中國本土市場化進程中，康邁如何夯實服務防線

存量競爭時代，以服務為核心的后市場已成為商用車企業(yè)和零部件企業(yè)內(nèi)卷的下半場。

數(shù)據(jù)顯示，截至2022年底，全國商用車保有量達4860萬輛。有機構預測，中國整個商用車后市場規(guī)模將達1萬億元以上。很顯然，這份誘人的利潤將再次加劇商用車行業(yè)的后市場競爭。作為全球商用車行業(yè)知名的輪轂、結構塑料件、鋁制鑄件品牌，康邁在中國后市場上不斷強化著自身的服務防線。

做好服務，是康邁踐行中國本土市場化戰(zhàn)略的可靠基礎

武漢車展期間，為了讓紛至沓來的全國用戶更好地感受康邁輪端的產(chǎn)品力，康邁在現(xiàn)場配備了專業(yè)的銷售團隊講解展品，并安排技術專家全天候駐場服務，面對面地幫用戶解決實際用車方面的難題。在接受記者專訪時，康邁售后服務運營總監(jiān)田永輝精準剖析了康邁在中國商用車后市場上的服務亮點。

在田永輝看來，服務業(yè)務始終是康邁成功立足中國商用車市場的關鍵。據(jù)悉，從2008年康邁首個中國制造基地建成，到2009年基地正式投產(chǎn)，再到2010年建立康邁南京公司，2011年康邁南京工廠投產(chǎn)，同年成立康邁中國銷售與工程服務中心，從2014年成立康邁第二個鑄造工廠康邁信機械有限公司，2018年康邁南京新工廠落成揭幕，發(fā)展15年以來，康邁在中國本土化進程上一直以客戶需求為服務導向，不斷助推自己邁向更高的臺階。

以服務扎根市場，是康邁發(fā)展中濃墨重彩的一筆

田永輝表示，康邁十多年來一直穩(wěn)定推進的本土化服務舉措成果顯著，除了成功與一汽解放、東風商用車、東風柳汽、福田歐曼、江淮格爾發(fā)等主流重卡企業(yè)保持良好的合作關系，共同為全國不同的重卡用戶提供主機廠+專業(yè)零部件企業(yè)的服務模式，也依托自身對中國市場的學習、了解和熟悉程度，在全國建立康邁專屬的服務機構。

“目前，在全國有一百多家康邁官方授權服務站，可以為用戶提供專業(yè)、及時、高效、面對面的一體化服務解決方案。”田永輝告訴記者。

這些官方授權服務站，進駐范圍覆蓋浙江、安徽、上海、江蘇、福建、甘肅、廣東、廣西、河南、湖北、吉林、江西、寧夏、山東、山西、陜西、四川、新疆、重慶21個省市。

從上訴服務站覆蓋地理版圖上來看，不難發(fā)現(xiàn)康邁的中國本土化服務策略是盡可能將服務機構靠攏國內(nèi)重卡主流銷售區(qū)，通過以點帶面的輻射形式更好地為全國提供服務。在田永輝看來，康邁的服務優(yōu)勢一是在于更努力和更勤快，二是服務渠道更多，不管是線下授權服務站，還是線上服務，都是為了用戶能夠根據(jù)不同的需求提供量身定制服務。

創(chuàng)新服務，是康邁在中國市場不斷成功的關鍵

毫無疑問，與時俱進，保持創(chuàng)新，同樣是康邁本土化服務不斷取得成功的關鍵要素。田永輝分析認為，如今的商用車行業(yè)變化非常快。一方面，用戶趨向于年輕化，年輕司機群體逐漸增多，適應性和接受能力也比老一輩司機強，另一方面，隨著降本增效越來越被重視，用戶也逐漸向更正確的養(yǎng)車、用車觀念轉變。

這就意味著，康邁的本土化服務必須跟上時代的轉變步伐和用戶逐漸更新的用車需求，必須得自我革新與全面升級。正是因為這樣，康邁才能成功成為國內(nèi)許多高端商用車型和新車型的標配。田永輝強調(diào)，創(chuàng)新服務是康邁不斷贏得國內(nèi)眾多主機廠和用戶歡迎的重要籌碼，康邁會不斷優(yōu)化自身服務，來更好更優(yōu)地匹配用戶的多元化訴求。

實際上，適時提升服務體驗和保障內(nèi)容，已成為康邁推進中國本土市場化策略的核心。為此，康邁提出了五大保障。

其一，及時響應，全年365天全天24小時在線反饋跟蹤。

其二，超長質(zhì)保，康邁輪端可按需提供3年50萬公里/5年80萬公里/5年100萬公里不同質(zhì)保周期產(chǎn)品，輪端設計壽命超過整車使用壽命。

其三，專業(yè)的培訓和服務支持，包括新客戶現(xiàn)場裝配培訓指導，完整的產(chǎn)品使用說明，技術技能及實操培訓，提供定制化解決方案（駐場服務，配件預投），提供預防性主動檢查，減少途中故障率。

其四，免費技術咨詢+診斷服務，盡可能減少用戶的停機時間。

其五，建立了完善客戶反饋機制，跟進改善客戶反饋的問題，進一步提升產(chǎn)品力和售后服務能力。

在田永輝看來，康邁的及時響應服務可以迅速解決用戶用車痛點，將用戶損失降到最低，而超長質(zhì)保服務，則可以解決用戶干線長途長距離用車焦慮。提供的專業(yè)培訓和免費技術服務與診斷，則可以助力用戶更好地降本增效。

“每年，康邁都會在全國創(chuàng)造性地開展很多場免費培訓專場活動。”田永輝告訴記者，他本人也會經(jīng)常帶著專業(yè)服務技術團隊去全國很多地方做服務培訓與指導，讓客戶反饋的服務問題能夠得到更優(yōu)的解決方案，從而提升康邁中國本土市場化的服務能力和品牌影響力。

商用車后市場服務任重而道遠，只有堅持努力和保持專注才能收獲成功。在中國本土化戰(zhàn)略的持續(xù)引領下，康邁提供的本土化服務除了滿足主機廠和終端卡友的基本服務需求，還提供超出預期的使用體驗，引入并引領安全行駛的理念。與此同時，康邁的產(chǎn)品還可以實現(xiàn)以檢代修，配件和服務項目均采用可追溯的標準化流程。

這些有效服務舉措，使得如今的康邁免維護輪端成為很多旗艦重卡上的標配，不斷將中國業(yè)務越做做好。訪談中，田永輝也強調(diào)，康邁服務更多的是站在用戶角度用心考慮，打通前期產(chǎn)品到后期服務各個環(huán)節(jié)并不斷保持創(chuàng)新升級。這種服務特色，既為康邁在中國市場獲得成功奠定了重要基礎，也為中國商用車行業(yè)持續(xù)向前發(fā)展貢獻著重要力量。