王太副局長(zhǎng)解讀《2016年全國(guó)公路服務(wù)區(qū)工作要點(diǎn)》

公路服務(wù)區(qū)是交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)群眾的重要“窗口”

　　《要點(diǎn)》的出臺(tái)，得到了整個(gè)服務(wù)區(qū)行業(yè)的高度關(guān)注，并引發(fā)了持續(xù)討論。作為2016年全國(guó)服務(wù)區(qū)工作的綱領(lǐng)性文件，《要點(diǎn)》的出臺(tái)有何背景和目的?為何將普通服務(wù)區(qū)納入進(jìn)來(lái)?異地暗訪將怎么開展?如何保障落實(shí)到位?帶著這些問(wèn)題，交通運(yùn)輸部公路局副局長(zhǎng)王太一一給予解答。

　　2015年全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建極大地改善了服務(wù)區(qū)的環(huán)境面貌，提升了服務(wù)質(zhì)量，得到了社會(huì)公眾的一致認(rèn)可。圖為全國(guó)百佳示范服務(wù)區(qū)陜西省藍(lán)田東服務(wù)區(qū)。

　　鞏固高速服務(wù)區(qū)創(chuàng)建成果 加強(qiáng)普通公路服務(wù)區(qū)建設(shè)

　　問(wèn)：《要點(diǎn)》的出臺(tái)引發(fā)了行業(yè)極大的關(guān)注，請(qǐng)介紹一下《要點(diǎn)》出臺(tái)的背景和目的。

　　王太：公路服務(wù)區(qū)是交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)群眾的重要“窗口”，近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展和機(jī)動(dòng)車保有量的快速增長(zhǎng)，社會(huì)公眾對(duì)公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。2015年，交通運(yùn)輸部在全國(guó)開展了高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建和服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作，在全國(guó)范圍內(nèi)選樹了100對(duì)百佳示范服務(wù)區(qū)，并作為交通運(yùn)輸部2015年貼近民生的10件實(shí)事之一。 一年來(lái)，各地交通運(yùn)輸主管部門、高速公路管理機(jī)構(gòu)和高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位，認(rèn)真貫徹落實(shí)全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建工作電視電話會(huì)議精神，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際，大力開展高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建，著力提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量，全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)的整體面貌發(fā)生了明顯改善，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，社會(huì)公眾對(duì)于文明服務(wù)創(chuàng)建工作的成果，普遍予以高度認(rèn)可。

　　然而，文明服務(wù)創(chuàng)建并非一蹴而就，與公眾不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求相比較，當(dāng)前全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)發(fā)展中，還存在著發(fā)展不平衡，部分服務(wù)區(qū)重經(jīng)濟(jì)收益、輕基本服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量考核和保障機(jī)制還不完善等問(wèn)題。為深入推進(jìn)全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建，解決2015年文明服務(wù)創(chuàng)建中反映最迫切、最突出的問(wèn)題，加強(qiáng)普通國(guó)省干線公路服務(wù)區(qū)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理，推動(dòng)公路交通服務(wù)全面提質(zhì)增效升級(jí)，更好地滿足社會(huì)公眾出行需求，根據(jù)黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會(huì)精神要求，交通運(yùn)輸部在認(rèn)真調(diào)查研究并總結(jié)各地實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定印發(fā)了《要點(diǎn)》。

　　為進(jìn)一步提升公路服務(wù)質(zhì)量，3月3日，交通運(yùn)輸部公路局在福建廈門市組織召開了公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)座談會(huì)，研究梳理了2016年深入推進(jìn)高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建工作以及開展普通公路服務(wù)區(qū)建設(shè)的思路和建議。圖為代表們觀摩福建省國(guó)道319靖城服務(wù)區(qū)。

　　完善普通公路服務(wù) 滿足群眾出行需求

　　問(wèn)：《要點(diǎn)》中首次對(duì)普通公路服務(wù)區(qū)提出要求，為何專門把普通公路服務(wù)區(qū)納入進(jìn)來(lái)?普通公路服務(wù)區(qū)應(yīng)該如何建設(shè)、運(yùn)用、管理?

