長(zhǎng)城：自主品牌首次位列售后口碑較好的汽車廠家

　　據(jù)悉，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布了2009年度中國(guó)汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告，長(zhǎng)城汽車成為售后口碑較好的汽車廠家之一，躋身合資品牌、進(jìn)口品牌的陣營(yíng)，與上海大眾、長(zhǎng)安福特、大眾中國(guó)、寶馬集團(tuán)一起獲此殊榮，實(shí)現(xiàn)了自主品牌“零”的突破，顯示了自主品牌在服務(wù)方面的長(zhǎng)足進(jìn)步。

　　此次CAAS（China Automobile & After-sale Service Quality Report)報(bào)告涉及范圍廣泛，包括了幾十家汽車生產(chǎn)企業(yè)，產(chǎn)品覆蓋國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)上的絕大多數(shù)車型。此次調(diào)查共收集9359用戶案例，用戶分別來(lái)自北京、天津、上海、重慶、遼寧、河北、江蘇、廣東、湖北、山東等全國(guó)30多個(gè)省、市和自治區(qū)。報(bào)告分析指出，相比2008年，2009年投訴總量上升39.7%，其中，綜合性投訴（同時(shí)有質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題）增加明顯，但質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題單方面的投訴顯示了一定程度的降低。說(shuō)明汽車用戶在關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，對(duì)廠家服務(wù)水平要求越來(lái)越高。

　　從用戶的投訴情況看，人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)是投訴的重點(diǎn)，三者之和占到總體服務(wù)投訴的7成，其中，承諾不兌現(xiàn)的投訴主要體現(xiàn)在配件供應(yīng)超時(shí)、銷售許愿事后不承認(rèn)等。作為唯一躋身口碑較好廠家的自主品牌長(zhǎng)城汽車， 正是抓住了這些軟環(huán)境的改善和提高，贏得了廣大購(gòu)買用戶的認(rèn)可。長(zhǎng)城汽車搭建了400客戶呼叫平臺(tái)，并實(shí)行限時(shí)處理閉環(huán)制度，極大提升了問(wèn)題處理的時(shí)效性。同時(shí)實(shí)行“配件拉式管理”，自建配件中心庫(kù)提升配件供應(yīng)及時(shí)性，縮短物流周期，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)區(qū)域24小時(shí)配件到貨。還定期舉辦用戶懇談會(huì)，直接聘請(qǐng)用戶作品質(zhì)監(jiān)督，從源頭抓好產(chǎn)品質(zhì)量，為口碑樹立打下了良好基礎(chǔ)。

　　中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，自主品牌在市場(chǎng)上取得的銷售業(yè)績(jī)自然不俗。銷量的井噴會(huì)不會(huì)帶來(lái)汽車廠家對(duì)售后服務(wù)問(wèn)題的輕視？以長(zhǎng)城汽車為代表的自主品牌，用事實(shí)打消了消費(fèi)者的質(zhì)疑和擔(dān)憂。2009年長(zhǎng)城汽車全系實(shí)現(xiàn)銷售22.5萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)77%，轎車、SUV、皮卡三大品類齊頭并進(jìn)，其中國(guó)內(nèi)銷量同比增長(zhǎng)達(dá)到155%，規(guī)模的擴(kuò)張，新產(chǎn)品的投放并沒(méi)有影響長(zhǎng)城汽車在售后服務(wù)方面的投入與水平的提高，反而與合資品牌、進(jìn)口品牌各方面的差距正逐漸縮小，榮獲了售后廠家口碑較好的汽車廠家之一。為自主品牌在消費(fèi)者心中良好形象的樹立，起到了表率作用。