擇一職業(yè)終老 芮朝旺對(duì)沃爾沃卡車服務(wù)愛的深沉

　　在與北京沃卡服務(wù)經(jīng)理芮朝旺聯(lián)系之前，卡車網(wǎng)記者就已經(jīng)被告知他的空閑時(shí)間是上午九點(diǎn)到十點(diǎn)鐘，及至電話接通后，依然可以聽到電話里傳來忙碌的聲音，不難猜出芮經(jīng)理是在辦公區(qū)域接受了采訪。

北京沃卡服務(wù)經(jīng)理芮朝旺

　　從1998年進(jìn)入沃爾沃卡車服務(wù)領(lǐng)域開始，北京沃卡的服務(wù)經(jīng)理芮朝旺就與其結(jié)下了不解之緣，無論是沃爾沃卡車，還是服務(wù)，他都“愛的深沉”!

　　從學(xué)習(xí)汽車專業(yè)到畢業(yè)被分配到沃爾沃卡車經(jīng)銷商處，芮經(jīng)理看似被安排的工作恰好是他喜歡的歸宿：“我很喜歡這個(gè)工作，上學(xué)的時(shí)候?qū)W習(xí)的就是汽車專業(yè)，畢業(yè)到現(xiàn)在都做沃爾沃卡車服務(wù)，也沒有想過改變。“

　　對(duì)于目前的工作，芮經(jīng)理大有“遇一工作白首，擇一職業(yè)終老”的意味。

　　“和其他的卡車企業(yè)不同，誕生于瑞典的沃爾沃卡車，受益于北歐‘以人為本’的文化背景，對(duì)于服務(wù)格外看重，并且不斷的將服務(wù)鏈條延長，并進(jìn)行前瞻性的服務(wù)保障，從顧客提出買車時(shí)到最終的全生命周期都包含其中。”在芮經(jīng)理看來，這正是沃爾沃卡車服務(wù)的最大魅力，也是吸引著他在這個(gè)行業(yè)走下去的動(dòng)力。

　　然而做好服務(wù)并不是簡(jiǎn)單的事情，這么多年做下來，芮經(jīng)理感受很深，在他看來，想要做好服務(wù)，最關(guān)鍵的就是反應(yīng)速度和維修質(zhì)量。

北京沃卡服務(wù)有限公司

　　“一般在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)，我們就會(huì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或者做好出發(fā)準(zhǔn)備，包括準(zhǔn)備工具配件等等。”芮經(jīng)理介紹說，現(xiàn)在沃爾沃卡車設(shè)有應(yīng)急服務(wù)電話和全國動(dòng)感體驗(yàn)中心，24小時(shí)在線為用戶提供幫助，確保遇到緊急故障時(shí)有服務(wù)人員可以響應(yīng)。

　　談起應(yīng)急服務(wù)，芮經(jīng)理很有感觸。“最早的時(shí)候，用戶都是認(rèn)識(shí)誰就給誰打電話，然后我們?cè)賻椭ヂ?lián)系兄弟服務(wù)站。”說起當(dāng)時(shí)，雖然也有為用戶服務(wù)的熱情，但是心有余而力不足，條件的制約還是影響了服務(wù)的效率?，F(xiàn)在則不同，用戶在車輛遇到問題時(shí)可以隨時(shí)撥打應(yīng)急服務(wù)電話，電話中心會(huì)根據(jù)用戶所在的位置自動(dòng)分配最近的服務(wù)站，確保第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，為用戶及時(shí)的解決問題故障。

　　正是有了細(xì)分的崗位分工和服務(wù)支持，才能真正做到就近服務(wù)。而芮經(jīng)理所在的北京沃卡服務(wù)范圍輻射北京、天津、河北等地，這些地區(qū)范圍內(nèi)的客戶都是芮經(jīng)理他們服務(wù)的對(duì)象，在快速響應(yīng)的服務(wù)當(dāng)中樹立了典范。

　　當(dāng)然，想要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)確保服務(wù)質(zhì)量，還必須擁有一身過硬的本領(lǐng)。從實(shí)習(xí)服務(wù)生到服務(wù)技術(shù)骨干，芮經(jīng)理和其他人一樣付出了很多。