　　王太：普通公路服務(wù)區(qū)是服務(wù)群眾安全便捷出行的重要公益性服務(wù)設(shè)施，是公路基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分。“十二五”以來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷快速發(fā)展，全國(guó)各級(jí)公路建設(shè)、養(yǎng)護(hù)水平持續(xù)提高，普通公路交通流量日益增長(zhǎng)，社會(huì)大眾對(duì)普通公路服務(wù)能力和水平的需求也迅速提升。與此同時(shí)，我國(guó)現(xiàn)有普通公路服務(wù)設(shè)施雖在一定程度上發(fā)揮著應(yīng)急保暢作用，但也存在著建設(shè)無(wú)序、功能單一、布局零散、交通組織不規(guī)范、設(shè)施利用率不高、不能發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)等問(wèn)題。為進(jìn)一步提升公路服務(wù)質(zhì)量，為公眾提供一個(gè)快速、便捷、安全、舒適的行車環(huán)境，更好地適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和公眾出行需求，在2015年全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建的基礎(chǔ)上，交通運(yùn)輸部把普通公路服務(wù)區(qū)的建設(shè)運(yùn)營(yíng)要求也納入進(jìn)了《要點(diǎn)》。

　　普通公路服務(wù)區(qū)的規(guī)劃、建設(shè)及運(yùn)營(yíng)，要嚴(yán)格按照《要點(diǎn)》提出的三項(xiàng)要求，逐步推進(jìn)。 一是要科學(xué)制定發(fā)展規(guī)劃。要根據(jù)本地區(qū)公眾出行和旅游發(fā)展等需求，按照“科學(xué)定位、保障功能、規(guī)模適宜、經(jīng)濟(jì)實(shí)用、生態(tài)環(huán)保、安全衛(wèi)生”的原則，充分利用現(xiàn)有普通國(guó)省干線公路養(yǎng)護(hù)工區(qū)、公路收費(fèi)站、超限檢測(cè)站、公路兩側(cè)加油站、廢棄和閑置場(chǎng)地等場(chǎng)所或設(shè)施，或者結(jié)合國(guó)省干線公路改造，統(tǒng)籌規(guī)劃并試點(diǎn)建設(shè)一批普通國(guó)省干線公路服務(wù)區(qū)，為公眾提供停車休息、如廁、加油等基本公共服務(wù)，促進(jìn)地方旅游和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，同時(shí)提升公路養(yǎng)護(hù)管理和應(yīng)急服務(wù)保障水平。

　　二是要健全落實(shí)保障政策。將普通國(guó)省干線公路服務(wù)區(qū)公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)改造和運(yùn)營(yíng)管理資金，納入普通國(guó)省干線公路養(yǎng)護(hù)經(jīng)費(fèi)支出范圍給予保障。研究探索針對(duì)性的政策措施，鼓勵(lì)公路沿線具備條件的單位和企業(yè)，采用自由連鎖等方式加盟，為公眾提供良好的出行服務(wù);鼓勵(lì)具備條件的服務(wù)區(qū)，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目開發(fā)，增強(qiáng)造血功能，提升綜合服務(wù)能力和基本公共服務(wù)保障能力。改擴(kuò)建公路要按照規(guī)劃，同步建設(shè)和啟用公路服務(wù)區(qū)，實(shí)現(xiàn)土地資源節(jié)約和高效利用。

　　三是要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。借鑒高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理和文明服務(wù)創(chuàng)建工作經(jīng)驗(yàn)，研究制定本地區(qū)普通國(guó)省干線公路服務(wù)區(qū)服務(wù)管理工作制度，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查和考核，及時(shí)協(xié)調(diào)解決運(yùn)行工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，確保服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)普通國(guó)省干線公路服務(wù)區(qū)健康持續(xù)發(fā)展。

　　我國(guó)很多地區(qū)的高速公路服務(wù)區(qū)都已經(jīng)建設(shè)了設(shè)施完善、溫馨暖人的母嬰室，得到了廣大司乘人員的普遍贊譽(yù)。

　　補(bǔ)強(qiáng)服務(wù)短板 擦亮行業(yè)窗口

　　問(wèn)：《要點(diǎn)》中對(duì)公共衛(wèi)生間、公共場(chǎng)區(qū)、人性化設(shè)施、文明出行、未啟用服務(wù)區(qū)開通等具體管理環(huán)節(jié)提出了更進(jìn)一步要求，請(qǐng)介紹下這方面的考慮。

　　王太：經(jīng)過(guò)2015年的文明服務(wù)創(chuàng)建，全國(guó)服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量整體有了明顯提升，環(huán)境面貌大為改善。與此同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)，公共衛(wèi)生間、停車場(chǎng)區(qū)、人性化設(shè)施及未啟用服務(wù)區(qū)開通等公眾較為關(guān)注的環(huán)節(jié)，各地仍存在較大差距，仍有很大提升空間。

