擇一職業(yè)終老 芮朝旺對沃爾沃卡車服務愛的深沉

　　在與北京沃卡服務經(jīng)理芮朝旺聯(lián)系之前，卡車網(wǎng)記者就已經(jīng)被告知他的空閑時間是上午九點到十點鐘，及至電話接通后，依然可以聽到電話里傳來忙碌的聲音，不難猜出芮經(jīng)理是在辦公區(qū)域接受了采訪。

北京沃卡服務經(jīng)理芮朝旺

　　從1998年進入沃爾沃卡車服務領域開始，北京沃卡的服務經(jīng)理芮朝旺就與其結下了不解之緣，無論是沃爾沃卡車，還是服務，他都“愛的深沉”!

　　從學習汽車專業(yè)到畢業(yè)被分配到沃爾沃卡車經(jīng)銷商處，芮經(jīng)理看似被安排的工作恰好是他喜歡的歸宿：“我很喜歡這個工作，上學的時候學習的就是汽車專業(yè)，畢業(yè)到現(xiàn)在都做沃爾沃卡車服務，也沒有想過改變。“

　　對于目前的工作，芮經(jīng)理大有“遇一工作白首，擇一職業(yè)終老”的意味。

　　“和其他的卡車企業(yè)不同，誕生于瑞典的沃爾沃卡車，受益于北歐‘以人為本’的文化背景，對于服務格外看重，并且不斷的將服務鏈條延長，并進行前瞻性的服務保障，從顧客提出買車時到最終的全生命周期都包含其中。”在芮經(jīng)理看來，這正是沃爾沃卡車服務的最大魅力，也是吸引著他在這個行業(yè)走下去的動力。

　　然而做好服務并不是簡單的事情，這么多年做下來，芮經(jīng)理感受很深，在他看來，想要做好服務，最關鍵的就是反應速度和維修質(zhì)量。

北京沃卡服務有限公司

　　“一般在一個小時之內(nèi)，我們就會到達現(xiàn)場或者做好出發(fā)準備，包括準備工具配件等等。”芮經(jīng)理介紹說，現(xiàn)在沃爾沃卡車設有應急服務電話和全國動感體驗中心，24小時在線為用戶提供幫助，確保遇到緊急故障時有服務人員可以響應。

　　談起應急服務，芮經(jīng)理很有感觸。“最早的時候，用戶都是認識誰就給誰打電話，然后我們再幫著去聯(lián)系兄弟服務站。”說起當時，雖然也有為用戶服務的熱情，但是心有余而力不足，條件的制約還是影響了服務的效率。現(xiàn)在則不同，用戶在車輛遇到問題時可以隨時撥打應急服務電話，電話中心會根據(jù)用戶所在的位置自動分配最近的服務站，確保第一時間趕到現(xiàn)場，為用戶及時的解決問題故障。

　　正是有了細分的崗位分工和服務支持，才能真正做到就近服務。而芮經(jīng)理所在的北京沃卡服務范圍輻射北京、天津、河北等地，這些地區(qū)范圍內(nèi)的客戶都是芮經(jīng)理他們服務的對象，在快速響應的服務當中樹立了典范。

　　當然，想要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務確保服務質(zhì)量，還必須擁有一身過硬的本領。從實習服務生到服務技術骨干，芮經(jīng)理和其他人一樣付出了很多。

　　進入沃爾沃卡車服務體系后，除了接受服務站基礎的培訓技能知識外，還會進行大量的系統(tǒng)培訓。“基本上一年下來每個人的培訓時間都是幾百個小時。沃爾沃卡車每年都會有一個調(diào)查，根據(jù)我們的需求，排在每年的日程上，并且會按照個人的水平選擇相應的培訓課程。”

北京沃卡服務辦公區(qū)

　　當然，培訓并不是機械的，靜止的，還要不斷的進行更新和升級。據(jù)芮經(jīng)理介紹，每當有新的車型和技術，大家都要進行系統(tǒng)的學習和培訓，無論是自上而下還是自下而上，培訓與學習都是一個服務人員的常態(tài)，

　　然而，對于服務技能的提升，并不是只有培訓一個途徑，每兩年一屆的服務技能大賽也為大家提供了機會。芮經(jīng)理對參加比賽很認可，在他看來，參加服務技能大賽，培養(yǎng)了大家的團隊意識，綜合了所有售后方面的技能，未嘗不是一次提升。

　　目前，北京沃卡售后服務團隊包括前臺接待、保修、采購、庫房、車間、外派等專業(yè)人才30多人，其中專業(yè)技術人員占到了一半，成為了售后服務的中堅力量，作為售后服務的靈魂，芮經(jīng)理帶領大家奮斗在服務的路上。

　　“我們所有服務崗位的設置都是為了實現(xiàn)客戶的全生命周期而服務，通過全方位、多立體的服務內(nèi)容為客戶提供購車前、中、后等環(huán)節(jié)的使用保障，不斷提升卡車的使用價值。”芮經(jīng)理表示。

　　對服務的重視以及服務技能的提升，也帶來了高品質(zhì)服務。“北京地區(qū)的快遞物流企業(yè)很多，對我們的服務也很認可，其中全峰快遞就是一個典型的例子，對我們的服務響應速度和配件供給很滿意。”

北京沃卡服務休息區(qū)

　　服務的意義莫過于贏得客戶的信賴，尤其是在電商爆發(fā)期的雙十一雙十二等大促時期，快遞物流企業(yè)的用車保障更是重中之重。在2017年春節(jié)前夕，也是一個電商物流的爆發(fā)期，為了保障客戶的車輛順利站好年前這班崗，芮經(jīng)理帶領服務團隊提前做好車輛檢查，對車輛進行維修保養(yǎng)、故障排除，確保暢行無憂。芮經(jīng)理與同事們的努力也得到了回報，服務客戶的車輛都順利的進行了運輸。

　　服務永無止境，未來還有很多探索和發(fā)現(xiàn)。“我們也在不斷的摸索，加大對服務技師的培訓，找出配件滿足率的不足之處，有針對性的進行技術提升。”在芮經(jīng)理的服務藍圖里，未來的服務網(wǎng)點將會更加密集，客戶的出勤率越來越高，車輛的使用價值將不斷凸顯。

　　畢業(yè)至今，從未離開過沃爾沃卡車服務，也從未想過離開。芮經(jīng)理對沃爾沃卡車，對服務早已經(jīng)“根深蒂固”。