　　進(jìn)入沃爾沃卡車服務(wù)體系后，除了接受服務(wù)站基礎(chǔ)的培訓(xùn)技能知識(shí)外，還會(huì)進(jìn)行大量的系統(tǒng)培訓(xùn)。“基本上一年下來每個(gè)人的培訓(xùn)時(shí)間都是幾百個(gè)小時(shí)。沃爾沃卡車每年都會(huì)有一個(gè)調(diào)查，根據(jù)我們的需求，排在每年的日程上，并且會(huì)按照個(gè)人的水平選擇相應(yīng)的培訓(xùn)課程。”

北京沃卡服務(wù)辦公區(qū)

　　當(dāng)然，培訓(xùn)并不是機(jī)械的，靜止的，還要不斷的進(jìn)行更新和升級(jí)。據(jù)芮經(jīng)理介紹，每當(dāng)有新的車型和技術(shù)，大家都要進(jìn)行系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，無論是自上而下還是自下而上，培訓(xùn)與學(xué)習(xí)都是一個(gè)服務(wù)人員的常態(tài)，

　　然而，對(duì)于服務(wù)技能的提升，并不是只有培訓(xùn)一個(gè)途徑，每兩年一屆的服務(wù)技能大賽也為大家提供了機(jī)會(huì)。芮經(jīng)理對(duì)參加比賽很認(rèn)可，在他看來，參加服務(wù)技能大賽，培養(yǎng)了大家的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，綜合了所有售后方面的技能，未嘗不是一次提升。

　　目前，北京沃卡售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)包括前臺(tái)接待、保修、采購、庫房、車間、外派等專業(yè)人才30多人，其中專業(yè)技術(shù)人員占到了一半，成為了售后服務(wù)的中堅(jiān)力量，作為售后服務(wù)的靈魂，芮經(jīng)理帶領(lǐng)大家奮斗在服務(wù)的路上。

　　“我們所有服務(wù)崗位的設(shè)置都是為了實(shí)現(xiàn)客戶的全生命周期而服務(wù)，通過全方位、多立體的服務(wù)內(nèi)容為客戶提供購車前、中、后等環(huán)節(jié)的使用保障，不斷提升卡車的使用價(jià)值。”芮經(jīng)理表示。

　　對(duì)服務(wù)的重視以及服務(wù)技能的提升，也帶來了高品質(zhì)服務(wù)。“北京地區(qū)的快遞物流企業(yè)很多，對(duì)我們的服務(wù)也很認(rèn)可，其中全峰快遞就是一個(gè)典型的例子，對(duì)我們的服務(wù)響應(yīng)速度和配件供給很滿意。”

北京沃卡服務(wù)休息區(qū)

　　服務(wù)的意義莫過于贏得客戶的信賴，尤其是在電商爆發(fā)期的雙十一雙十二等大促時(shí)期，快遞物流企業(yè)的用車保障更是重中之重。在2017年春節(jié)前夕，也是一個(gè)電商物流的爆發(fā)期，為了保障客戶的車輛順利站好年前這班崗，芮經(jīng)理帶領(lǐng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)提前做好車輛檢查，對(duì)車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)、故障排除，確保暢行無憂。芮經(jīng)理與同事們的努力也得到了回報(bào)，服務(wù)客戶的車輛都順利的進(jìn)行了運(yùn)輸。

　　服務(wù)永無止境，未來還有很多探索和發(fā)現(xiàn)。“我們也在不斷的摸索，加大對(duì)服務(wù)技師的培訓(xùn)，找出配件滿足率的不足之處，有針對(duì)性的進(jìn)行技術(shù)提升。”在芮經(jīng)理的服務(wù)藍(lán)圖里，未來的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將會(huì)更加密集，客戶的出勤率越來越高，車輛的使用價(jià)值將不斷凸顯。

　　畢業(yè)至今，從未離開過沃爾沃卡車服務(wù)，也從未想過離開。芮經(jīng)理對(duì)沃爾沃卡車，對(duì)服務(wù)早已經(jīng)“根深蒂固”。