汽車后市場(chǎng)電商潮中誰(shuí)主沉浮

　　網(wǎng)上賣機(jī)油、賣輪胎早已不是什么新鮮事兒，在國(guó)內(nèi)電商起步階段，這些屬于汽車后市場(chǎng)的商品已經(jīng)和衣帽鞋襪一道擺在網(wǎng)上商城里供消費(fèi)者挑選。雖然網(wǎng)上買機(jī)油和輪胎等產(chǎn)品更省時(shí)間，價(jià)格也透明，但汽車后市場(chǎng)電商的發(fā)展之路并非一番風(fēng)順。直到近兩年，這塊兒被業(yè)內(nèi)專家稱為汽車電商未來(lái)重頭戲的市場(chǎng)才漸成氣候，假貨漸少的同時(shí)銷量也大幅上漲。是什么原因推動(dòng)了汽車后市場(chǎng)電商快速發(fā)展？又會(huì)給4S店帶來(lái)哪些沖擊？日前，記者就相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查與采訪。

　　電商大環(huán)境逐步改善

　　把日歷翻到2012年，你將會(huì)在網(wǎng)上遇到消費(fèi)者這樣的投訴：“我上半年在京東買了瓶道達(dá)爾70005W-30機(jī)油，加了之后發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大、水溫到了95℃、加速無(wú)力，立馬開(kāi)到路邊的機(jī)修點(diǎn)，抽出來(lái)讓師傅看了看，沾到手上試了試根本不黏手，初步判斷是假機(jī)油，后來(lái)?yè)Q的金富力，結(jié)果立馬就好了。京東太讓人失望了，當(dāng)時(shí)就是沖著京東正品的承諾去買的，結(jié)果還是上當(dāng)受騙，真氣人！”

　　京東賣假機(jī)油的類似投訴和新聞報(bào)道直至去年仍不時(shí)出現(xiàn)，京東是否真的賣過(guò)假機(jī)油，目前仍然沒(méi)有一個(gè)官方說(shuō)法。但從中不難看出，前幾年的汽車后市場(chǎng)電商環(huán)境不容樂(lè)觀，以至于像京東這樣敢于公開(kāi)承諾不賣假貨的大型自營(yíng)電商平臺(tái)都屢屢曝出賣假機(jī)油的負(fù)面新聞，更何況那些第三方賣家。

　　不過(guò)，電商環(huán)境在近兩年得到了逐步改善。同樣以京東為例，記者在其網(wǎng)站上瀏覽消費(fèi)者對(duì)機(jī)油商品的評(píng)價(jià)信息后發(fā)現(xiàn)，雖然仍有個(gè)別消費(fèi)者質(zhì)疑機(jī)油的真假，但大部分消費(fèi)者對(duì)京東銷售的機(jī)油表示滿意。據(jù)記者不完全統(tǒng)計(jì)，幾乎所有機(jī)油的好評(píng)率都在97％以上，而且累計(jì)銷量都非?？捎^。

　　此外，在其他電商平臺(tái)上的第三方賣家賣假機(jī)油的現(xiàn)象也大幅減少。據(jù)一位在淘寶賣機(jī)油多年的店主透露，以前在淘寶上確實(shí)有賣假機(jī)油的店鋪，不過(guò)現(xiàn)在應(yīng)該沒(méi)有敢賣假貨的了。主要原因是消費(fèi)者向淘寶官方投訴后，賣假機(jī)油的店鋪會(huì)受到懲罰，而消費(fèi)者也會(huì)選擇信譽(yù)好的店鋪購(gòu)買機(jī)油，久而久之，剩下的都是賣真機(jī)油的誠(chéng)信店鋪。

　　已培養(yǎng)客戶消費(fèi)黏性

　　與汽車這種耐用消費(fèi)品不同，機(jī)油、輪胎等汽車后市場(chǎng)的產(chǎn)品屬于易消耗產(chǎn)品，消費(fèi)者購(gòu)買使用的次數(shù)比較多。據(jù)記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，伴隨著電商大環(huán)境的逐步改善，越來(lái)越多的消費(fèi)者在首次網(wǎng)上購(gòu)買機(jī)油和輪胎等汽車后市場(chǎng)產(chǎn)品之后會(huì)再次選擇購(gòu)買甚至多次購(gòu)買?？梢哉f(shuō)，汽車后市場(chǎng)電商已經(jīng)培養(yǎng)了客戶消費(fèi)的粘性。