　　公共衛(wèi)生間是解決司乘人員出行途中生理需求最重要的服務(wù)設(shè)施，也是服務(wù)區(qū)作為交通運(yùn)輸行業(yè)重要形象窗口中最受關(guān)注、最為人詬病的服務(wù)板塊，在2015年的全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定過(guò)程中，公共衛(wèi)生間也是占比最重的領(lǐng)域。文明服務(wù)創(chuàng)建后，公共衛(wèi)生間臟、亂、差等問(wèn)題得到了極大的改善，但一些細(xì)節(jié)問(wèn)題仍需加大力氣解決，如配備總量滿足使用需求的應(yīng)急衛(wèi)生間，解決顧客長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)如廁的問(wèn)題;更新完善通風(fēng)換氣、除臭及地面吹干等設(shè)施設(shè)備，保持衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生;防止熏香過(guò)度、風(fēng)干設(shè)施噪音過(guò)大等等。

　　作為服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建的重要組成部分，公共場(chǎng)區(qū)的停車秩序、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生一直是服務(wù)區(qū)管理的重中之重，尤其是重大節(jié)假日期間，更是社會(huì)公眾口誅筆伐的焦點(diǎn)問(wèn)題。為此，《要點(diǎn)》明確要求，要繼續(xù)加強(qiáng)公共場(chǎng)區(qū)秩序管理。進(jìn)一步規(guī)范交通標(biāo)識(shí)，加強(qiáng)保安及保潔人員配置，保持公共場(chǎng)區(qū)清潔衛(wèi)生、停車秩序規(guī)范?？茖W(xué)規(guī)劃設(shè)置長(zhǎng)途接駁客運(yùn)車輛、房車、危險(xiǎn)化學(xué)品運(yùn)輸車輛專用停車位，明確監(jiān)管主體和監(jiān)管責(zé)任，強(qiáng)化安全管理和服務(wù)。加強(qiáng)戶外簡(jiǎn)易休息設(shè)施布設(shè)，滿足顧客基本休息需求。完善垃圾筒分類與布設(shè)，方便旅客就近處置垃圾。

　　堅(jiān)持以人為本，服務(wù)公眾安全便捷舒適出行，是公路交通工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。作為交通運(yùn)輸行業(yè)重要的形象窗口，服務(wù)區(qū)設(shè)置人性化設(shè)施是一種社會(huì)文明進(jìn)步的表現(xiàn)，不僅能切實(shí)滿足司乘人員的各種特殊需求，更是設(shè)身處地、全心全意為司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)，可有效提高司乘人員的對(duì)服務(wù)區(qū)的滿意度，樹立良好社會(huì)形象。2015年，各地在文明服務(wù)創(chuàng)建中完善了各種人性化服務(wù)設(shè)施，得到了司乘人員的一致好評(píng)。在此基礎(chǔ)上，《要點(diǎn)》要求，要結(jié)合顧客體驗(yàn)與有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步完善母嬰室、第三衛(wèi)生間、殘疾人通道、殘疾人衛(wèi)生間(可以和第三衛(wèi)生間合并設(shè)置)、老人和兒童潔具、冬季溫水洗手等人性化服務(wù)設(shè)施，確保旅客使用安全、方便、有尊嚴(yán);并鼓勵(lì)有條件的地方，探索設(shè)置殘疾人專用停車位、女性停車位和兒童休息區(qū)。

　　2015年高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建得到了整個(gè)公路行業(yè)的高度重視和大力支持，也得到了司乘人員的普遍認(rèn)可，但總體而言，社會(huì)公眾的參與度和支持力度有待提升。為拓展文明服務(wù)創(chuàng)建內(nèi)涵，宣傳文明創(chuàng)建成果，進(jìn)一步擴(kuò)大文明創(chuàng)建影響力和公眾參與度，營(yíng)造“文明服務(wù)、文明出行、文明消費(fèi)”的良好氛圍，實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)建設(shè)人人關(guān)注、人人參與、文明成果人人分享的良性局面，《要點(diǎn)》提出，在2016年高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建中，要組織開展以“車輛停入位，垃圾投筒中，人多請(qǐng)排隊(duì)，便后隨手沖”為主要內(nèi)容的服務(wù)區(qū)文明出行活動(dòng)，通過(guò)張貼宣傳海報(bào)、廣播播放、微信微博、志愿者現(xiàn)場(chǎng)宣傳等多種方式，引導(dǎo)顧客關(guān)注和支持服務(wù)區(qū)服務(wù)工作，積極開展文明服務(wù)隨手拍活動(dòng)，弘揚(yáng)社會(huì)正能量，樹立文明新風(fēng)尚。

