沃爾沃卡車(chē)：服務(wù)不僅僅是一種態(tài)度

　　近兩年卡車(chē)市場(chǎng)持續(xù)低迷，更多的卡車(chē)企業(yè)開(kāi)始打“服務(wù)牌”。盡管服務(wù)內(nèi)容多樣 ，但是歸根結(jié)底無(wú)外乎以客戶為中心的需求。服務(wù)，既可作為名詞又可作為動(dòng)詞的字眼，被眾多卡車(chē)企業(yè)反復(fù)做文章，那么到底何為服務(wù)呢?

沃爾沃卡車(chē)中國(guó)區(qū)服務(wù)工程師——全家福

　　周偉根：2004年加入沃爾沃卡車(chē)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在電商物流、快遞物流扎堆的滬者地區(qū)擔(dān)任“服務(wù)+協(xié)調(diào)員”，為沃爾沃卡車(chē)中國(guó)東區(qū)服務(wù)經(jīng)理;蔣遵勝：在國(guó)產(chǎn)卡車(chē)品牌服務(wù)10年，進(jìn)入沃爾沃卡車(chē)服務(wù)團(tuán)隊(duì)12年，擔(dān)任沃爾沃卡車(chē)中國(guó)北區(qū)服務(wù)經(jīng)理;洪偉：進(jìn)入沃爾沃卡車(chē)服務(wù)團(tuán)隊(duì)10年，工作在廣袤的邊疆地區(qū)，迎戰(zhàn)服務(wù)半徑大、客戶服務(wù)意識(shí)不高的服務(wù)環(huán)境，擔(dān)任沃爾沃卡車(chē)中國(guó)區(qū)西區(qū)服務(wù)經(jīng)理;周澤信： 2003年進(jìn)入沃爾沃卡車(chē)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提倡要喜歡服務(wù)行業(yè)、要有學(xué)習(xí)態(tài)度，擔(dān)任沃爾沃卡中國(guó)南區(qū)服務(wù)經(jīng)理。

　　這四位是眾多在沃爾沃卡車(chē)服務(wù)團(tuán)隊(duì)10年甚至10年以上的服務(wù)人員的代表，以他們?cè)谖譅栁挚ㄜ?chē)的所知、所感為我們帶來(lái)了一場(chǎng)關(guān)于服務(wù)的“及時(shí)雨”，更傳遞出沃爾沃卡車(chē)對(duì)于服務(wù)的不斷探索和堅(jiān)持。

　　服務(wù)“心”——由內(nèi)而外 引導(dǎo)客戶 建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

　　“服務(wù)是非常重要的，正規(guī)的服務(wù)可以延長(zhǎng)卡車(chē)的使用壽命，尤其是對(duì)于快速物流來(lái)說(shuō)，服務(wù)是出勤率的保障和盈利的基礎(chǔ)。如果服務(wù)不當(dāng)，一些非正規(guī)的保養(yǎng)短期內(nèi)看是節(jié)約了成本，但是存在很多的隱患，很容易造成后期較大的不必要的損失，影響卡車(chē)的出勤率和整個(gè)生命周期的投資回報(bào)。”在沃爾沃卡車(chē)服務(wù)達(dá)11年的沃爾沃卡車(chē)中國(guó)東區(qū)服務(wù)經(jīng)理周偉根看來(lái)，服務(wù)絕對(duì)不是一件敷衍的事情，必須以嚴(yán)謹(jǐn)、端正的態(tài)度來(lái)對(duì)待服務(wù)，并以此來(lái)帶動(dòng)客戶對(duì)于服務(wù)的感知。

沃爾沃卡車(chē)中國(guó)東區(qū)服務(wù)經(jīng)理周偉根

　　談到服務(wù)的嚴(yán)謹(jǐn)性，周經(jīng)理表示，最重要的就是要提高客戶的服務(wù)意識(shí)，幫助他們樹(shù)立正確的服務(wù)理念。而沃爾沃卡車(chē)作為服務(wù)行業(yè)的引領(lǐng)者肩負(fù)著保障客戶高效運(yùn)輸?shù)闹厝?，做好服?wù)、引導(dǎo)用戶正確認(rèn)識(shí)服務(wù)也是其內(nèi)容之一。目前，使用沃爾沃卡車(chē)的多是高端客戶，他們對(duì)于服務(wù)的接受程度較高，也更愿意去感受沃爾沃卡車(chē)帶來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。尤其是當(dāng)前濟(jì)形勢(shì)下，沃爾沃卡車(chē)通過(guò)強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為客戶的運(yùn)輸提供了服務(wù)保障，同時(shí)還通過(guò)正規(guī)與非正規(guī)服務(wù)的對(duì)比來(lái)提高用戶的服務(wù)意識(shí)，并通過(guò)TPOL系統(tǒng)對(duì)客戶的服務(wù)成本進(jìn)行測(cè)算，來(lái)提升客戶的服務(wù)價(jià)值，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)的“精心”。

