滿載信賴 東風(fēng)輕型車“真美滿”服務(wù)向客戶而生

　　從接到電話救援需求，到主動(dòng)為客戶考慮以尋求更優(yōu)解決方案，再到多次安撫客戶、實(shí)時(shí)跟蹤救援進(jìn)度以確保問(wèn)題解決，最后卻不愿接受記者采訪，留下匆匆離去的背影，只為火速趕往下一個(gè)維修現(xiàn)場(chǎng)……整場(chǎng)測(cè)試?yán)?，東風(fēng)輕型車低調(diào)服務(wù)，只為貼心滿意，將實(shí)在做事發(fā)揮到了極致，以幾乎范本式的服務(wù)為本次測(cè)試交上了完美答卷。

東風(fēng)輕型車“真美滿”服務(wù)品牌

　　事實(shí)上，東風(fēng)輕卡的服務(wù)早已不再滿足于僅僅把車修好，而更追求客戶滿意，本次測(cè)試便可見(jiàn)一斑。在了解到客戶距離較遠(yuǎn)后，東風(fēng)輕型車的工作人員優(yōu)先選擇的解決方案是為客戶提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)，目的在于為客戶節(jié)省出車費(fèi)用，同時(shí)，耐心講解收費(fèi)規(guī)則，并及時(shí)解釋收費(fèi)原因是記者所報(bào)修的車輛已經(jīng)過(guò)了保險(xiǎn)年限。而后，在電話指導(dǎo)行不通的情況下又緊急派車前往救援，并保持聯(lián)絡(luò)跟蹤進(jìn)度。

　　其實(shí)，從商業(yè)角度，東風(fēng)輕型車大可不必替客戶考慮經(jīng)濟(jì)成本，相反，這是掙錢的機(jī)會(huì)。但這樣的行事作風(fēng)，顯然與東風(fēng)輕型車的服務(wù)品牌相悖，所謂“真美滿”服務(wù)品牌，第一項(xiàng)便是“真心為你”，而東風(fēng)輕型車的真心，則在于設(shè)身處地主動(dòng)為客戶考慮，而非簡(jiǎn)單地以商業(yè)關(guān)系處之。

　　當(dāng)然，這樣的故事，在東風(fēng)輕型車還有很多。無(wú)論是在雙十一、雙十二、春節(jié)等貨運(yùn)高峰期間，為保障卡友貨運(yùn)不停車，主動(dòng)上門服務(wù)，提前為客戶做好整車全免費(fèi)檢查，消除故障，防患于未然;還是為照顧連軸轉(zhuǎn)未能吃好休息好的卡友，給他們送上一份熱乎乎的飯菜、提供一個(gè)臨時(shí)住宿休息地;亦或是風(fēng)雨無(wú)阻響應(yīng)客戶需求，跨越海拔高達(dá)4218米的大山，于極端天氣中艱難行進(jìn)8小時(shí)，專業(yè)、高效地解決客戶煩惱;再或是身處疫情非常時(shí)期，勇?lián)髽I(yè)責(zé)任，根據(jù)疫情進(jìn)展及時(shí)推出不分品牌免費(fèi)疫救援的服務(wù)政策以保障防物資送達(dá)，通過(guò)保修延期、免費(fèi)救援、出勤巡檢、養(yǎng)車折扣的復(fù)工四重禮，保障卡友安心復(fù)工…種種服務(wù)措施，承載了東風(fēng)輕型車想客戶之所想、急客戶之所急，始終致力于客戶滿意的服務(wù)關(guān)懷。

東風(fēng)輕型車想客戶之所想、急客戶之所急，始終致力于客戶滿意的服務(wù)關(guān)懷

　　一直以來(lái)，東風(fēng)輕型車始終以客戶為中心，不斷調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，優(yōu)化服務(wù)政策，致力提升客戶的使用與體驗(yàn)價(jià)值。去年年底，東風(fēng)輕型車對(duì)“真美滿”服務(wù)品牌進(jìn)行了煥新升級(jí)，在拓展“真美滿”服務(wù)品牌內(nèi)涵的同時(shí)，進(jìn)一步深化了“滿載信賴”的品牌價(jià)值。同期發(fā)布的服務(wù)中期事業(yè)計(jì)劃CAN³，則是從戰(zhàn)略的高度來(lái)引領(lǐng)東風(fēng)輕型車的服務(wù)今后走向何方，它代表著對(duì)客戶的承諾：Care Customer——讓客戶體驗(yàn)超值;Accompany Ability——讓客戶出行無(wú)憂;Need Nice——讓客戶生活美滿。

東風(fēng)輕型車“真美滿”服務(wù)有急必救承諾必達(dá)

　　面向未來(lái)，東風(fēng)輕型車將聚焦服務(wù)能力向上，在“真美滿”服務(wù)品牌的引領(lǐng)下，通過(guò)2019-2020年精準(zhǔn)服務(wù)階段、2020-2021年智慧服務(wù)階段、2022-2023年智聯(lián)服務(wù)階段，分三步走，為客戶提供智慧、多元、定制化的服務(wù)，全面保障客戶用車全程價(jià)值最大化，并在2023年最終達(dá)成“CSI(客戶滿意度)行業(yè)第一”、客戶車輛問(wèn)題一次修好率達(dá)成98%以上，有急必救、承諾必達(dá)率100%的目標(biāo)。據(jù)了解，為更好地滿足客戶國(guó)六時(shí)代服務(wù)需求，東風(fēng)輕型車計(jì)劃并已開(kāi)展實(shí)施1億國(guó)六零件常備到市場(chǎng)，同時(shí)，還將對(duì)全網(wǎng)維修技師展開(kāi)國(guó)六授權(quán)式技能培訓(xùn)，預(yù)計(jì)認(rèn)證規(guī)模將達(dá)到2000+人次。

　　良好的服務(wù)口碑并非一蹴而就，每一次的客戶滿意都源于20年的積累蓄力。一次突擊考核或許算不了什么，但卻是最公平最客觀的反映企業(yè)服務(wù)能力的一種方式。在致力于成為客戶體驗(yàn)領(lǐng)先的輕型車企業(yè)道路上，東風(fēng)輕型車將始終秉承“關(guān)懷每一個(gè)人 關(guān)愛(ài)每一部車”的理念，在提供可靠全能、高品質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，堅(jiān)持以客戶為中心，不斷創(chuàng)新和延伸服務(wù)內(nèi)涵，真正落實(shí)“真心為您、美好為您、滿意為您”。