高端專屬定制化服務(wù) 為解放鷹途照亮未來征途

在高端手機市場，蘋果占有率始終遙遙領(lǐng)先；在高端籃球鞋市場，耐克旗下的飛人喬丹品牌鮮有競爭對手。二者雖然商業(yè)類別不同，但成功享譽全球的共同原因，均是依托專屬定制服務(wù)。以此作為參照，一款高端重卡產(chǎn)品要想取得成功，讓銷量與市場占有率獲得雙贏，就必須得打造高端化的專屬定制服務(wù)體系。

在高端重卡市場上市一年的鷹途品牌，正加速布局自己的高端專屬服務(wù)架構(gòu)。一汽解放青島整車事業(yè)部中重卡營銷服務(wù)部部長李曉臣告訴卡車網(wǎng)記者，鷹途品牌上市一年來，為了能夠在高端重卡市場持續(xù)獲得長足發(fā)展，解放青汽別具特色的匹配了行業(yè)領(lǐng)先的“五超一最”極致服務(wù)，“概括起來，就是超尊貴、超省心、超高效、超精準、超智能及最暖心。未來，更多的高端專屬定制服務(wù)還會繼續(xù)推向市場。”

專屬服務(wù)  提升用戶體驗

千里之行，始于足下。要實現(xiàn)這些目標，必然離不開步步為營的專屬服務(wù)的積累。李曉臣表示，首先就是建設(shè)好面向全國市場的高端專屬服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。據(jù)悉，這套專屬體系是解放青汽根據(jù)全國高效物流運輸干線大數(shù)據(jù)，并結(jié)合鷹途購車用戶的實際運營路線，從全國1200余家現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中進行遴選。

“選出在網(wǎng)絡(luò)形象、接待能力、配件儲備、流程管理等方面表現(xiàn)突出的渠道進行專項培育。”對于遴選標準，李曉臣認為應(yīng)當優(yōu)中選優(yōu)，切忌魚目混珠。

其中，在形象方面，鷹途服務(wù)網(wǎng)絡(luò)制作標準醒目門頭形象、專屬維修工位；在服務(wù)接待方面，設(shè)立鷹途專屬服務(wù)顧問崗位，實施線上課程和線下實操雙重認證，100%憑證上崗；備品方面，精準投放鷹途專用件，建立3+X備品儲備模式，確保鷹途配件無憂；在服務(wù)流程方面，制定《鷹途服務(wù)MOT》標準化服務(wù)管理要求，通過捕捉服務(wù)過程中的關(guān)鍵時刻，提升用戶服務(wù)體驗。

一汽解放青汽 鷹途 頭等艙 620馬力 6X4 國六 AMT自動擋牽引車(CA4257P35K18T1E6A80)

品牌| 車系| 配置| 圖片| 經(jīng)銷商 報價:54.60萬元

詢底價

“未來，鷹途會繼續(xù)深入落實和優(yōu)化這套遴選標準，讓服務(wù)體系更顯高端，更加具有市場競爭力。”在李曉臣看來，建設(shè)好面向全國市場的高端專屬服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，不僅會提升鷹途的品牌影響力，也會為鷹途銷量的提升奠定好可靠的營銷基礎(chǔ)。

專屬服務(wù)政策  以差異化取勝

依托這套高標準、高規(guī)格、嚴要求的服務(wù)體系，鷹途還推出了更顯差異化的專屬服務(wù)政策。李曉臣認為此舉對于鷹途未來在高端市場的脫穎而出十分重要。“通過對標國內(nèi)外商用車服務(wù)政策，在面對行業(yè)售后服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重的情況下，鷹途的專屬服務(wù)政策必須得具備差異化特性。”

那么，具體有哪些差異化政策呢？以鷹途“尊領(lǐng)智享”12項服務(wù)政策為例。其中，這里面的"三年零費用維修"政策屬于行業(yè)首創(chuàng)，三年或者90萬公里以內(nèi)，只要是產(chǎn)品質(zhì)量問題，就享受免費維修。“這樣的政策，不僅是對鷹途用戶權(quán)益的尊重，更是源于我們主機廠家對鷹途高端品質(zhì)的自信。”對于差異化專屬政策，李曉臣躊躇滿志。

