因地制宜形式多樣 汽車下鄉(xiāng)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)初探

　　據(jù)權(quán)威部門統(tǒng)計(jì)，今年“汽車下鄉(xiāng)”政策實(shí)施以來(lái)，取得了顯著的成效，在今年即將出現(xiàn)的1300萬(wàn)輛的產(chǎn)銷數(shù)字里占據(jù)相當(dāng)位置。微型客車、微型卡車和輕型卡車市場(chǎng)受惠該項(xiàng)政策，出現(xiàn)超常規(guī)的大幅度增長(zhǎng)，對(duì)我國(guó)擴(kuò)大內(nèi)需、拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)做出了極其重要的貢獻(xiàn)。僅該一項(xiàng)政策，就使今年我國(guó)個(gè)人和家庭消費(fèi)凈支出增長(zhǎng)了500億元以上，占國(guó)內(nèi)全部?jī)?nèi)需增長(zhǎng)的3%以上。

　　但成績(jī)面前，當(dāng)初許多專家擔(dān)心的汽車下鄉(xiāng)售后服務(wù)問(wèn)題也隨之浮出水面。如何解決這個(gè)問(wèn)題，已經(jīng)擺在了桌面上。

　　不能照搬4S店

　　農(nóng)村不同于城市，不能照搬4S店。專家提出，在服務(wù)農(nóng)村方面，應(yīng)以國(guó)家惠農(nóng)強(qiáng)農(nóng)的政策為根本，特別是要突出社會(huì)的公益性，以低廉的價(jià)格解決農(nóng)村用戶的售后服務(wù)問(wèn)題。由于中國(guó)的農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和城市還有一定的差異，所以農(nóng)村汽車售后服務(wù)保障體系的建設(shè)應(yīng)該以低成本的運(yùn)行模式為主，4S店的服務(wù)模式應(yīng)該拋棄。

　　另外，農(nóng)村的汽車用戶由于其知識(shí)水平的限制，缺乏對(duì)養(yǎng)車、用車的常識(shí)，交通安全意識(shí)也比較淡薄。那么，汽車下鄉(xiāng)服務(wù)保障體系一個(gè)重要的職能，就是對(duì)如何用車、養(yǎng)車和交通意識(shí)等相關(guān)的知識(shí)，進(jìn)行普及性的教育和培訓(xùn)。

　　服務(wù)形式可靈活多樣

　　我國(guó)農(nóng)村與農(nóng)村之間存在發(fā)展不平衡問(wèn)題，只一種服務(wù)模式肯定不能放之“八鄉(xiāng)”而皆準(zhǔn)。因此，專家認(rèn)為，針對(duì)我國(guó)農(nóng)村的現(xiàn)狀，應(yīng)因地制宜，采取靈活的多種的服務(wù)形式，來(lái)滿足不同地域農(nóng)民車主的需求。

　　有專家建議在離中心城市較遠(yuǎn)的縣級(jí)和縣級(jí)以下區(qū)域，新增農(nóng)村汽車售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)思路上應(yīng)秉承因地制宜，根據(jù)各地的實(shí)際情況考慮服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)模式。有關(guān)調(diào)查顯示，在中國(guó)比較發(fā)達(dá)的地區(qū)和較不發(fā)達(dá)地區(qū)，在汽車保有量方面有10倍以上的差距，所以應(yīng)該因地制宜地進(jìn)行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)模式的探討。例如，將全國(guó)縣及縣級(jí)以下區(qū)域按照經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和汽車保有量水平的建設(shè)，分別建設(shè)大型、標(biāo)準(zhǔn)、小型以及流動(dòng)服務(wù)站，形成與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展相適應(yīng)的汽車售后服務(wù)體系。

　　建服務(wù)保障聯(lián)盟

　　中國(guó)汽車技術(shù)研究中心情報(bào)所有關(guān)負(fù)責(zé)人提出，應(yīng)該成立農(nóng)村的汽車售后服務(wù)保障聯(lián)盟，由國(guó)家相關(guān)部委監(jiān)管，由共同體、各個(gè)汽車企業(yè)積極參與，并引入社會(huì)資金的投資，建設(shè)農(nóng)村汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，采用與社會(huì)資金和加盟店相結(jié)合的方式，考慮在發(fā)達(dá)的縣投資建設(shè)一部分大型服務(wù)站，其他的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可以采取招商加盟的方式進(jìn)行建設(shè)。

　　針對(duì)農(nóng)村汽車消費(fèi)者的投訴，專家認(rèn)為，投訴應(yīng)作為廠家、政府、農(nóng)民車主之間的溝通橋梁，例如可以考慮可以建立一個(gè)投訴服務(wù)中心，對(duì)農(nóng)民車主的信息和投訴進(jìn)行匯總、信息支持和反饋，對(duì)相應(yīng)的企業(yè)和政府進(jìn)行相應(yīng)的信息溝通、支持和網(wǎng)絡(luò)的培訓(xùn)，還可以利用該服務(wù)中心對(duì)農(nóng)民汽車消費(fèi)者進(jìn)行一些用車知識(shí)的培訓(xùn)。

　　采取不同策略

　　由于農(nóng)村地方的經(jīng)濟(jì)條件所限，有專家提出，汽車企業(yè)的產(chǎn)品和售后服務(wù)應(yīng)針對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)采取不同的策略。比如，可以擴(kuò)充適當(dāng)?shù)匮娱L(zhǎng)保修時(shí)間、保修期，適當(dāng)?shù)亟档团浼r(jià)格和維修費(fèi)用，使農(nóng)民買得起，用得起。例如可以建立以第三方企業(yè)為主體，聯(lián)合各個(gè)企業(yè)和各個(gè)品牌建立一個(gè)統(tǒng)一的零部件配送中心。該配件中心可以經(jīng)營(yíng)多個(gè)品牌，進(jìn)行區(qū)域的發(fā)送和配送，以較低的價(jià)格來(lái)為農(nóng)民用戶提供維修服務(wù)，保障企業(yè)的利益。汽車企業(yè)要有專門的售后服務(wù)部門來(lái)處理農(nóng)村汽車用戶的投訴和建議，并及時(shí)解決相關(guān)問(wèn)題。對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和設(shè)計(jì)缺陷的投訴，企業(yè)應(yīng)及時(shí)吸納意見(jiàn)，并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)。當(dāng)然，這些問(wèn)題還需要進(jìn)一步地跟企業(yè)和參與部門共同探討。