以服務(wù)贏價值 東風(fēng)輕型車“真美滿”服務(wù)品牌煥新升級

“滿載信賴 從心出發(fā)”

　　2019年12月29日，東風(fēng)汽車股份發(fā)布了煥新升級的“真美滿”服務(wù)品牌，同時發(fā)布服務(wù)中期事業(yè)計劃CAN³計劃。為深入了解東風(fēng)輕型車的服務(wù)體系，東風(fēng)輕型車黨委書記、副總經(jīng)理、客戶服務(wù)中心主任丁超先生，副主任沈三明先生，輕卡客戶關(guān)系部部長汪鵬先生接受了記者的采訪,分享東風(fēng)輕型車服務(wù)背后的故事。

東風(fēng)輕型車黨委書記、副總經(jīng)理、客戶服務(wù)中心主任丁超先生，副主任沈三明先生，輕卡客戶關(guān)系部部長汪鵬先生

　　服務(wù)升級 進一步深化品牌概念

　　“服務(wù)品牌煥新與沒有煥新之前比，核心的區(qū)別是把以客戶為核心的理念放到‘真美滿’品牌中去。”東風(fēng)輕型車黨委書記、副總經(jīng)理、客戶服務(wù)中心主任丁超講道，在沒有煥新升級之前，“真美滿”的三件事代表著“真”是態(tài)度真誠，“美”是過程完美，“滿”是結(jié)果滿意。這三個解釋某種程度上也是為客戶在做，但不是很明確，而這次煥新發(fā)布，東風(fēng)輕型車把“真美滿”三件事做成“真心為你、美好為你、滿意為你”，更明確地把客戶這個概念和核心進行延伸和延續(xù)，這是品牌煥新第一個非常鮮明的以客戶為中心的特點。

東風(fēng)輕型車黨委書記、副總經(jīng)理、客戶服務(wù)中心主任丁超

　　第二個則在東風(fēng)輕型車的服務(wù)品牌LOGO上，從最初“扳手人”的修車形象，升級到現(xiàn)在的東風(fēng)輕型車卡通人物形象。這代表著服務(wù)目標(biāo)從原本“車輛修好”向 “讓客戶滿意”為主的轉(zhuǎn)變。核心還是突出以客戶為中心的理念。

　　東風(fēng)輕型車“真美滿”服務(wù)為客戶創(chuàng)造延伸價值，提供不僅限于一維的傳統(tǒng)維修，還包括多維的看車、購車、用車、換車這一全生命周期體驗。同時通過提升服務(wù)信賴、消除客戶抱怨等舉措全面提升服務(wù)質(zhì)量。讓卡友們享受“真心為您、美好為您、滿意為您”的全新體驗。

煥新之后的真美滿品牌定義

　　聚焦客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型 全力推進CAN³計劃

　　隨著技術(shù)發(fā)展日趨復(fù)雜，用戶比以往更需要周到而專業(yè)的服務(wù)。服務(wù)并不只是產(chǎn)品銷售的保障，而是與顧客滿意度、品牌口碑和品牌價值認(rèn)同密切相關(guān)。

　　在此次“真美滿”服務(wù)品牌煥新發(fā)布的同時，東風(fēng)輕型車還提出了CAN³服務(wù)中期事業(yè)計劃，明確了未來五年服務(wù)品牌的發(fā)展路徑，它代表著對客戶的承諾：Care Customer——讓客戶體驗超值;Accompany Ability——讓客戶出行無憂;Need Nice——讓客戶生活美滿。

　　CAN³通過三個階段實現(xiàn)三個目標(biāo)和三個賦能。即2019-2020年是服務(wù)態(tài)度年，以能力提升為核心，實施“精準(zhǔn)服務(wù)”，實現(xiàn)調(diào)度平臺、診斷平臺、預(yù)警平臺的自我賦能;2020-2021年是服務(wù)能力年，以規(guī)模擴張為核心，實施“智慧服務(wù)”，實現(xiàn)基于客戶大數(shù)據(jù)和車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)導(dǎo)入的體系賦能;2022-2023年是美好體驗?zāi)?，以客戶體驗最佳為核心，實施“智聯(lián)服務(wù)”，實現(xiàn)客戶賦能，即實現(xiàn)讓客戶體驗超值、讓客戶出行無憂、讓客戶生活美滿的服務(wù)目標(biāo)!