　　高速公路服務(wù)區(qū)是高速公路的重要組成部分，對(duì)滿足司乘人員和車輛需求，提高交通安全，提供應(yīng)急服務(wù)等具有重要作用。2014年發(fā)布的《交通運(yùn)輸部關(guān)于進(jìn)一步提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的意見》中明確提及，“服務(wù)區(qū)應(yīng)與公路主體工程同步規(guī)劃、同步設(shè)計(jì)、同步施工。停車場(chǎng)、公共衛(wèi)生間等基本服務(wù)設(shè)施必須同步投入使用……”部分高速公路開通而沿線服務(wù)區(qū)等配套設(shè)施未同時(shí)啟用的現(xiàn)象給社會(huì)公眾出行帶來(lái)諸多不便，一直是公眾反應(yīng)最為強(qiáng)烈的問(wèn)題之一，嚴(yán)重影響了高速公路行業(yè)乃至整個(gè)交通運(yùn)輸行業(yè)的社會(huì)形象。抓好未開通運(yùn)營(yíng)服務(wù)區(qū)的整改工作是開展服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建的重點(diǎn)工作之一，《要點(diǎn)》將此作為2016年服務(wù)區(qū)工作的目標(biāo)之一，強(qiáng)調(diào)要推進(jìn)未啟用的高速公路服務(wù)區(qū)盡快投入運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)已建成高速公路服務(wù)區(qū)2016年9月底前全部投入運(yùn)營(yíng)(或試運(yùn)營(yíng))服務(wù)。暫時(shí)難以運(yùn)營(yíng)的，可適當(dāng)延遲，但應(yīng)保證運(yùn)營(yíng)的相鄰服務(wù)區(qū)距離，原則上不超過(guò)100公里、特殊偏遠(yuǎn)路段不超過(guò)150公里。對(duì)于一些新開通且交通量較小路段的服務(wù)區(qū)，可優(yōu)先保障停車休息、加油站、公共衛(wèi)生間、免費(fèi)開水供應(yīng)、便利店等基本服務(wù)設(shè)施投運(yùn);餐飲、汽修、客房等服務(wù)，根據(jù)顧客實(shí)際需要逐步完善投運(yùn)。

　　加大日常監(jiān)管力度 健全長(zhǎng)效考核機(jī)制

　　問(wèn)：我們注意到，《要點(diǎn)》在工作目標(biāo)和具體舉措中都提到了加強(qiáng)日常監(jiān)管的問(wèn)題，這么做是基于什么考慮?“異地暗訪”將以什么形式開展?

　　? 王太：“關(guān)注日常”本就是開展2015年高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建的重要內(nèi)容。我們?cè)陂_展2015年服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，由于是首次開展考核，結(jié)果略側(cè)重現(xiàn)場(chǎng)考核，易造成服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量考核前后落差較大，難以確保服務(wù)質(zhì)量始終處于較高水平，在一定程度上影響服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定的權(quán)威性。

　　建立健全和落實(shí)日常監(jiān)管機(jī)制是確保服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)向好、穩(wěn)步提高的重要保障。對(duì)此，《要點(diǎn)》要求省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門組織高速公路管理機(jī)構(gòu)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際，進(jìn)一步制定或修改完善制度，積極引入“神秘顧客”、第三方評(píng)價(jià)、顧客滿意度調(diào)查等方式，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)區(qū)日常服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，保障服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)營(yíng)的常態(tài)化，建立健全長(zhǎng)效機(jī)制。

　　開展“異地暗訪”的目的是為了在全國(guó)搭建針對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)的第三方監(jiān)管平臺(tái)，加強(qiáng)省際之間的交流與溝通，共同促進(jìn)全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)的行業(yè)發(fā)展。具體將由交通運(yùn)輸部公路局組織中國(guó)公路學(xué)會(huì)和各地交通運(yùn)輸主管部門，在受檢服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)高峰時(shí)段，以“神秘顧客”的身份，采取省際之間暗訪互檢的形式適時(shí)開展。暗訪方案由交通運(yùn)輸部公路局組織中國(guó)公路學(xué)會(huì)出臺(tái)，具體的暗訪時(shí)間及行程安排對(duì)受檢單位及服務(wù)區(qū)嚴(yán)格保密，重點(diǎn)考核2015年評(píng)選的100對(duì)全國(guó)百佳示范服務(wù)區(qū)，暗訪結(jié)果將通報(bào)全國(guó)，并作為服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定的重要依據(jù)。