　　當(dāng)服務(wù)不僅僅是一種口號(hào)的時(shí)候，沃爾沃卡車(chē)賦予了服務(wù)更多的內(nèi)涵，尤其是對(duì)服務(wù)人員的技能培訓(xùn)中，最能體現(xiàn)出企業(yè)的優(yōu)越性。據(jù)沃爾沃卡車(chē)中國(guó)南區(qū)服務(wù)經(jīng)理周澤信表示：“服務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)期的行為，隨著產(chǎn)品的不斷研發(fā)升級(jí)，服務(wù)也必須隨之提高，所以不斷的培訓(xùn)學(xué)習(xí)是服務(wù)人員的一個(gè)重要內(nèi)容。”據(jù)他介紹，每年沃爾沃卡車(chē)都會(huì)給前線服務(wù)人員進(jìn)行共計(jì)6000小時(shí)·人次以上的技能培訓(xùn)，同時(shí)，沃爾沃卡車(chē)還有技術(shù)評(píng)級(jí)能力發(fā)展平臺(tái)，大家可以此平臺(tái)進(jìn)行自我評(píng)測(cè)，公司將針對(duì)大家的能力情況量身打造培訓(xùn)方案，包括亞洲和瑞典總部都有相關(guān)的培訓(xùn)中心進(jìn)行培訓(xùn)。

沃爾沃卡車(chē)中國(guó)南區(qū)服務(wù)經(jīng)理周澤信

　　正因如此，作為一名合格的沃爾沃卡車(chē)服務(wù)人員需要具備的職業(yè)素養(yǎng)，則不僅僅是"會(huì)維修"那么簡(jiǎn)單。"必須具備專(zhuān)業(yè)檢測(cè)和維修技術(shù)，以及快速響應(yīng)能力"、"要學(xué)會(huì)換位思考，堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念"、"還要不斷的學(xué)習(xí)"等等，沃爾沃卡車(chē)中國(guó)區(qū)的服務(wù)經(jīng)理不約而同的給出了他們的答案，而這些幾乎一致的答案也正是沃爾沃卡車(chē)對(duì)服務(wù)的熱情和堅(jiān)持，其服務(wù)團(tuán)隊(duì)塑造了服務(wù)領(lǐng)域的楷模。

　　服務(wù)“行”——由表及里 從預(yù)防性計(jì)劃到快速響應(yīng)

　　沃爾沃卡車(chē)作為全面運(yùn)輸解決方案的供應(yīng)商，不僅提供卡車(chē)產(chǎn)品，還提供各種軟性增值服務(wù)，其中藍(lán)牌、金牌服務(wù)協(xié)議，在助力運(yùn)輸企業(yè)實(shí)現(xiàn)卡車(chē)出勤率最大化方面起著重要的作用，成為許多大型運(yùn)輸企業(yè)的必需服務(wù)，為客戶的服務(wù)保養(yǎng)帶來(lái)了更加合理有效的解決方案。

　　“我們提倡的服務(wù)，更多是從預(yù)防的角度進(jìn)行，通過(guò)預(yù)防性保養(yǎng)計(jì)劃來(lái)減少客戶車(chē)輛停運(yùn)的狀態(tài)，保障整體的出勤率和運(yùn)營(yíng)效率。類(lèi)似于‘先污染后治理’的服務(wù)理念要不得。” 沃爾沃卡車(chē)中國(guó)北區(qū)服務(wù)經(jīng)理蔣遵勝介紹說(shuō)，與其他卡車(chē)品牌的服務(wù)相比，沃爾沃卡車(chē)最大的魅力就是沃爾沃卡車(chē)的預(yù)防性保養(yǎng)計(jì)劃。

沃爾沃卡車(chē)中國(guó)北區(qū)服務(wù)經(jīng)理蔣遵勝

　　沃爾沃卡車(chē)會(huì)針對(duì)不同的客戶，根據(jù)不同車(chē)型、運(yùn)輸路況、運(yùn)輸里程等打造不同的配套服務(wù)，通過(guò)簽訂服務(wù)協(xié)議來(lái)幫助用戶進(jìn)行有效的管理，消除車(chē)輛隱患，實(shí)現(xiàn)車(chē)輛運(yùn)營(yíng)的成本控制，幫助客戶最大程度收益，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的盡善盡美。蔣經(jīng)理還透露，為了更好的為客戶服務(wù)，2013年沃爾沃卡車(chē)還推出了綠色通道服務(wù)，所有維修經(jīng)費(fèi)由經(jīng)銷(xiāo)商先行擔(dān)保，享受先上路后付款的便利。

　　為了保障服務(wù)的響應(yīng)及時(shí)，沃爾沃卡車(chē)在人、技術(shù)、配件等方面也都作了充足的準(zhǔn)備。據(jù)了解，沃爾沃卡車(chē)擁有24小時(shí)開(kāi)通的動(dòng)感體驗(yàn)中心，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，每小時(shí)跟蹤故障處理進(jìn)度。同時(shí)每個(gè)代理商還配有標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)急服務(wù)車(chē)，里面有完備的診斷工具和維修工具，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)，更有18位技術(shù)專(zhuān)家、15位平均工作年限10年的沃爾沃卡車(chē)區(qū)域服務(wù)工程及3位沃爾沃全球認(rèn)證的“飛行”工程師親臨現(xiàn)場(chǎng)，保障第一時(shí)間解決用戶的后顧之憂。