CAN³服務(wù)中期事業(yè)計劃

　　“商用車目前主要是存量競爭，存量在客戶這也是目前整個市場的態(tài)勢”輕卡客戶關(guān)系部部長汪鵬說道。在形勢非常嚴(yán)峻的情況下，如何改變成為最為關(guān)鍵的問題，東風(fēng)輕型車在品牌煥新時，并沒有廣撒網(wǎng)，而是在客戶增量基本不變的前提下，進行同步服務(wù)轉(zhuǎn)型和聚焦客戶，讓升級后的服務(wù)政策真正得到落實。

　　“服務(wù)轉(zhuǎn)型并不是一紙承諾，它要求我們在服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面都要快速升級，特別是汽車后市場能力的提升，更是尤為重要。如何準(zhǔn)確、快速地將從目前傳統(tǒng)維修一直延伸到延保、快修、汽車金融、二手車等汽車后市場，是東風(fēng)輕型車服務(wù)工作的重中之重。”汪鵬表示，而對于2019年在產(chǎn)品、營銷、服務(wù)上，尤其是服務(wù)品牌的煥新，如何聚焦客戶，目前還是需要解決三個問題。第一個是不管是傳統(tǒng)車還是新能源都需要解決運營效率問題。第二個是解決車輛養(yǎng)護低成本的問題，除了車修好之外還要做到滿意服務(wù)。第三個是服務(wù)體驗更美好，從修好到滿意的轉(zhuǎn)變，最后讓客戶體驗到東風(fēng)輕型車的服務(wù)更美好。

　　前瞻打造國六服務(wù)體系 “真美滿”服務(wù)已準(zhǔn)備就緒

　　國六時代，服務(wù)能不能到位，這恐怕是輕卡用戶最關(guān)心的問題。對于在國六時代用戶趨利避害的方法中繞不開的這項，東風(fēng)輕型車給出了正解。

　　“國六時代是國家環(huán)保升級，對車輛提出的新要求。同時也是對整個服務(wù)體系、服務(wù)品牌提出的挑戰(zhàn)。進入國六階段之后環(huán)保升級要求，涉及到車輛的產(chǎn)品升級、技術(shù)升級、服務(wù)升級。”東風(fēng)輕型車客戶服務(wù)中心副主任沈三明告訴記者，要想適應(yīng)排放升級帶來的變化，享受不到優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是不行的。在國六階段，東風(fēng)輕型車更是將國六服務(wù)保障落在實處。在服務(wù)能力提升方面，計劃在2021年規(guī)劃后處理養(yǎng)護中心150家，覆蓋全國重點省會和城市，確?？蛻粼谲囕v運營的時候暢行無阻。在設(shè)備、備件保障方面，配備2000臺檢測儀，為用戶使用國六產(chǎn)品提供有力支持;計劃并已開展實施1億國六零件常備到市場，保障客戶服務(wù)不缺件。

精準(zhǔn)服務(wù)、智慧服務(wù)、智聯(lián)服務(wù)

　　此外，東風(fēng)輕型車在培訓(xùn)方面也會加大投入，將對全網(wǎng)維修技師展開國六授權(quán)式技能培訓(xùn)，認(rèn)證規(guī)模達到2000+人次，大幅提升服務(wù)體系能力，推動服務(wù)向著更加專業(yè)化和市場化的方向邁進。“綜合這些措施，我們將確保客戶在使用車輛過程中能夠完好使用，提升出行率，創(chuàng)造更多價值。”沈三明透露說道。

東風(fēng)輕型車在培訓(xùn)方面加大投入

　　良好的服務(wù)口碑并非一蹴而就，二十年的蓄力，東風(fēng)輕型車深知服務(wù)對于一家企業(yè)的重要性不僅僅是這個市場規(guī)模的龐大，更是因為在商用車市場競爭白熱化的今天，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為贏得用戶的關(guān)鍵。以與時俱進的高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和不斷拓展創(chuàng)新的服務(wù)舉措，實現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的高度融合，東風(fēng)輕型車持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)升級，始終貼近用戶需求，為用戶不斷創(chuàng)新價值，在實現(xiàn)“客戶體驗領(lǐng)先”的道路上，東風(fēng)輕型車顯然已經(jīng)做好了準(zhǔn)備。