機(jī)油濾蕊引發(fā)的卡車(chē)服務(wù)思考

　　11月17日，卡車(chē)網(wǎng)收到這樣一則留言：“江淮汽車(chē)：我們河南鶴壁有沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的江淮售后服務(wù)維修站？我們這倒是有一個(gè)二級(jí)代理商，但設(shè)備有點(diǎn)簡(jiǎn)陋，我想換個(gè)機(jī)油，但還沒(méi)有適合的機(jī)油濾芯？請(qǐng)問(wèn)那里才能解決我的問(wèn)題？”為了了解事情的原委，筆者電話采訪了留言的網(wǎng)友--河南鶴壁某商貿(mào)公司車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)宋先生。

　　原來(lái)，宋先生所在的車(chē)隊(duì)負(fù)責(zé)鶴壁各大超市的貨物配送，今年陸續(xù)在當(dāng)?shù)氐亩?jí)代理商處買(mǎi)入了4輛江淮帥鈴輕卡。在買(mǎi)車(chē)的時(shí)候，商家承諾可以維修一些小毛病。在使用過(guò)程中，這幾輛車(chē)出現(xiàn)了一些小問(wèn)題，在到服務(wù)站維修時(shí)，發(fā)現(xiàn)該服務(wù)站配件鋪貨量不夠，維修設(shè)備也跟不上。都要到大一點(diǎn)的市級(jí)維修站才能解決。這對(duì)車(chē)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)造成不小的影響。本來(lái)，宋先生很看好江淮汽車(chē)，4輛車(chē)用著還是很順手的，準(zhǔn)備過(guò)些日子把車(chē)隊(duì)所有的車(chē)都換成江淮的，現(xiàn)在出了這種情況，用宋先生的原話來(lái)說(shuō)就是：“需要重新考慮了。”

　　服務(wù)不到位，配件不好配等等這些問(wèn)題在現(xiàn)今來(lái)說(shuō)是非常普遍的，很多廠家對(duì)于用戶的投訴也并不重視。我們本著一種負(fù)責(zé)任的態(tài)度，抱著試試看的心情，將了解到的情況反映給江淮公司，1個(gè)小時(shí)內(nèi)便收到了江淮公司網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人的答復(fù)：“已轉(zhuǎn)交輕卡營(yíng)銷(xiāo)公司河南分公司及其營(yíng)銷(xiāo)管理部去跟蹤用戶的服務(wù)和銷(xiāo)售問(wèn)題。”江淮汽車(chē)的態(tài)度讓卡車(chē)網(wǎng)的工作人員有點(diǎn)“受寵若驚”，沒(méi)想到這么小的一個(gè)問(wèn)題在這么短的時(shí)間內(nèi)就有了反應(yīng)。同時(shí)也引起了筆者的思考：在以銷(xiāo)售為王道，廠商普遍忽略服務(wù)或者流于服務(wù)的表面形式，江淮為什么會(huì)對(duì)一個(gè)很普通的用戶的小問(wèn)題如此重視？

　　從江淮近兩年的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就可以找到原因，江淮已經(jīng)意識(shí)到了服務(wù)才是推動(dòng)銷(xiāo)售的最佳手段。江淮拋開(kāi)廠商間的赤手肉搏，獨(dú)辟蹊徑，已經(jīng)走上了在服務(wù)中尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的康莊大道。

　　2008年，江淮輕卡在全國(guó)就已經(jīng)擁有了80家4S店，近300家一級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商和500家二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商。這在輕卡領(lǐng)域已經(jīng)是獨(dú)一無(wú)二的，但江淮并不滿足。在江淮人看來(lái)，一、二線城市的用戶固然重要，但絕不能忽視其他地區(qū)。在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系上，江淮要走的路還很長(zhǎng)。因此，江淮把營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步向三線四線市場(chǎng)延伸，這極大地解決了農(nóng)民購(gòu)車(chē)難，服務(wù)難的問(wèn)題。

　　與銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)一起下沉的是江淮輕卡對(duì)二三級(jí)網(wǎng)絡(luò)的管理和優(yōu)化。一方面，江淮輕卡在2009年初發(fā)布“全國(guó)統(tǒng)一售價(jià)、全線讓利”的信息，以更加實(shí)惠、透明的價(jià)格切實(shí)為消費(fèi)者提供購(gòu)車(chē)優(yōu)惠，杜絕了經(jīng)銷(xiāo)商的私自漲價(jià)行為。另一方面，統(tǒng)一服務(wù)和配件體系的建設(shè)，做到了“車(chē)賣(mài)到哪里，服務(wù)就跟到哪里”。這些措施的落實(shí)，有力地拉動(dòng)了江淮輕卡的銷(xiāo)量。

　　此外，在今年上半年江淮輕卡開(kāi)展了“走千城入萬(wàn)戶進(jìn)百企”大型巡展活動(dòng)，發(fā)布了“致富肩并肩”計(jì)劃，動(dòng)員經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)幫助農(nóng)民領(lǐng)直補(bǔ)等，變被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，從思想上改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式，做到“觀念下鄉(xiāng)”。

　　可以說(shuō)，江淮在完善服務(wù)體系上做了諸多努力，但是在中國(guó)這么遼闊的國(guó)土上，要面面俱到并不容易，像是鶴壁“機(jī)油濾芯”這樣的事情難免疏忽。而江淮的積極補(bǔ)救的態(tài)度，其實(shí)也是一種作為，延續(xù)著公司客戶至上的一貫作風(fēng)。

　　機(jī)油濾芯只是一個(gè)不起眼的小東西，但它后面隱藏的可能是一個(gè)巨大的市場(chǎng)。江淮的積極回應(yīng)不僅可以挽回不良影響，完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，而且通過(guò)這件事讓廣大用戶認(rèn)識(shí)了到江淮對(duì)用戶的誠(chéng)意。

　　世界上沒(méi)有完美的卡車(chē)，也沒(méi)有完美的服務(wù)?？ㄜ?chē)終究會(huì)壞，在維修時(shí)又難免出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題。這對(duì)廠商來(lái)說(shuō)，是一個(gè)難題，也是一個(gè)機(jī)會(huì)。解決不好，老客戶會(huì)丟；解決好了，不僅可以留住老客戶，還可能贏得新客戶。江淮已經(jīng)上路，別人呢？