中國重汽橋箱公司“春季行動”成效大

　　中國重汽橋箱公司經(jīng)過開展每年一度的“售后服務(wù)春季行動，降低售后故障次數(shù)”計劃，使售后故障次數(shù)大幅降低，年合計節(jié)約經(jīng)濟(jì)價值達(dá)290萬元。

　　在實施“春季行動”過程中，該公司相關(guān)人員走訪了北京、天津、河北、遼寧、內(nèi)蒙古、山西、河南、山東等省市的近50家服務(wù)站和7個中心庫，重點開展了對《08版橋箱公司故障代碼》正確使用培訓(xùn)、車橋故障現(xiàn)場確認(rèn)及《售后服務(wù)處理》單的規(guī)范填寫培訓(xùn)、對服務(wù)站進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，提供橋維修方面技術(shù)支持、給橋質(zhì)量改進(jìn)項目提供依據(jù)，做好質(zhì)量改進(jìn)產(chǎn)品的售后跟蹤和驗證，對服務(wù)站進(jìn)行改進(jìn)產(chǎn)品內(nèi)容講解、對服務(wù)站和中心庫進(jìn)行橋箱公司零部件產(chǎn)品標(biāo)識培訓(xùn)……

　　在實施春季行動中，橋箱公司對以往故障率進(jìn)行分析，一是由售后服務(wù)室統(tǒng)計上月的關(guān)鍵、重要產(chǎn)品ppm值及故障件前20名發(fā)生的地區(qū)、服務(wù)站。二是售后服務(wù)工程師根據(jù)上述信息，制定工作目標(biāo)及派員計劃。組長負(fù)責(zé)對派出人員進(jìn)行指導(dǎo)。三是月底與次月的過渡期對派出人員的工作情況進(jìn)行總結(jié)，每月將完成情況納入到《售后質(zhì)量分析報告》中，并根據(jù)次月出的信息統(tǒng)計情況制定下一步人員派出計劃。四是編寫走訪月度總結(jié)報告，報集團(tuán)公司質(zhì)量部、銷售公司。

　　集團(tuán)公司在全國各地配件中心庫，成為橋箱公司開展售后服務(wù)工作的根據(jù)地。橋箱公司把其作為春季行動售后服務(wù)的第一現(xiàn)場展開活動，同時把存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品及時發(fā)往橋箱公司本部，便于立刻進(jìn)行原因分析。

　　服務(wù)站是公司開展售后服務(wù)、提升產(chǎn)品形象地的“橋頭堡”，橋箱公司質(zhì)量部把作為開展開展售后服務(wù)春季行動的主陣地。派駐技術(shù)人員指導(dǎo)服務(wù)站拍照和上傳故障橋照片，清晰表達(dá)故障現(xiàn)象及部位;協(xié)助服務(wù)站準(zhǔn)確確認(rèn)售后服務(wù)處理中的舊件;將質(zhì)量改進(jìn)產(chǎn)品及時發(fā)往橋箱公司本部，便于生產(chǎn)部室、供應(yīng)商月初完成走訪調(diào)研報告提交質(zhì)量部，分別對橋殼、差速器、油封、制動鼓、輪轂、貫通軸、軸承等產(chǎn)品的故障模式、改進(jìn)方向進(jìn)行詳盡剖析。

　　近年來，橋箱公司通過持續(xù)實施TS16949質(zhì)量保證體系，產(chǎn)品質(zhì)量不斷提升。本著“持續(xù)改進(jìn)”的工作原則，公司對2008年的質(zhì)量保障工作進(jìn)行了重點研究，下達(dá)了工作改進(jìn)目標(biāo)：增加對服務(wù)站和中心庫的走訪頻次;加強對舊件的管理，提高舊件的確認(rèn)準(zhǔn)確性和返回率;發(fā)揮售后服務(wù)工程師的作用，簡化工作流程，不斷提高售后服務(wù)質(zhì)量，售后故障較上年下降50%。為完成制定的售后服務(wù)工作目標(biāo)，該公司質(zhì)量部組織相關(guān)技術(shù)人員開展了對售后服務(wù)次數(shù)較多、索賠額較高的中心庫和服務(wù)站進(jìn)行走訪，指導(dǎo)和監(jiān)控服務(wù)站的處理單報修和中心庫的舊件接收、處理單審核等工作，這一系列的行動被稱之為“春季行動”，以期達(dá)到提高服務(wù)站維修水平、降低售后服務(wù)次數(shù)的目的。08年通過“開展售后服務(wù)春季行動，降低售后故障次數(shù)”效能監(jiān)察項目，加大對產(chǎn)品售后管理的力度，月平均售后服務(wù)次數(shù)降低率達(dá)74.48%。在集團(tuán)公司2009年紀(jì)檢監(jiān)察工作會議上，上述項目被集團(tuán)公司評為“2008年度效能監(jiān)察項目優(yōu)秀獎”。