　　不僅如此，沃爾沃卡車(chē)上海零配件倉(cāng)庫(kù)可保證供貨率，經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)推行沃爾沃配件預(yù)測(cè)系統(tǒng)(LPA)旨在經(jīng)銷(xiāo)商端建立豐富的配件資源，能夠及時(shí)響應(yīng)客戶在當(dāng)?shù)嘏浼男枨?，持續(xù)不斷的為沃爾沃卡車(chē)的用戶帶來(lái)全面的售后服務(wù)保障，為物流企業(yè)提供車(chē)輛的高效運(yùn)營(yíng)。

　　服務(wù)“路”——由點(diǎn)及面 聯(lián)合經(jīng)銷(xiāo)商的力量

　　除了沃爾沃卡車(chē)服務(wù)團(tuán)隊(duì)外，企業(yè)還著力打造經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)能力，共同開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前沃爾沃卡車(chē)擁有22家經(jīng)銷(xiāo)商及56個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，作為沃爾沃卡車(chē)的中堅(jiān)力量，企業(yè)對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)能力也非常的看重，通過(guò)加強(qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)能力來(lái)拓展服務(wù)范圍。

　　“相較于其他進(jìn)口車(chē)品牌，沃爾沃卡車(chē)擁有完善的經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，我們也非常希望通過(guò)與經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)手來(lái)壯大服務(wù)實(shí)力，拓展服務(wù)半徑，實(shí)現(xiàn)更快速的響應(yīng)。包括‘沃承諾’就是聯(lián)合經(jīng)銷(xiāo)商一起推出的。”據(jù)沃爾沃卡車(chē)中國(guó)西區(qū)服務(wù)經(jīng)理洪偉介紹說(shuō)，中國(guó)區(qū)域有很多與沃爾沃卡合作超過(guò)10年的經(jīng)銷(xiāo)商，其忠誠(chéng)度、專(zhuān)業(yè)度不容小覷。

沃爾沃卡車(chē)中國(guó)西區(qū)服務(wù)經(jīng)理洪偉

　　為了提升服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，沃爾沃卡車(chē)還對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，同時(shí)也會(huì)分享網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，幫助經(jīng)銷(xiāo)商獲取更多服務(wù)保養(yǎng)得相關(guān)知識(shí)和技能。為了加強(qiáng)內(nèi)部的服務(wù)交流，沃爾沃卡車(chē)還開(kāi)展區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，并且選拔優(yōu)秀的服務(wù)工程師進(jìn)行傳幫帶的教授，保證了服務(wù)技術(shù)水平的鮮活性。此外，每隔3年，沃爾沃卡車(chē)還會(huì)舉辦全球性經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)技能大賽(VISTA)，中國(guó)的服務(wù)工程師與沃爾沃世界級(jí)的優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)同場(chǎng)競(jìng)技，借此提升經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)能力。

　　“沃爾沃卡車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)維修技能非常的專(zhuān)業(yè)，經(jīng)驗(yàn)也很豐富，通過(guò)發(fā)動(dòng)機(jī)的異響、尾氣排放的顏色甚至儀表信息提示都能進(jìn)行準(zhǔn)確的故障判斷。”但是在洪經(jīng)理看來(lái)，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。據(jù)介紹，未來(lái)沃爾沃卡車(chē)將繼續(xù)加強(qiáng)經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)布局，縮短服務(wù)半徑，培養(yǎng)更多優(yōu)秀的服務(wù)技師，加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的管理，為客戶構(gòu)建更加順暢、優(yōu)越的服務(wù)環(huán)境。

　　從沃爾沃卡車(chē)服務(wù)經(jīng)理的口中我們不難看出，沃爾沃卡車(chē)對(duì)于服務(wù)的理解早已經(jīng)進(jìn)行了超越和升華。盡管有不少的模仿者，但是在服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先技術(shù)和理念一直未被超越。時(shí)值沃爾沃卡車(chē)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)八十周年，多年來(lái)，沃爾沃卡車(chē)立足中國(guó)市場(chǎng)，結(jié)合國(guó)外先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，不斷推出適合中國(guó)市場(chǎng)的服務(wù)內(nèi)容，從藍(lán)牌服務(wù)、金牌服務(wù)到沃承諾甚至是綠色通道服務(wù)，沃爾沃卡車(chē)不斷的將服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)大化、細(xì)致化，從沃爾沃整車(chē)預(yù)防性保養(yǎng)計(jì)劃、到關(guān)注車(chē)輛內(nèi)飾、關(guān)懷客戶服務(wù)行為，無(wú)一不透露出沃爾沃卡車(chē)的專(zhuān)業(yè)化。也正是服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化推動(dòng)著客戶對(duì)于沃爾沃卡車(chē)的肯定，影響著企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展步伐，沃爾沃卡車(chē)在中國(guó)市場(chǎng)的屹立更加穩(wěn)若磐石。