37度微笑服務(wù)發(fā)布 奧鈴服務(wù)組成“王炸”組合

　　2020年1月18日，福田奧鈴繼“3小時(shí)達(dá)救援服務(wù)”、“一次進(jìn)站”與“國(guó)六后處理免費(fèi)檢測(cè)”三大服務(wù)舉措(下文簡(jiǎn)稱三大服務(wù)舉措)之后，再發(fā)“37度微笑服務(wù)”。

奧鈴37度微笑服務(wù)正式發(fā)布

　　據(jù)悉，2020年，“奧鈴37度微笑服務(wù)”將在河南、安徽、蘇北進(jìn)行試點(diǎn)，待試點(diǎn)結(jié)果評(píng)估后延伸至全國(guó)，使之成為奧鈴服務(wù)的表情符號(hào)，促進(jìn)奧鈴服務(wù)進(jìn)一步提升。

　　那什么是“奧鈴37度微笑服務(wù)”呢?

　　據(jù)了解，37度是人類心臟的溫度，代表著客戶在接收服務(wù)中最舒適的體驗(yàn)溫度，同時(shí)，37度也是嘴角揚(yáng)起的最美弧度，而奧鈴實(shí)施37度微笑服務(wù)，是用最溫暖、最舒服、最親切、最真誠(chéng)的笑容向客戶提供服務(wù)。

　　如果說(shuō)三大服務(wù)舉措是服務(wù)硬件升級(jí)的話，那么“37度微笑服務(wù)”就是服務(wù)軟件的升級(jí)，用發(fā)自內(nèi)心、真誠(chéng)的37度微笑感染用戶，讓客戶始終有一種賓至如歸之感。

　　如何實(shí)施?

　　服務(wù)商是客戶接觸最頻繁、最直接的場(chǎng)所，“奧鈴37度微笑服務(wù)”將主要通過(guò)服務(wù)商的服務(wù)人員(站長(zhǎng)、服務(wù)顧問(wèn)、技術(shù)主管、配件主管、收費(fèi)人員等)實(shí)施推進(jìn)。服務(wù)人員圍繞“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化十大流程”實(shí)施微笑服務(wù)，主要體現(xiàn)在與客戶直接或者間接接觸的預(yù)約、客戶接待、故障診斷、商務(wù)報(bào)價(jià)、維修項(xiàng)目確認(rèn)、費(fèi)用結(jié)算、車輛交付、跟蹤服務(wù)8大環(huán)節(jié)，比如在客戶接待環(huán)節(jié)：客戶進(jìn)站，服務(wù)顧問(wèn)身著統(tǒng)一工裝，面帶微笑、使用禮貌用語(yǔ)，詢問(wèn)客戶來(lái)意，熱情友好接待客戶，對(duì)客戶遇到的問(wèn)題表示理解，無(wú)論何種原因均不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵等等，延伸到其余環(huán)節(jié)也一樣，就是設(shè)身處地地為客戶著想，并為他們解決問(wèn)題，微笑服務(wù)的背后，是心里的真正認(rèn)同與感同身受。

奧鈴37度微笑服務(wù)

　　要解決哪些問(wèn)題?

　　幫助感染客戶、調(diào)整客戶心態(tài)。當(dāng)客戶車輛因質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)站維修、保養(yǎng)時(shí)，本就耽誤了車輛使用和運(yùn)營(yíng)，客戶本就心存抱怨，如果服務(wù)人員態(tài)度冷淡、語(yǔ)氣生硬，那只會(huì)讓客戶的怒氣火上澆油。如果此時(shí)實(shí)行“奧鈴37度微笑服務(wù)”，服務(wù)人員真誠(chéng)地對(duì)客戶微笑，積極的為客戶解決問(wèn)題。有著極大的可能就能感染客戶，改變他的態(tài)度，拉近與客戶間的距離，達(dá)到一種互信的狀態(tài)，使他心態(tài)調(diào)整轉(zhuǎn)向愉悅。

　　調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的熱情。微笑可以傳遞見(jiàn)到您我很高興，我愿意為你服務(wù)”這樣的一種信息，從而能夠大大激發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)熱情，讓客戶感知一種竭盡全力為客戶解決問(wèn)題的態(tài)度，從而消除因?yàn)榉?wù)站的維修能力、配件不全問(wèn)題、反復(fù)維修等等問(wèn)題而產(chǎn)生的過(guò)多抱怨，從而達(dá)到一種良性循環(huán)的狀態(tài)，服務(wù)人員更加熱情，客戶不好意思抱怨，客戶回過(guò)頭想想，還是記住了那一份發(fā)自內(nèi)心的笑容與熱情。

　　激發(fā)服務(wù)人員的創(chuàng)造力。微笑有助于思維活躍，秉著“方法總比困難多”的解決問(wèn)題的原則，創(chuàng)造性地解決客戶問(wèn)題。如果服務(wù)人員因客戶抱怨而變得焦躁不安，問(wèn)題肯定處理不好，思維就會(huì)被限制，冷靜與微笑會(huì)迸發(fā)出方法與點(diǎn)子。

奧鈴服務(wù)組成“王炸”組合

　　相比于之前的三大服務(wù)舉措，“37度微笑服務(wù)”是一種既簡(jiǎn)單又易做，既不花本錢(qián)又行之有效的服務(wù)手段，用行業(yè)內(nèi)的話就是“低成本，高回報(bào)”。在三大服務(wù)舉措鋪好硬件之路的同時(shí)，用微笑軟服務(wù)溫暖客戶心，可謂是“軟硬兼施”，奧鈴?fù)瞥鋈蠓?wù)舉措+“37度微笑服務(wù)”的服務(wù)王炸組合，最終的目的無(wú)非就是用微笑還微笑，用真誠(chéng)換滿意。