上柴動力服務品牌線路圖

　　推出服務品牌

　　牛年伊始，上柴公司召開了2009年的經營工作會議，其中一個突出的議題是：要將上柴的服務品牌建設作為公司核心競爭力的重點工程。緊接著一個以快捷、專業(yè)、真情為核心內涵的上柴易+人服務品牌新標識與公眾局面了，這標志著上柴服務品牌建設又邁出了新的步伐。用公司總經理熊偉銘的話說，技術領先、品質可靠、服務至上是上柴不變的品牌核心競爭力，技術領先是我們的靈魂;品質可靠是我們的法寶、服務至上是我們的根基。

　　和其它品牌建設一樣，服務品牌的建設也不是一蹴而就的，也有一個積累、沉淀、發(fā)展的過程。公司品牌建設走過了從服務理念的初建到服務規(guī)范的確立;從服務團隊的打造到服務網絡的形成;從服務主體的打造到服務營銷再造的過程，經歷了初創(chuàng)、整固、提升三個階段。

　　初創(chuàng)階段

　　上柴的服務理念初步形成于2002年。公司領導敏銳的感受到，在國內發(fā)動機行業(yè)同質化的時代，上柴要走出一條有別于他人的差異化道路。因此，公司花費重金委托世界著名咨詢公司——麥肯錫咨詢幫助建立營銷服務網絡體系。在2002年底一個以大區(qū)為中心，以銷售服務商為依托，由總部、大區(qū)(附屬機構：辦事處、配售中心)、銷售服務商組成的服務體系取代了原來模式。至此，上柴在全國范圍內共建設了4個中心庫，每個中心庫配有約400萬的配件庫存，同時在32個辦事處中均配備了超過百萬的配件，這些對服務工作起到了很好的支撐作用。另外，上柴還建立了統(tǒng)一的服務鏈，與此同時，上柴更借助網絡體系，構建了客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)，為上柴與客戶之間打通快捷溝通渠道，為迅速實現(xiàn)雙向信息傳遞創(chuàng)造了條件。

　　整固階段

　　在確立理念，建立體制的基礎上，2005年底，公司又提出了精細化營銷的新思路，旨在對內建立一支高效率的支撐、管理隊伍，對外建立一個愿意與上柴公司協(xié)同發(fā)展的核心的、骨干的經銷商、銷售服務商隊伍。這樣，一方面通過提升總部支持、管理能力，為駐外機構以及市場提供強有力的資源保障工作;通過后臺管理能力的提升，加大服務權限的下放力度，為市場、用戶提供快捷、迅速的服務。另一方面，通過對銷售服務商隊伍的整合，集中公司的服務、配件、技術等資源，提升愿意和上柴公司協(xié)同發(fā)展的，有實力的銷售服務商的技術、管理以及運作能力，并以他們?yōu)槊浇闉橛脩籼峁└咝?、高質量的服務。

　　至此，整個營銷公司形成了管理、指導、監(jiān)督、稽查四大平臺，并通過放權管理、優(yōu)化網絡、加強監(jiān)督、增強支撐四個環(huán)節(jié)得以強化。

　　推出服務品牌，打造核心競爭力

　　去年全球經濟動蕩，特別是下半年經濟危機愈演愈烈。在經濟萎縮的大背景下，公司認為這正是品牌建設的大好時機，打出了以服務品牌建設為契機，建設具備核心競爭力的上柴服務的口號。推出了服務品牌和服務營銷的新概念。確立了建設質量核心競爭力和服務核心競爭力的經營之路，由此，把服務提高到了一個更高的水平?？偨浝硇軅ャ懺谛履杲洜I工作會議上指出，上柴要著力在產品性能和售后服務方面打造自己的獨特優(yōu)勢，并將其發(fā)展為不可復制的企業(yè)核心競爭力。市場銷售要通過服務營銷、技術營銷等特色營銷方式來提升市場地位。創(chuàng)新營銷模式，形成上柴的特色營銷。

　　因此，在新一輪品牌建設上公司把著力點放在服務營銷的挖掘與提高上。

　　首先在服務品牌上導入了專有名稱“易+人”。(諧音一家人)

　　更重要的是輸出了服務品牌三大內涵：快捷、專業(yè)、真情：

　　其次，在服務營銷上賦予其新的更深刻的元素。今天上柴的服務主體已經從單一的產品服務延伸到出保、培訓、關懷等多個領域。結合新的市場需求，2009年還要建立服務工程師對區(qū)域服務能力負責機制，全國國III服務站要突破400家，這離國III推出僅僅半年時間。發(fā)展速度如此之快，完全基于對終端用戶的真誠關愛。同時，公司還將引入第三方社會資源對上柴服務滿意度進行客觀評價，尋找服務短板，

　　開年以來，在營銷系統(tǒng)，從公司總經理到公司駐外服務人員，大家談論得最多的話題就是“終端”，終端用戶在想些什么?終端用戶想要些什么?都是需要營銷人員隨時回答的問題。用動力營銷公司王宏偉總經理的話說，用戶無止境，服務也無止境。