　　“第二次購(gòu)買了，與第一次買的做了比較，顏色和氣味都一樣。賣家服務(wù)很好，很負(fù)責(zé)，希望繼續(xù)這樣保持，以后繼續(xù)光臨。”一位在天貓上購(gòu)買嘉實(shí)多機(jī)油的消費(fèi)者寫下了這樣的評(píng)價(jià)。據(jù)了解，類似的好評(píng)在幾大電商平臺(tái)上隨處可見(jiàn)。

　　再來(lái)看看網(wǎng)上賣輪胎的情況，有一家叫麥輪胎的網(wǎng)站，專門賣各種輪胎，承諾正品保障并免費(fèi)到店安裝。記者在其網(wǎng)站上看到了很多消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，幾乎都是好評(píng)。一位消費(fèi)者寫下了這樣的購(gòu)買心得：“今天是去豐益橋店安裝的，胎是2014年第17和18周的。挺快也挺好，師傅也挺耐心，不錯(cuò)不錯(cuò)，以后換胎必須選擇麥輪胎，價(jià)格實(shí)惠，輪胎放心。”

　　此外，于今年3月15日正式實(shí)施的《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第44條明確規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)在網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任。如果消費(fèi)者不能向銷售者或服務(wù)者追責(zé)，可向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)追責(zé)；網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。據(jù)記者了解，大部分網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者都已經(jīng)知道新消法的這項(xiàng)新規(guī)定，這也讓網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者更加放心大膽地在線上淘寶。

　　4S店壟斷地位或不保

　　一位業(yè)內(nèi)專家曾經(jīng)作過(guò)預(yù)言：“電商將對(duì)目前的汽車后市場(chǎng)帶來(lái)巨大沖擊，標(biāo)準(zhǔn)化、透明化是電商最主要的武器。標(biāo)準(zhǔn)化可解決消費(fèi)者的后顧之憂，所有配件都是和4S店一樣的原廠件或者是國(guó)際知名品牌；透明化是為了解決價(jià)格問(wèn)題，4S店價(jià)格虛高的配件和人工成本會(huì)將越來(lái)越多的消費(fèi)者推向電商平臺(tái)。”

　　從記者了解到的情況來(lái)看，這位專家的預(yù)言正在一步步成為現(xiàn)實(shí)，4S店原有的汽車后市場(chǎng)大蛋糕正在被各種汽車后市場(chǎng)電商企業(yè)瓜分，壟斷地位或?qū)⒉槐?。而這些汽車后市場(chǎng)電商企業(yè)的存在形式也比較多樣，除了綜合性電商平臺(tái)自營(yíng)外，還有零部件、汽車美容、汽車維修等獨(dú)立電商參與。當(dāng)然，有很多消費(fèi)者出于對(duì)4S店的絕對(duì)信任，仍然選擇到4S店購(gòu)買汽車后市場(chǎng)的產(chǎn)品及服務(wù)。不過(guò)，這其中此消彼長(zhǎng)的道理想必4S店心里最清楚。

　　目前，經(jīng)銷商的日子并不好過(guò)，不少經(jīng)銷商處于虧損狀態(tài)。很多汽車品牌的經(jīng)銷商單單依靠賣車已經(jīng)賺不到錢，甚至賠錢，都指望著依靠售后服務(wù)來(lái)盈利。與目前汽車整車電商的O2O模式不同，汽車后市場(chǎng)電商完全可以擺脫對(duì)線下4S店的依賴獨(dú)立與消費(fèi)者完成交易。汽車后市場(chǎng)的電商大潮如果來(lái)得再猛烈些，價(jià)格更透明，服務(wù)更周到，消費(fèi)者更認(rèn)可，而4S店又守著原有的理念和模式一成不變的話，4S店最后的奶酪恐將落入他人之手。

　　首家線上賣保養(yǎng)

