服務心已動 沃爾沃卡車行更遠

　　這并不是引發(fā)所有男生狂熱的體育賽事，這只是沃爾沃發(fā)起的VISTA售后服務大賽。然而，就是這樣一場比賽，參加人數(shù)之眾影響之廣堪稱行業(yè)內之最。

　　那么，這是一場什么樣的比賽，這場比賽將能帶來什么樣的影響?僅僅是檢驗技術水平，抑或是尋找差距?

　　服務心已動：VISTA不僅僅是一場比賽

　　對于沃爾沃卡車來說，VISTA不僅僅是比賽，更是一場巨大的售后服務培訓工程。

　　“從去年9月份開始我們就啟動了VISTA大賽，在海選階段每個團隊都要通過兩輪理論比賽，每個人有三十個題目，覆蓋售后服務的各個方面。最終我們選取了24支優(yōu)勝隊伍參與區(qū)域決賽。”據沃爾沃卡車亞太區(qū)總裁Jacques Michel介紹說，售后服務是沃爾沃卡車最重要的一個環(huán)節(jié)，企業(yè)希望通過售后服務來提升客戶的舒適度和滿意度。Jacques Michel更是用“非一錘子買賣”來形容對于服務的重視，意在通過服務網絡、服務工程師、服務人員與客戶建立長期的關系，成為客戶真正的合作伙伴。

沃爾沃負責人接受采訪

         實際上，今年并不是沃爾沃卡車亞太區(qū)第一次舉辦VISTA大賽了，隨著比賽的不斷升溫，有更多的服務人員加入進來，僅參賽隊伍與上一屆相比就增加了150支。

　　“以泰國為例，在泰國市場有五家經銷商超過200名的服務人員，通過這些服務人員的售后服務，我們更加了解客戶以及客戶的需求。在今年的比賽中，相比上屆有更多的對卡車行業(yè)有興趣好愛的服務人員加入到了這項國際賽事。”正如Jacques Michel所說，泰國的市場情況也反映了整個亞太地區(qū)，與去年相比整整個亞太地區(qū)，與去年相比整體提升了40%。

        隨著賽事影響力的擴大，參與的人數(shù)越來越多，我們也不禁想問：沃爾沃卡車耗費如此人力物力回報率有幾何呢?

沃爾沃VISTA比賽現(xiàn)場

　　“我們考慮的不僅僅是回報，是幫助客戶提供更多的服務，以及售后服務人才的提升。”Jacques Michel表示。

        很顯然，沃爾沃卡車舉辦VISTA大賽的目的并不“單純”。在沃爾沃卡車看來，他們?yōu)榭蛻籼峁┑牟粌H僅是車輛本身的運輸解決方案，更是幫助客戶盈利的過程，而售后服務作為其中重要的一環(huán)，對于客戶的滿意度和盈利意義重大，其培訓的意義不言而喻。

　　行動擬更遠：未來已來 “沃”還在

　　仔細挖掘VISTA大賽的背后，歸根結底，沃爾沃卡車最終還是對“人”的培養(yǎng)。

　　對于一個企業(yè)來說，最頭疼的就是人才流失，沃爾沃卡車卻并不擔心這一點。從參加比賽的選手來看，中國區(qū)參賽選手基本上都有10年或者更久的工作年限，對于工作的忠誠度和對技術的掌握能力非常值得肯定。同時，沃爾沃卡車也在注重新鮮血液的加入與培養(yǎng)。

　　“一方面我們通過配需提升新員工的工作技能，通過業(yè)務實踐提升工作經驗，以優(yōu)秀的服務網絡和服務工程師平臺建立與員工的聯(lián)系，形成較為穩(wěn)固的人力資源發(fā)展。同時，我們也在與一些學校進行合作，包括中國西安就有一家，可以對實習學生進行定向培訓和考核，以此來選擇更合適的人才，當然師徒機制也是我們的一個方式。”沃爾沃卡車亞太區(qū)售后服務副總裁FilipVan Den Heede表示，沃爾沃卡車通過自己的努力也在不斷的提升售后服務人員的公眾形象，讓售后服務人員成為高技術的代名詞。

武漢開力晉級

　　只做好售后服人員培訓就可以了嗎?當然還不夠。在服務領域一直領先的沃爾沃卡車不斷的提升服務內容，成為行業(yè)服務的引領者：

　　2006年，沃爾沃卡車將享譽全球的藍牌服務協(xié)議方案引入中國，該方案也是中國重卡市場首個專業(yè)化服務協(xié)議;

　　2012年，沃爾沃卡車再一次引領行業(yè)服務新理念，將最全面的服務計劃——金牌服務協(xié)議方案也帶到中國市場，它涵蓋了包括預防性保養(yǎng)在內的所有卡車維修服務;

　　2015年，發(fā)布經銷商“沃”承諾，保證車輛抵店后90分鐘快速故障診斷，同時進行20項預防性檢查和提供頂級內飾關愛。

　　沃爾沃卡車講究“不為賣車而賣車”，為了更好的為客戶服務，即時一些比較偏僻的地區(qū)例如新疆也會有經銷商和服務商。“如果出現(xiàn)問題，我們還有應急服務中心，可以集中全力幫助客戶解決問題。”據了解，沃爾沃卡車的應急服務中心是歐系車在中國甚至亞太地區(qū)第一家擁有的服務應急中心，可以24小時幫助客戶解決問題，并且中國上海還建立有配件庫，實現(xiàn)庫存的完美運轉。

　　未來，沃爾沃還將加強經銷商網絡的布局和售后服務人員的培訓，推出更適合中國用戶的服務內容，尤其是針對這兩年推出的新車，還會為中國用戶提供更多的包括車隊管理在內的軟性服務。

　　未來已來，而沃爾沃卡車早已在路上。