打破傳統 遠程如何做新能源領域服務第一品牌？

“亞運會上遠程新能源商用車提供了多輛服務保障車，我們的服務團隊也是全程進行著保障，尤其是火炬手傳遞時，遠程星智H8M作為攝影車12天走過了11個城市，我們的服務人員分成三個小組，不間斷的進行著服務保障。”

亞運會背后一個個精彩的瞬間，榮耀不僅僅屬于占據C位的遠程保障車，更凝結著服務團隊的汗水。

正如遠程智通服務分公司總經理張先勇所說：“我們不僅僅要做新能源商用車第一品牌，更要做新能源領域的服務第一品牌！”

從應急服務向體驗服務升級

在新能源卡車領域，與一路狂飆的產品銷量不同，后市場服務其實并不很成熟。

有賴于國家政策的推動，無論是傳統卡車企業(yè)的加碼還是新勢力的注入，新能源卡車都得到了空前的發(fā)展。但是前期的行業(yè)市場競爭多以產品為主，服務的發(fā)展速度顯然較為滯后。

而今，在新能源商用車完全市場化驅動的今天，企業(yè)的競爭優(yōu)勢已從產品品質和價格的競爭，轉向如何保障客戶車輛運行效率高、運營成本低、經濟收益好的服務解決方案上，可以說，售后服務將成為企業(yè)構筑核心競爭力的關鍵因素。

那么什么樣的售后服務才能真正的助推自身發(fā)展呢？已經形成行業(yè)頭部地位的遠程新能源商用車深諳其道，早就開始了對服務的布局，并為行業(yè)提供了樣板和標準。

“我們的服務是通過口碑積累出來的，從2017年開始，我們對于服務品牌的建設就在不斷的加強中。”

據張總介紹，遠程對于服務早就開始進行了布局。在服務的最初階段，遠程主要是依靠服務工程師直接對接客戶，通過7×24的服務保障，來為客戶提供完備的服務。隨著客戶口碑的逐漸提升，以及產品銷量的增長，遠程的服務建設越來越上規(guī)模，從技術人員培養(yǎng)到售后服務網點的布局逐漸上量。

歷時6年發(fā)展，遠程服務現已形成由400余家服務網點和19家配件區(qū)域中心庫構成的服務營銷網絡，有著技術一流、響應快速、服務規(guī)范、客戶滿意的專業(yè)服務隊伍，并形成了7×24小時全天候服務反應機制，用戶服務體驗和滿意度穩(wěn)步提升。

同時，遠程還建立了售后服務的標準和規(guī)范，從接到預約開始到用戶進店，服務站整個車輛維修、保養(yǎng)服務作業(yè)過程嚴格按照預約、接待、預檢、維修、質檢、交車、回訪服務七步法進行，以保障用戶安心的將車交給服務站，放心的將車開走。

建立標準對于遠程來說只是第一步。對于用戶而言，維修保養(yǎng)技術早已不是評價企業(yè)服務水平高低的唯一標準，傳統的服務方式也已不能滿足用戶的需求，如何提升客戶滿意度，成為了又一個需要解決的課題。

對此，遠程售后服務秉承“為客戶創(chuàng)造價值”的服務理念，不斷提升體系能力，優(yōu)化服務流程效率，從應急式服務不斷向體驗式服務轉變。

“從客戶預約進店到整個服務過程，我們非常關注客戶的滿意度，包括預約是否方便、配件是否及時、一次維修率是否達標、休息室是否舒服等等，我們力求讓客戶對我們整體的服務達到滿意，而不僅僅是車輛的維修環(huán)節(jié)。”

據張總介紹，為了讓遠程服務更加的形象化、專業(yè)化，從店面的形象設計、到服務人員的著裝再到24小時救援車的車型標識，全部統一，以專業(yè)的形象深入客戶心中。并且，遠程還聘任了首批用戶服務體驗官，驅動用戶為遠程服務質量和用戶體驗提升建言獻策，以促進遠程持續(xù)提升服務水平，切實地解決客戶的問題，努力地滿足客戶的需求，從而讓每一位客戶都能享受到專業(yè)、貼心、高效的售后服務。

從應急服務向體驗式服務轉變，不僅僅是遠程企業(yè)的一次服務創(chuàng)新，也是企業(yè)對新能源卡車領域未來服務模式的不斷探索，更是遠程對用戶需求的敏銳把握。

開啟服務生態(tài)3.0 力爭服務第一品牌

占領制高點很容易，但是想要一直占據卻很難。

對于遠程來說，為行業(yè)建立服務標準很容易，但是樹立國內新能源商用車服務第一品牌卻非易事。

得益于云化、大數據化、移動化、社交化等互聯網的升級，服務漸漸呈現出平臺化、數字化、共享化發(fā)展趨勢。如何利用大數據實現服務的智能化、數字化成為了遠程打出的又一張王牌。

2023年遠程提出了“服務數字化、客戶體驗化、管理流程化”的三個轉型目標，同年5月8日，遠程在南充基地發(fā)布了“遠程e站”服務模式，全面開啟了生態(tài)服務的3.0時代。

“‘遠程e站 ’服務模式是以解決用戶‘選、用、養(yǎng)、換’全生命周期痛點為關注焦點，通過鏈合資源，構建6e業(yè)務模型（e培訓、e配件、e管家、e救援、e再造、e回收），實現從單一汽車維修向服務生態(tài)建設轉型，為用戶提供更專業(yè)、更便捷、更智能、后市場全價值鏈的一站式解決方案，成為用戶車輛TCO服務最信賴的伙伴，為客戶創(chuàng)造更大的價值。”

正如張總介紹，遠程e站服務模式的推出，早已超越了傳統的服務模式，從單純以“車”為中心，轉向了圍繞“人、車、運營”為中心。這一服務生態(tài)的升級，于用戶而言，收獲的將不僅僅是關于車輛的維修保養(yǎng)，而是關乎整個使用過程中的全生命周期的價值，而這也正是遠程“為客戶創(chuàng)造價值”的真正落地。

在數字化應用中，遠程同樣積極探索不斷創(chuàng)新。

2023年7月25日，遠程數字化服務系統正式上線運行，用戶只需公眾號或APP一鍵報修，就可實現系統自動下單，服務站必須在10分鐘內響應接單，整個服務過程由線下轉線上，保修時效全程被系統監(jiān)控，達到可視化、透明化。

不僅如此，遠程還推出了“三個1”服務承諾。即“快速響應，1小時救援”、“技術一流，1天搶修”、“全天服務，1站解決”，讓用戶全程無憂。

“未來，遠程新能源商用車服務將繼續(xù)以用戶體驗和用戶價值為中心，視滿足用戶需求為使命，力爭在兩年內樹立國內新能源商用車服務第一品牌。”

從流程標準到服務模式創(chuàng)新，遠程儼然成為了商用車新能源領域服務標準的開拓者和引領者。在新能源持續(xù)增長的今天，行業(yè)的競爭逐漸從產品轉向服務后市場的較量，遠程通過不斷探索服務新模式，推進服務平臺迭代升級，成為了用戶車輛TCO服務最值得信賴的伙伴，同時也以服務示范引領作用為中國快速邁向電動化提供助力，更為新能源商用車服務第一品牌的締造寫下更多注腳。