他還表示，為了為客戶創(chuàng)造更高的運營收益和價值，鷹途下一步還會在差異化專屬政策上策劃更多的創(chuàng)意，不僅會根據(jù)用戶群體細分畫像給出不同的解決方案，也會根據(jù)不同地區(qū)不同使用場景進行創(chuàng)新。

“N對1”服務(wù)  全生命周期陪伴

時下，鷹途已初見成效的“N對1”服務(wù)就是典型。據(jù)悉，鷹途的“N對1”服務(wù)，包括交車、用車、養(yǎng)車、修車全過程。

在新車交車環(huán)節(jié)，解放青汽制定了“每點必察”服務(wù)工作標準，要求銷售、服務(wù)顧問、廠家區(qū)域服務(wù)經(jīng)理100%現(xiàn)場參加，總部鷹途負責人視頻參加，不僅為用戶打造高端產(chǎn)品的交付儀式感，也確保交付高品質(zhì)好車。

在用車、養(yǎng)車、修車等過程中，解放青汽會設(shè)置3名主管專職負責鷹途服務(wù)工作管理，根據(jù)用戶的運營路線，為用戶提供了1+N（即為用戶指定1家主責站，N家途經(jīng)保障站）、“一客一群”、24小時專屬服務(wù)熱線4006-889-888等服務(wù)保障渠道，實現(xiàn)用戶與廠家多渠道互動，同時制定嚴苛的“322”時效管控要求，即3分鐘內(nèi)完成響應(yīng)，維保2小時內(nèi)完成，備件2小時調(diào)度到位。

也就是說，在鷹途產(chǎn)品全生命使用周期內(nèi)，解放青汽都全程參與。“解放青汽為鷹途打造了一個專項服務(wù)團隊，包括售前顧問、在線專門客服、售后保養(yǎng)維護、主機廠等環(huán)節(jié)都容納在內(nèi)。目的就是一心一意為用戶解決好用車問題。”在李曉臣看來，此舉不僅拉長用戶使用產(chǎn)品的全生命周期，也能提供預見性診斷服務(wù)，從而讓用戶可以更安心無憂地完成運營。

未來服務(wù)模式更升級

今年下半年，解放青汽還會充分利用運用服務(wù)數(shù)字化平臺的技術(shù)優(yōu)勢，一面實施服務(wù)可視化管理，一面在服務(wù)過程強化廠家鷹途服務(wù)團隊的深度參與度，確保為用戶提供更加快速、高質(zhì)、高效的服務(wù)。同時，還會在預見性診斷服務(wù)上搶占制高點，提升智能診斷能力，率先贏得用戶認同。

李曉臣還透露，解放青汽下一步還將對鷹途現(xiàn)有服務(wù)模式進行升級。“我們將更加聚焦和閱讀鷹途用戶的需求，圍繞人、車、貨、場四個角度，深度做好用戶需求洞見和管理，量身開發(fā)出凸顯個性化特點的專屬定制服務(wù)解決方案。”

毫無疑問，以人為本必將是鷹途劍指未來的服務(wù)核心。值得矚目的是，解放青汽目前打造的鷹途司機之家就已經(jīng)在踐行這種服務(wù)精髓。其在全國大規(guī)模投入使用后，不僅是司機、車、生活一體式的綜合性服務(wù)站，也可以為用戶免費提供吃、住、休息、洗漱等一系列的居家式尊享體驗。

商場營銷必須得攻守兼?zhèn)?，高端專屬定制服?wù)就是高端商業(yè)品牌攻城略地的獲勝底牌。相信憑借更專屬、更定制化、更有預見性、覆蓋面更全面的一體化高端服務(wù)體系，鷹途一定能在未來的高端重卡市場上獲得更大的成功。