信息不明，服務(wù)站不知道發(fā)了多少貨、開了多少發(fā)票等信息；系統(tǒng)中服務(wù)站收貨后，清點，打開系統(tǒng)在系統(tǒng)中入庫；系統(tǒng)中服務(wù)站下配件需求時無法看到此配件圖片。

　　升級后，系統(tǒng)對配件銷售流程進行跟蹤，對于訂單的每個狀態(tài)以及配件的發(fā)運情況都會實時地反饋在訂單的狀態(tài)中，方便用戶查詢和跟催配件；系統(tǒng)中賬務(wù)信息透明，服務(wù)站在提報單據(jù)的同時，系統(tǒng)給出用戶的資金提示，提示您還有多少余款或者欠款的金額，提報完后方便及時匯款；系統(tǒng)配件價格透明。服務(wù)站在提報配件需求時可以看到配件的采購價，無需單獨提報報價單流程；系統(tǒng)中業(yè)務(wù)財務(wù)一體化，信息共享，服務(wù)站可以查詢已需求數(shù)量、發(fā)貨數(shù)量、簽收數(shù)量；哪些已經(jīng)開票等相關(guān)信息；售后服務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)站收到貨后，清點時就可以拿著條碼槍一邊清點，一邊掃描入庫，這樣會提高工作效率，提高準(zhǔn)確率；售后服務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)站在下配件需求時點圖片連接就可以看到此配件的圖片。

　　配件訂單取消、退貨便捷高效

　　升級前，系統(tǒng)中無法得知準(zhǔn)確的訂單信息，對于訂單的狀態(tài)不能及時的反饋給服務(wù)站，服務(wù)站不知道哪些貨物已發(fā)、未發(fā)信息，需求單不能及時取消，易造成重復(fù)訂貨。升級后，系統(tǒng)對于訂單的每個狀態(tài)都會實時地反饋在訂單的狀態(tài)中，方便用戶查詢和跟催配件，對于沒有及時發(fā)貨的服務(wù)站可以及時取消需求單，同時避免服務(wù)站需求單提報重復(fù)，減少工作量，提高效率。

　　如果配件需要退貨，無須傳真發(fā)送退貨清單進行審核，這樣效率低，時效性和保存較不方便、無法及時知道本單位的配件庫存信息。系統(tǒng)升級后，服務(wù)站可自行在系統(tǒng)內(nèi)提報退貨申請單，由服務(wù)站根據(jù)退貨規(guī)定自行提報退貨申請，公司在系統(tǒng)上面進行審核，提高了工作效率準(zhǔn)確性和信息的及時有效溝通。

　　配件調(diào)撥入庫方便裝配清單方便查詢

　　售后服務(wù)的及時程度很大程度上取決于配件獲取的迅速及時，升級后的華菱星馬售后系統(tǒng)對服務(wù)站、經(jīng)銷商直接相互采購、銷售配件進行了管控，服務(wù)站之間可以通過配件調(diào)撥進行庫存轉(zhuǎn)移，有效地解決了服務(wù)站保修業(yè)務(wù)的及時性。

　　華菱星馬售后服務(wù)系統(tǒng)升級前，服務(wù)站與服務(wù)站之間調(diào)件需在系統(tǒng)做單，向總部傳真申請入庫單，時間跨度長。在升級后的系統(tǒng)里，服務(wù)站與服務(wù)站可以實現(xiàn)調(diào)撥轉(zhuǎn)庫，服務(wù)站在系統(tǒng)上提交調(diào)撥單，辦事處及總部在系統(tǒng)上直接進行審核即可轉(zhuǎn)庫，提高了工作效率。

　　服務(wù)站最大的麻煩應(yīng)該是配件編碼的查詢，原系統(tǒng)中的車輛檔案管理無法滿足客戶的需求，無法知道正確的配件代碼。升級后，系統(tǒng)中對用戶開放車輛的整車BOM，整車條碼裝配信息和各分總成BOM（發(fā)動機、變速箱、車橋）等二級BOM；便于服務(wù)站查詢零部件及時有效地解決了服務(wù)站訂件難和訂錯件的問題。

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　　索賠業(yè)務(wù)更易開展

　　原售后服務(wù)系統(tǒng)中，車輛信息是由服務(wù)站工作人員收集，手工填寫，傳真到總部錄入，誤差率高，效率低，且維護錯了不可更改，影響后期的質(zhì)保審核；服務(wù)站工作人員查找車輛配置，配件批次，配件型號、供應(yīng)商代碼很困難；三包報單時，出現(xiàn)工時累加，同一換件故障，不同信息員，申報的工時金額不一樣；舊件清單是由服務(wù)站工作人員整理打印，返件日期不固定；服務(wù)站對舊件返回后，實收情況、費用結(jié)算情況不了解。

　　升級后的售后服務(wù)系統(tǒng)中，車輛信息由華菱銷售DMS系統(tǒng)引入到售后DMS系統(tǒng)上。經(jīng)銷商服務(wù)站只需揀選查找即可，準(zhǔn)確率高，減少服務(wù)站工作量；信息查詢只需通過條碼掃描，維護了相關(guān)信息，方便服務(wù)站查找，同時提高了準(zhǔn)確性、提高了服務(wù)站的工作效率；工作人員還可以準(zhǔn)確地按工序定義主工時及附加工時，報單及審核的費用可以準(zhǔn)確查看了解相關(guān)信息；每月對每個服務(wù)站的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)下發(fā)舊件運回清單，服務(wù)站可以按舊件清單有計劃地返回舊件，并附物流及發(fā)運相關(guān)信息，出現(xiàn)問題可以追述，減少了誤差率；總部在收到舊件入庫后，服務(wù)站就可以在系統(tǒng)上查看到所返回的舊件信息，查看到每一個舊件對應(yīng)的一切費用，提高工作效率，縮短三包服務(wù)費用結(jié)算時間。

　　最后值得一提的是服務(wù)人員外出服務(wù)申請，在原售后服務(wù)系統(tǒng)中，外出服務(wù)的申請單是在系統(tǒng)外打印紙質(zhì)的表格，服務(wù)站負責(zé)人及辦事處負責(zé)人簽字后隨服務(wù)報告寄到總部，實際操作中工作繁瑣，容易出現(xiàn)申請單丟失、遺漏現(xiàn)象。而升級后，服務(wù)站根據(jù)服務(wù)需求，系統(tǒng)上對外出服務(wù)申請進行編輯提交，辦事處在系統(tǒng)上進行審核，服務(wù)站憑外出服務(wù)單號進行報單，縮短了工作流程，提高了準(zhǔn)確率。