服務營銷時代看卡車行業(yè)服務理念

　　卡車網記者與司機朋友聊天時發(fā)現，許多司機都在報怨，如今有很多同價位的卡車，從發(fā)動機、車橋、變速箱等都一模一樣，遇到這種情況實在不知道該買哪款車，而最終讓司機下定決心的往往是該車的售后維修服務。

　　4-7月份是牽引車的傳統(tǒng)銷售旺季，2009年7月半掛牽引車生產量為23597輛，同比增長58.93%;銷售量22888輛，同比增長117.24%。牽引車市場再現“井噴”，在牽引車銷量旺盛的同時，企業(yè)爭搶市場也異常激烈，在銷量如此“井噴”的情況下，企業(yè)如何在保證產品質量同時，在產品服務上及時跟上，作為牽引車銷售大頭的重汽和陜汽紛紛打開“服務牌”。

　　重汽、陜汽“爭搶”8月檔

　　中國重汽在1999年推出“親人服務”，是首家為服務設立品牌并注冊成商標的企業(yè)，它是中國重汽著力打造的品牌，是自身強烈品牌意識的外在表現，事隔10年后，市場在變遷，終端對產品，服務的認知在逐步提高，這也對企業(yè)提出了更高的要求，2009年中國重汽集團“親人”服務大會根據這些變化對服務品牌的內涵提出了更高的標準。

　　中國重汽此次“親人”服務大會的核心圍繞不斷提升服務，以不斷提高用戶服務滿意度為主線，不斷推進“親人”服務品牌的提升工作，要在“親人”服務的特色上下功夫，逐步形成具有中國重汽集團特色的差異化、標準化的“親人”服務體系，使集團服務工作再上新臺階。蔡東總經理在大會上提出，要從用戶的切身需求出發(fā)，因產品差異而服務形式差異化。2009年，中國重汽將投入近1億的資金在高速公路服務區(qū)建立重汽服務站，不僅僅為了維護車輛，還要讓重汽的用戶在服務站感受到“親人”的呵護，休息，茶歇等，從細節(jié)上真正體現“親人”服務。

　　無獨有偶，8月19日，主題為“新理念·新突破·新里程”的“陜西重汽2009年服務品質提升大會”在西安隆重召開，在此次會議上，陜汽正式開啟服務品質提升行動。

　　早在2009年年初，陜汽重卡貼心服務“提速行動”三季連環(huán)服務沖擊波就已拉開帷幕，3月16日-4月15日，第一季服務沖擊波推出了“春季炫動服務禮遇”的超值回報活動，即凡購買陜汽重卡的終端用戶將享受超值服務大禮遇。其后，5月7日，陜汽“提速行動”第二季服務沖擊波——“貼心服務課堂萬里行”活動正式啟航，開啟了重卡行業(yè)首個及時服務培訓直通車，旨在全面提高陜西重汽產品售后服務質量及效率，提高服務人員的故障鑒別與維修技能，培育一支技能型、高效型服務隊伍，確保服務提速，減少車輛運行故障，提高用戶滿意度，進一步增強陜汽服務在終端用戶的影響力，讓用戶行車放心用車無憂。

　　重汽、陜汽服務平分秋色

　　上海集鑫重型汽車銷售服務有限公司是一家設有服務站的經銷店，公司翟經理告訴記者，有了重汽提出的四個“一線通”工程理念，給他們服務站帶來了極大的便利，如在配件的調用維修方面，有了“一線通”就能讓服務站人員隨時隨地知道零部件出現問題的日期，里程數以及之前出過的癥狀等，服務人員能更對癥下藥，及時排除毛病。

　　“一線通”工程體系是中國重汽自主開發(fā)并實施了擁有自主知識產權的“銷售回款、售后服務、信息反饋，配件供應”四個“一線通”體系。“銷售回款一線通”實現銷售貨款直接匯回本部;“售后一線通”為廣大用戶提供24小時的“親人”熱線服務，用戶只需打一個電話，其余的事由公司來辦;“信息反饋一線通”使售后服務及各類信息直接反饋到公司決策部門;“配件供應一線通”則是保證了銷售的整車產品無論在“三包”期內外的維修配件都用上正宗、價廉質優(yōu)的原廠裝車配件，整車產品的性能得到有力地維護，用戶的權益得以最大的保障。

　　陜西雙成汽車銷售有限公司的劉經理向記者詳細解釋，陜汽推出的“貼心服務”主要有四個層次：基本的服務、滿意的服務、超值的服務、難忘的服務。為達到目標，陜汽聯合濰柴動力、法士特、康明斯，服務資源組合，近3900余家服務站為用戶提供24小時服務;聯合呼叫中心、1076輛GPS服務車24小時為用戶提供服務，通過就近服務的原則，為用戶提供滿意服務。

　　劉經理向記者描述，當用戶的車子在距離服務站50公里以內，服務站人員必須3小時內到達現場;300公里以內，8小時內到達現場;偏遠地區(qū)24小時內到達現場。同時對一般故障處理時間不超過24小時;較大故障處理時間不超過72小時;特殊情況按與客戶約定處理。而且陜汽為了保證服務配件庫存，2009年再次投放2.8億元純正國三配件，使國三配件的投放量累計達7.8億元，這在行業(yè)也是極其罕見的。眾所周知，正宗配件供應問題是目前困擾眾多企業(yè)的難題，用戶因配件供應問題埋怨企業(yè)的事例也層出不窮，陜汽再投巨資解決配件供應問題，可謂為用戶之憂而憂，及用戶之急而急。

　　21世紀是服務營銷大行其道的時代，有了高品質的產品，更要有高品質的服務，企業(yè)才能形成持續(xù)的競爭優(yōu)勢，也才能長盛不衰。作為一個有戰(zhàn)略頭腦的企業(yè)，不僅需要關注的是競爭的勝負，更要關注企業(yè)的長遠發(fā)展，而依靠綜合服務質量來獲取和保持競爭優(yōu)勢則是企業(yè)的必然之舉。