服務(wù)心已動(dòng) 沃爾沃卡車行更遠(yuǎn)

　　這并不是引發(fā)所有男生狂熱的體育賽事，這只是沃爾沃發(fā)起的VISTA售后服務(wù)大賽。然而，就是這樣一場比賽，參加人數(shù)之眾影響之廣堪稱行業(yè)內(nèi)之最。

　　那么，這是一場什么樣的比賽，這場比賽將能帶來什么樣的影響?僅僅是檢驗(yàn)技術(shù)水平，抑或是尋找差距?

　　服務(wù)心已動(dòng)：VISTA不僅僅是一場比賽

　　對于沃爾沃卡車來說，VISTA不僅僅是比賽，更是一場巨大的售后服務(wù)培訓(xùn)工程。

　　“從去年9月份開始我們就啟動(dòng)了VISTA大賽，在海選階段每個(gè)團(tuán)隊(duì)都要通過兩輪理論比賽，每個(gè)人有三十個(gè)題目，覆蓋售后服務(wù)的各個(gè)方面。最終我們選取了24支優(yōu)勝隊(duì)伍參與區(qū)域決賽。”據(jù)沃爾沃卡車亞太區(qū)總裁Jacques Michel介紹說，售后服務(wù)是沃爾沃卡車最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)希望通過售后服務(wù)來提升客戶的舒適度和滿意度。Jacques Michel更是用“非一錘子買賣”來形容對于服務(wù)的重視，意在通過服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)工程師、服務(wù)人員與客戶建立長期的關(guān)系，成為客戶真正的合作伙伴。

沃爾沃負(fù)責(zé)人接受采訪

         實(shí)際上，今年并不是沃爾沃卡車亞太區(qū)第一次舉辦VISTA大賽了，隨著比賽的不斷升溫，有更多的服務(wù)人員加入進(jìn)來，僅參賽隊(duì)伍與上一屆相比就增加了150支。

　　“以泰國為例，在泰國市場有五家經(jīng)銷商超過200名的服務(wù)人員，通過這些服務(wù)人員的售后服務(wù)，我們更加了解客戶以及客戶的需求。在今年的比賽中，相比上屆有更多的對卡車行業(yè)有興趣好愛的服務(wù)人員加入到了這項(xiàng)國際賽事。”正如Jacques Michel所說，泰國的市場情況也反映了整個(gè)亞太地區(qū)，與去年相比整整個(gè)亞太地區(qū)，與去年相比整體提升了40%。

        隨著賽事影響力的擴(kuò)大，參與的人數(shù)越來越多，我們也不禁想問：沃爾沃卡車耗費(fèi)如此人力物力回報(bào)率有幾何呢?

沃爾沃VISTA比賽現(xiàn)場

　　“我們考慮的不僅僅是回報(bào)，是幫助客戶提供更多的服務(wù)，以及售后服務(wù)人才的提升。”Jacques Michel表示。

        很顯然，沃爾沃卡車舉辦VISTA大賽的目的并不“單純”。在沃爾沃卡車看來，他們?yōu)榭蛻籼峁┑牟粌H僅是車輛本身的運(yùn)輸解決方案，更是幫助客戶盈利的過程，而售后服務(wù)作為其中重要的一環(huán)，對于客戶的滿意度和盈利意義重大，其培訓(xùn)的意義不言而喻。

　　行動(dòng)擬更遠(yuǎn)：未來已來 “沃”還在

　　仔細(xì)挖掘VISTA大賽的背后，歸根結(jié)底，沃爾沃卡車最終還是對“人”的培養(yǎng)。

　　對于一個(gè)企業(yè)來說，最頭疼的就是人才流失，沃爾沃卡車卻并不擔(dān)心這一點(diǎn)。從參加比賽的選手來看，中國區(qū)參賽選手基本上都有10年或者更久的工作年限，對于工作的忠誠度和對技術(shù)的掌握能力非常值得肯定。同時(shí)，沃爾沃卡車也在注重新鮮血液的加入與培養(yǎng)。

　　“一方面我們通過配需提升新員工的工作技能，通過業(yè)務(wù)實(shí)踐提升工作經(jīng)驗(yàn)，以優(yōu)秀的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)工程師平臺(tái)建立與員工的聯(lián)系，形成較為穩(wěn)固的人力資源發(fā)展。同時(shí)，我們也在與一些學(xué)校進(jìn)行合作，包括中國西安就有一家，可以對實(shí)習(xí)學(xué)生進(jìn)行定向培訓(xùn)和考核，以此來選擇更合適的人才，當(dāng)然師徒機(jī)制也是我們的一個(gè)方式。”沃爾沃卡車亞太區(qū)售后服務(wù)副總裁FilipVan Den Heede表示，沃爾沃卡車通過自己的努力也在不斷的提升售后服務(wù)人員的公眾形象，讓售后服務(wù)人員成為高技術(shù)的代名詞。

武漢開力晉級

　　只做好售后服人員培訓(xùn)就可以了嗎?當(dāng)然還不夠。在服務(wù)領(lǐng)域一直領(lǐng)先的沃爾沃卡車不斷的提升服務(wù)內(nèi)容，成為行業(yè)服務(wù)的引領(lǐng)者：

　　2006年，沃爾沃卡車將享譽(yù)全球的藍(lán)牌服務(wù)協(xié)議方案引入中國，該方案也是中國重卡市場首個(gè)專業(yè)化服務(wù)協(xié)議;

　　2012年，沃爾沃卡車再一次引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)新理念，將最全面的服務(wù)計(jì)劃——金牌服務(wù)協(xié)議方案也帶到中國市場，它涵蓋了包括預(yù)防性保養(yǎng)在內(nèi)的所有卡車維修服務(wù);

　　2015年，發(fā)布經(jīng)銷商“沃”承諾，保證車輛抵店后90分鐘快速故障診斷，同時(shí)進(jìn)行20項(xiàng)預(yù)防性檢查和提供頂級內(nèi)飾關(guān)愛。

　　沃爾沃卡車講究“不為賣車而賣車”，為了更好的為客戶服務(wù)，即時(shí)一些比較偏僻的地區(qū)例如新疆也會(huì)有經(jīng)銷商和服務(wù)商。“如果出現(xiàn)問題，我們還有應(yīng)急服務(wù)中心，可以集中全力幫助客戶解決問題。”據(jù)了解，沃爾沃卡車的應(yīng)急服務(wù)中心是歐系車在中國甚至亞太地區(qū)第一家擁有的服務(wù)應(yīng)急中心，可以24小時(shí)幫助客戶解決問題，并且中國上海還建立有配件庫，實(shí)現(xiàn)庫存的完美運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　未來，沃爾沃還將加強(qiáng)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的布局和售后服務(wù)人員的培訓(xùn)，推出更適合中國用戶的服務(wù)內(nèi)容，尤其是針對這兩年推出的新車，還會(huì)為中國用戶提供更多的包括車隊(duì)管理在內(nèi)的軟性服務(wù)。

　　未來已來，而沃爾沃卡車早已在路上。