華菱重卡：以售后贏得市場

　　售后服務是企業(yè)運行的重要窗口，是銷售的后盾和保障。雖然2014年重卡行業(yè)整體收縮，但華菱星馬的市場依然出現(xiàn)了很多新情況和新亮點：一是漢馬發(fā)動機大批量進入市場，實現(xiàn)了5000臺的銷量，同比增長93.80%;二是漢馬新車型進入市場并實現(xiàn)了批量銷售，由寧波、深圳、安徽向全國推進;三是天然氣重卡增長勢頭強勁，實現(xiàn)銷售1255輛，同比增長26.77%;四是國四排放車輛比例高，在全國重卡企業(yè)中居首。這些對華菱星馬的售后服務工作提出了新的要求。

華菱星馬售后服務培訓

　　2014年年初，華菱星馬的售后服務公司馬鞍山凱馬汽車零部件服務有限公司(以下簡稱凱馬公司)專門成立了培訓部，加大對培訓的支持和軟硬件投入力度，并持續(xù)強化其在培訓組織和協(xié)調(diào)方面的功能。為了讓用戶盡快熟悉產(chǎn)品知識，特別是了解產(chǎn)品的特性，提升辦事處和服務站的維修服務能力和服務水平，2014年，凱馬公司對服務站進行了12期158人次漢馬動力和變速箱的理論和拆裝培訓，4期82人次信息員培訓，3期38人次鑒定員培訓，2期25 人次泵車操作證培訓，3期280人次送車駕駛員上崗培訓;在漢馬動力、泵車和隨車吊產(chǎn)品培訓方面，辦事處服務人員中分別有7期69人次參加了為期3個月的漢馬動力工廠培訓，1期10人次參加了為期2個月的泵車和隨車吊工廠培訓。并且編制出《漢馬動力使用維修手冊》、《華菱車橋使用維修手冊》等維修指導書，全面對經(jīng)銷商、服務站、辦事處、大客戶進行產(chǎn)品維修知識的培訓指導。

　　針對國四柴油、國五天然氣新車型帶來的服務新課題，凱馬公司把漢馬動力、國四SCR尾氣后處理系統(tǒng)、天然氣、汽車電器、高壓共軌、機電一體化等知識作為培訓重點，實施走出去的服務策略，積極組織技術(shù)人員、質(zhì)量管理人員和服務應用工程師到市場上對經(jīng)銷商、服務站、辦事處、大客戶進行產(chǎn)品使用維修保養(yǎng)等方面知識的培訓。

　　特別是上半年和下半年分別對南方和北方區(qū)域的漢馬動力用戶進行了2次深入回訪，對用戶使用過程中出現(xiàn)的疑問進行現(xiàn)場解答，給用戶、服務人員、銷售人員進行漢馬動力、缸內(nèi)制動、SCR尾氣后處理系統(tǒng)等產(chǎn)品使用、維護、保養(yǎng)等方面知識的普及培訓100多次，增強了用戶對配裝漢馬動力的華菱產(chǎn)品的信心。

　　凱馬公司總經(jīng)理葛曉生在接受記者采訪時強調(diào)，凱馬公司的培訓實行的是全員式培訓，即凱馬公司的所有人員都要參加售后服務培訓，包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理等公司高層，包括調(diào)度、采購等非一線服務人員。例如對發(fā)動機的拆裝培訓，凱馬公司要求駐外人員百分之百參加培訓，并要求其拆裝后的發(fā)動機一定要能實現(xiàn)點火。通過這種全員式培訓，來營造一個全員學習的氛圍，變要他學為他要學。通過這段時間的努力，現(xiàn)在培訓的現(xiàn)場秩序都非常好，每次培訓都是座無虛席，都是在認真聽講。

　　葛曉生還強調(diào)了考核的重要意義。他表示，通過考核進行末位淘汰，來激發(fā)團隊的活力。2014年凱馬公司已經(jīng)淘汰了一批服務技能不高、服務態(tài)度差的一線服務人員。2015年，凱馬公司還將加大服務團隊的建設力度，將再補充40名一線售后服務人員，包括10名本科生、10名發(fā)動機車間的技術(shù)工人、11名華菱各車間的一線技術(shù)工人;同時還將再淘汰30名一線服務人員，被淘汰人員將不會在凱馬公司再安排崗位，以此來打造一個服務技能強、服務態(tài)度好的強大、精干的服務團隊。

　　2015年1月1日起，國四排放標準在全國全面實施，SCR尾氣后處理系統(tǒng)普及使用，漢馬動力和漢馬系列新車型的市場份額將進一步擴大，用戶對華菱星馬的售后服務將更加關(guān)注。對2015年的售后服務工作，葛曉生表示，凱馬公司的培訓工作除繼續(xù)實施“請進來”的措施外，還將加大“走出去”的工作力度，依托博世公司等供應商，結(jié)合市場活動和客戶特點，定期或不定期地分區(qū)域集中對當?shù)胤照具M行新產(chǎn)品的維修技能和產(chǎn)品知識培訓。繼續(xù)加強對調(diào)度人員、管理人員進行相關(guān)產(chǎn)品知識和專業(yè)技能的培訓，以掌握新的知識和管理方法，以便于快捷、準確的處理服務過程中的技術(shù)和管理問題。培養(yǎng)多名有理論和實踐能力的應用工程師，跟蹤反饋用戶在使用過程中出現(xiàn)的各種問題。對各種產(chǎn)品的培訓資料進一步完善。讓100家核心服務站掌握華菱整車、星馬專用車、核心零部件等產(chǎn)品的售后維修知識。