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上柴動力服務品牌線路圖

  推出服務品牌

  牛年伊始,上柴公司召開了2009年的經營工作會議,其中一個突出的議題是:要將上柴的服務品牌建設作為公司核心競爭力的重點工程。緊接著一個以快捷、專業(yè)、真情為核心內涵的上柴易+人服務品牌新標識與公眾局面了,這標志著上柴服務品牌建設又邁出了新的步伐。用公司總經理熊偉銘的話說,技術領先、品質可靠、服務至上是上柴不變的品牌核心競爭力,技術領先是我們的靈魂;品質可靠是我們的法寶、服務至上是我們的根基。

  和其它品牌建設一樣,服務品牌的建設也不是一蹴而就的,也有一個積累、沉淀、發(fā)展的過程。公司品牌建設走過了從服務理念的初建到服務規(guī)范的確立;從服務團隊的打造到服務網絡的形成;從服務主體的打造到服務營銷再造的過程,經歷了初創(chuàng)、整固、提升三個階段。

  初創(chuàng)階段

  上柴的服務理念初步形成于2002年。公司領導敏銳的感受到,在國內發(fā)動機行業(yè)同質化的時代,上柴要走出一條有別于他人的差異化道路。因此,公司花費重金委托世界著名咨詢公司——麥肯錫咨詢幫助建立營銷服務網絡體系。在2002年底一個以大區(qū)為中心,以銷售服務商為依托,由總部、大區(qū)(附屬機構:辦事處、配售中心)、銷售服務商組成的服務體系取代了原來模式。至此,上柴在全國范圍內共建設了4個中心庫,每個中心庫配有約400萬的配件庫存,同時在32個辦事處中均配備了超過百萬的配件,這些對服務工作起到了很好的支撐作用。另外,上柴還建立了統(tǒng)一的服務鏈,與此同時,上柴更借助網絡體系,構建了客戶關系管理系統(tǒng)(CRM),為上柴與客戶之間打通快捷溝通渠道,為迅速實現(xiàn)雙向信息傳遞創(chuàng)造了條件。

  整固階段

  在確立理念,建立體制的基礎上,2005年底,公司又提出了精細化營銷的新思路,旨在對內建立一支高效率的支撐、管理隊伍,對外建立一個愿意與上柴公司協(xié)同發(fā)展的核心的、骨干的經銷商、銷售服務商隊伍。這樣,一方面通過提升總部支持、管理能力,為駐外機構以及市場提供強有力的資源保障工作;通過后臺管理能力的提升,加大服務權限的下放力度,為市場、用戶提供快捷、迅速的服務。另一方面,通過對銷售服務商隊伍的整合,集中公司的服務、配件、技術等資源,提升愿意和上柴公司協(xié)同發(fā)展的,有實力的銷售服務商的技術、管理以及運作能力,并以他們?yōu)槊浇闉橛脩籼峁└咝?、高質量的服務。

  至此,整個營銷公司形成了管理、指導、監(jiān)督、稽查四大平臺,并通過放權管理、優(yōu)化網絡、加強監(jiān)督、增強支撐四個環(huán)節(jié)得以強化。

  推出服務品牌,打造核心競爭力

  去年全球經濟動蕩,特別是下半年經濟危機愈演愈烈。在經濟萎縮的大背景下,公司認為這正是品牌建設的大好時機,打出了以服務品牌建設為契機,建設具備核心競爭力的上柴服務的口號。推出了服務品牌和服務營銷的新概念。確立了建設質量核心競爭力和服務核心競爭力的經營之路,由此,把服務提高到了一個更高的水平??偨浝硇軅ャ懺谛履杲洜I工作會議上指出,上柴要著力在產品性能和售后服務方面打造自己的獨特優(yōu)勢,并將其發(fā)展為不可復制的企業(yè)核心競爭力。市場銷售要通過服務營銷、技術營銷等特色營銷方式來提升市場地位。創(chuàng)新營銷模式,形成上柴的特色營銷。

  因此,在新一輪品牌建設上公司把著力點放在服務營銷的挖掘與提高上。

  首先在服務品牌上導入了專有名稱“易+人”。(諧音一家人)

  更重要的是輸出了服務品牌三大內涵:快捷、專業(yè)、真情:

  其次,在服務營銷上賦予其新的更深刻的元素。今天上柴的服務主體已經從單一的產品服務延伸到出保、培訓、關懷等多個領域。結合新的市場需求,2009年還要建立服務工程師對區(qū)域服務能力負責機制,全國國III服務站要突破400家,這離國III推出僅僅半年時間。發(fā)展速度如此之快,完全基于對終端用戶的真誠關愛。同時,公司還將引入第三方社會資源對上柴服務滿意度進行客觀評價,尋找服務短板,

  開年以來,在營銷系統(tǒng),從公司總經理到公司駐外服務人員,大家談論得最多的話題就是“終端”,終端用戶在想些什么?終端用戶想要些什么?都是需要營銷人員隨時回答的問題。用動力營銷公司王宏偉總經理的話說,用戶無止境,服務也無止境。

來源:上柴公司 作者:佚名
文章關鍵詞: 上柴 服務 發(fā)動機
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