　　上海通用別克

　　售后服務(wù)也玩O2O

　　日前，上海通用別克宣布，上海通用別克售后旗艦店正式入駐天貓商城，成為國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)首家以售后服務(wù)為主題的汽車品牌店。其采用線上購(gòu)買、預(yù)約，線下維修保養(yǎng)的形式，服務(wù)對(duì)象涵蓋凱越、英朗、昂科拉、君威、君越五大車系。在上線之初，該售后旗艦店僅對(duì)上海地區(qū)的用戶開(kāi)放，而面向全國(guó)范圍的服務(wù)開(kāi)展還有待時(shí)日。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，使用O2O模式網(wǎng)上賣車的汽車品牌已有30多個(gè)，上海通用別克是較早試水電商的品牌之一，如今又第一個(gè)嘗試在天貓上以O(shè)2O模式賣售后服務(wù)，一時(shí)間成為電商領(lǐng)域的熱議話題。轉(zhuǎn)眼之間，該售后旗艦店已經(jīng)開(kāi)業(yè)近一個(gè)月。通用別克此次試水的初期效果如何？亮點(diǎn)有哪些？消費(fèi)者又是否認(rèn)可？日前，記者帶著這些問(wèn)題展開(kāi)了一番調(diào)查。

　　已收獲不少訂單

　　登錄天貓通用別克售后旗艦店，會(huì)發(fā)現(xiàn)別克品牌旗下的凱越、英朗、昂科拉、君威、君越五大車系均提供了大保養(yǎng)和小保養(yǎng)服務(wù)，每種保養(yǎng)又分為實(shí)惠裝和尊享裝。此外，還提供雨刷、輪胎和蓄電池等零配件。

　　據(jù)記者統(tǒng)計(jì)，一部分保養(yǎng)服務(wù)已經(jīng)收獲了不少訂單，其中凱越的大保養(yǎng)服務(wù)訂單最多，月銷量已有57單，其次是凱越的小保養(yǎng)服務(wù)訂單，月銷量已有23單。此外，有一部分車系還沒(méi)有收獲訂單，零配件的銷量也停留在個(gè)位數(shù)上，這和上線時(shí)間短有一定關(guān)系。

　　記者隨機(jī)點(diǎn)開(kāi)凱越大保養(yǎng)的“貨架”，了解到凱越的大保養(yǎng)優(yōu)惠裝售價(jià)為406元，包括4L裝的原廠機(jī)油、三濾以及工時(shí)費(fèi)，原價(jià)需要513元，可以立省107元。大保養(yǎng)尊享裝售價(jià)為526元，包括4L裝殼牌機(jī)油更換、三濾以及工時(shí)費(fèi)，原價(jià)需要656元，可以立省130元。那么直接到4S店保養(yǎng)是否能有這樣優(yōu)惠的價(jià)格？記者隨即撥通了一家上海別克4S店的售后電話，一位工作人員告訴記者，凱越的大保養(yǎng)，如果用原廠機(jī)油是520元，如果用殼牌機(jī)油是660元，如果用美孚機(jī)油是880元?？磥?lái)，在天貓上購(gòu)買保養(yǎng)確實(shí)可以便宜不少錢。

　　此外，記者在別克售后旗艦店上了解到，消費(fèi)者可以選擇極速保養(yǎng)與預(yù)約直通車兩種服務(wù)項(xiàng)目。極速保養(yǎng)服務(wù)項(xiàng)目只對(duì)應(yīng)小保養(yǎng)，如果保養(yǎng)時(shí)間超過(guò)30分鐘，將會(huì)無(wú)條件退款給消費(fèi)者，但購(gòu)買組合套餐不能優(yōu)惠，也不能享受洗車服務(wù)。預(yù)約直通車服務(wù)項(xiàng)目可以享受套餐優(yōu)惠及洗車服務(wù)，但不能保證在30分鐘內(nèi)完成保養(yǎng)。

　　盡可能發(fā)揮品牌直銷優(yōu)勢(shì)

　　4S店一直以來(lái)?yè)碛衅放浦变N優(yōu)勢(shì)，不少消費(fèi)者寧愿花高價(jià)也要購(gòu)買最官方的產(chǎn)品和服務(wù)，圖個(gè)放心。上海通用別克售后旗艦店在優(yōu)惠價(jià)格的同時(shí)也充分發(fā)揮了這一品牌優(yōu)勢(shì)。