　　科學(xué)合理的考評(píng)體系是保障服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的重要前提，下一步，交通運(yùn)輸部在開展2017年全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定過(guò)程中，也會(huì)進(jìn)一步注重日常管理，加大對(duì)日常監(jiān)管的重視力度，增設(shè)公眾滿意度評(píng)價(jià)分值。

　　加強(qiáng)監(jiān)督檢查 落實(shí)資金保障

　　問(wèn)：《要點(diǎn)》對(duì)今年的服務(wù)區(qū)服務(wù)工作的發(fā)展作了很好的部署，但各地對(duì)其中的一些要求感到一些壓力，請(qǐng)談?wù)勅绾未_保相關(guān)措施落實(shí)到位?

　　?王太：提升服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于各地要結(jié)合本地區(qū)實(shí)際，進(jìn)一步細(xì)化和完善相關(guān)政策措施，并切實(shí)抓好落實(shí)工作。為此，應(yīng)著重從以下三個(gè)方面入手。

　　一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門作為本行政區(qū)域內(nèi)服務(wù)區(qū)的管理主體，要明確具體的管理部門和職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)工作的指導(dǎo)和檢查，督促服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位充分發(fā)揮主體作用，不斷完善服務(wù)措施，規(guī)范服務(wù)管理，提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位因維護(hù)和服務(wù)責(zé)任缺失、造成嚴(yán)重后果或影響的，按照相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。

　　二是加強(qiáng)資金保障。作為高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建綱領(lǐng)性的文件，《交通運(yùn)輸部關(guān)于進(jìn)一步提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的意見》規(guī)定，高速公路服務(wù)區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的改善和維護(hù)經(jīng)費(fèi)納入高速公路養(yǎng)護(hù)經(jīng)費(fèi)支出范圍給予保障。采用BOT模式建設(shè)運(yùn)營(yíng)或采取專業(yè)化經(jīng)營(yíng)方式的服務(wù)區(qū)，按照合同約定的途徑，保障相關(guān)改善和維護(hù)經(jīng)費(fèi)。政府還貸高速公路服務(wù)區(qū)自主經(jīng)營(yíng)或出租經(jīng)營(yíng)設(shè)施的所得收益，優(yōu)先用于公共服務(wù)設(shè)施改善和維護(hù)。針對(duì)普通公路服務(wù)區(qū)，此次《要點(diǎn)》也明確提及，要將普通國(guó)省干線公路服務(wù)區(qū)公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)改造和運(yùn)營(yíng)管理資金，納入普通國(guó)省干線公路養(yǎng)護(hù)經(jīng)費(fèi)支出范圍給予保障。

　　三是加強(qiáng)監(jiān)督檢查。《要點(diǎn)》在工作目標(biāo)中明確要求，健全和落實(shí)日常監(jiān)管機(jī)制，監(jiān)管覆蓋率達(dá)到100%，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)向好、穩(wěn)步提高。各地省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門要組織高速公路管理機(jī)構(gòu)，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際，進(jìn)一步制定或修改完善制度，積極引入“神秘顧客”、第三方評(píng)價(jià)、顧客滿意度調(diào)查等方式，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)區(qū)日常服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。每年對(duì)每個(gè)服務(wù)區(qū)的督導(dǎo)檢查或者暗訪，原則上不得少于2次，其中1次應(yīng)為重大節(jié)假日。對(duì)督導(dǎo)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，責(zé)令限期整改并予以相應(yīng)處理。

　　交通運(yùn)輸部也將加強(qiáng)對(duì)各地實(shí)施情況的監(jiān)督檢查，并將組織中國(guó)公路學(xué)會(huì)和各地交通運(yùn)輸主管部門，適時(shí)進(jìn)行異地暗訪。暗訪結(jié)果將通報(bào)全國(guó)，并作為服務(wù)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定的重要依據(jù)，督促各地加快完善服務(wù)措施、提升服務(wù)質(zhì)量，為服務(wù)公眾安全便捷出行、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展，提供更加安全高效的公路交通服務(wù)。