用戶服務(wù)體驗(yàn)日走進(jìn)深圳 遠(yuǎn)程“心服務(wù)”如何懂用戶？

　　開創(chuàng)服務(wù)新模式 遠(yuǎn)程e站提供全生命周期服務(wù)

　　“在新能源時代，完善的服務(wù)體系是商用車企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，貫穿車輛全生命周期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是用戶實(shí)現(xiàn)高價值運(yùn)營的保障。因此，適應(yīng)新能源轉(zhuǎn)型升級，提升服務(wù)保障能力，對整個新能源商用車行業(yè)來說至關(guān)重要。”

　　正如遠(yuǎn)程智通服務(wù)分公司總經(jīng)理張先勇所言，新能源商用車市場競爭進(jìn)入新階段，在產(chǎn)品加速迭代，新升級層出不窮的現(xiàn)狀下，用戶服務(wù)能力愈加重要，誰能為用戶提供一站式全流程解決方案，誰就將在當(dāng)前競爭階段中占據(jù)絕對優(yōu)勢。

　　于遠(yuǎn)程而言，其銷量早已占據(jù)頭部地位，做好服務(wù)是當(dāng)務(wù)之急。為此，遠(yuǎn)程高瞻遠(yuǎn)矚，不斷在服務(wù)上進(jìn)行布局，早在2023年初，就提出了‘服務(wù)數(shù)字化、客戶體驗(yàn)化、管理流程化’的三個轉(zhuǎn)型目標(biāo)，著力服務(wù)模式的創(chuàng)新及服務(wù)品牌的建設(shè)，并于同年5月份推出了全新服務(wù)模式——“遠(yuǎn)程e站”。

　　與傳統(tǒng)的新能源服務(wù)只聚焦于“車”不同，“遠(yuǎn)程e站”圍繞“人、車、運(yùn)營”三個核心要素，聚焦用戶“選、用、養(yǎng)、換”產(chǎn)品全生命周期核心痛點(diǎn)，為用戶提供e配件、e管家、e培訓(xùn)、e救援、e再造、e回收一站式全價值鏈服務(wù)，無論是維修配件的供應(yīng)還是司機(jī)培訓(xùn)、車隊(duì)管理或者是救援、充電服務(wù)，遠(yuǎn)程e站都囊括其中，讓用戶不僅僅是買一輛車，更是可以享受全生命周期的服務(wù)。

　　活動當(dāng)天，恒泰運(yùn)(深圳)智慧服務(wù)中心正式開業(yè)，用戶也近距離感受到了遠(yuǎn)程對于服務(wù)的用心與貼心，了解了從接到預(yù)約開始到進(jìn)店，服務(wù)站整個車輛維修、保養(yǎng)服務(wù)作業(yè)過程中的預(yù)約、接待、預(yù)檢、維修、質(zhì)檢、交車、回訪服務(wù)七步法，其專業(yè)性贏得了用戶認(rèn)可。

　　與用戶服務(wù)體驗(yàn)官聯(lián)動 程心服務(wù)更有溫度

　　與此同時，遠(yuǎn)程新能源商用車持續(xù)不斷的在服務(wù)能力上進(jìn)行提升，并于12月16日發(fā)布了“程心服務(wù)”品牌。

　　據(jù)介紹，程心服務(wù)以“心服務(wù) 行遠(yuǎn)程”出發(fā)，秉承溫馨、高效、智能三大核心價值，形成了超級暖心、超級省心、超級放心的“三心”服務(wù)體系，精準(zhǔn)把脈用戶需求?；顒蝇F(xiàn)場，遠(yuǎn)程也將程心服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)解讀，為用戶吃了更多的“定心丸”。

　　為了滿足用戶高效運(yùn)輸?shù)男枨螅绦姆?wù)將移動服務(wù)系統(tǒng)和車載系統(tǒng)無縫融合，“一鍵”便可實(shí)現(xiàn)云端報(bào)修、智能云診斷、實(shí)時補(bǔ)能導(dǎo)航、OTA升級、服務(wù)可視化、預(yù)見性故障報(bào)警、程心線上課堂等超級省心服務(wù)，并且365天無間斷實(shí)時給用戶提供免費(fèi)巡檢、夏季送清涼、冬季送溫暖以及用戶體驗(yàn)日等關(guān)愛保障活動，隨時隨地都可以享受到快捷、及時的服務(wù)。

　　為了讓用車超級放心，“程心服務(wù)”堅(jiān)持4個百分百、4個“1”全方位的放心服務(wù)，售后渠道百分百覆蓋，24H呼叫快速救援，一站式平臺化生態(tài)服務(wù)等，將服務(wù)最大化，讓用戶超級放心。

　　當(dāng)然，遠(yuǎn)程對于服務(wù)的落腳點(diǎn)從不盲目，除了提升自身服務(wù)能力之外，還與用戶聯(lián)動，通過聘任用戶服務(wù)體驗(yàn)官的形式獲得用戶的建言獻(xiàn)策，不斷促進(jìn)遠(yuǎn)程服務(wù)水平的不斷提升，活動現(xiàn)場對第二批用戶服務(wù)體驗(yàn)官進(jìn)行了聘任儀式。

　　每賣出3臺新能源輕卡就有一臺是遠(yuǎn)程，于遠(yuǎn)程而言，這并不僅僅是產(chǎn)品帶來的競爭力，更有服務(wù)的滲透和加持，相信隨著服務(wù)的不斷深化和升級，必將全面提升遠(yuǎn)程在新能源商用車市場的競爭優(yōu)勢和長期增長韌性，助力遠(yuǎn)程樹立國內(nèi)新能源商用車服務(wù)第一品牌。