　　首先，在旗艦店首頁(yè)就標(biāo)注了“品牌直銷”的字樣，讓消費(fèi)者有一種天下只此一家的感覺(jué)。

　　其次，說(shuō)明自己提供的產(chǎn)品絕對(duì)是正品，并詳細(xì)地列出使用原廠機(jī)油、原廠三濾和高級(jí)別機(jī)油的種種好處。以原廠三濾為例，上海通用別克售后旗艦店標(biāo)明三大好處：1、純正機(jī)油濾清器，過(guò)濾效率為98%，純正機(jī)濾內(nèi)部的濾紙與端蓋具有很強(qiáng)的粘貼力，即使在濾芯承受很大壓力的同時(shí)也不會(huì)分離脫落。2、純正配件汽油濾清器，濾紙堅(jiān)韌、孔徑均勻、過(guò)濾性好；采用耐腐蝕卷紙結(jié)構(gòu)，容塵率高，為燃油噴射系統(tǒng)和發(fā)動(dòng)機(jī)提供最佳保障。3、純正配件空氣濾清器，采用優(yōu)質(zhì)濾紙，是充滿合成樹(shù)脂的超細(xì)纖維紙，能夠精確過(guò)濾雜質(zhì)并且蓄污能力強(qiáng)。同時(shí)，配圖對(duì)比使用原廠純正機(jī)油和劣質(zhì)機(jī)油的不同效果，告訴消費(fèi)者使用劣質(zhì)機(jī)油對(duì)車輛的損害。

　　最后，作出一個(gè)鄭重的承諾：別克售后實(shí)現(xiàn)O2O新模式下的售后服務(wù)——在天貓先開(kāi)設(shè)售后服務(wù)旗艦店，即在網(wǎng)上預(yù)約、付款，然后線下接受維修保養(yǎng)服務(wù)，即可享受線下售后服務(wù)多重優(yōu)惠，線下服務(wù)全程由上海通用別克特約售后服務(wù)中心完成，另可享受天貓保證，4S店品質(zhì)保證，雙重保障。這個(gè)鄭重的承諾讓消費(fèi)者十分放心，如果萬(wàn)一出現(xiàn)了產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題，主機(jī)廠、4S店和天貓三方將共同承擔(dān)責(zé)任，這也完全符合《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的第44條規(guī)定。

　　消費(fèi)者滿意度比較高

　　價(jià)格透明有優(yōu)惠，多重正品保障，在初期也取得一定的銷量。不過(guò)要給上海通用別克售后旗艦店打個(gè)分?jǐn)?shù)還是得由買單的消費(fèi)者說(shuō)了算。

　　據(jù)記者初步統(tǒng)計(jì)，絕大部分消費(fèi)者對(duì)自己購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)是滿意的，這個(gè)滿意度要高過(guò)其他類型的汽車電商，特別是沒(méi)有消費(fèi)者質(zhì)疑機(jī)油的真假。

　　不少消費(fèi)者對(duì)價(jià)格最滿意，一位消費(fèi)者寫下這樣的評(píng)價(jià)：“相當(dāng)棒的一次保養(yǎng)，東昌別克中環(huán)店，速度很快，服務(wù)態(tài)度也很好，關(guān)鍵是省錢。”

　　更多的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)最滿意，一位消費(fèi)者寫下這樣的評(píng)價(jià)：“第一次到龍吳路這家4S店做保養(yǎng)，服務(wù)態(tài)度相當(dāng)好，預(yù)約好的時(shí)間也空出了車位。整個(gè)保養(yǎng)過(guò)程很快同時(shí)還檢查了我提出的疑問(wèn)點(diǎn)，總之很滿意，下次還會(huì)來(lái)。”還有一位消費(fèi)者提出了更大的期望：“速度快，態(tài)度好，價(jià)格實(shí)惠，希望以后保持這樣親民的價(jià)格，那么大家都愿意到4S店做保養(yǎng)了。”

　　當(dāng)然，也不是所有的消費(fèi)者都十分滿意，不少消費(fèi)者還提出了自己的建議。一位消費(fèi)者表示：“和平時(shí)保養(yǎng)沒(méi)有什么區(qū)別,惟一一點(diǎn)就是別克需要再加強(qiáng)各個(gè)4S店的業(yè)務(wù)知識(shí)。畢竟是新上線的服務(wù),不是所有的業(yè)務(wù)人員都知道如何處理。”另一位消費(fèi)者則表示：“還不錯(cuò)，便宜了一百多，就是嘉定區(qū)只能在曹安路協(xié)通店保養(yǎng)，其余兩家店都不能。有點(diǎn)遠(yuǎn)，希望以后通用每家售后都可以。”