中國重汽銷售部深入打造“親人”服務品牌

　　據(jù)悉，中國重汽銷售部召開視頻會議，圍繞“提升親人服務管理水平，促進營銷工作上一個新臺階”的要求，部署開展深入學習提高服務意識主題教育活動。

　　銷售部總經(jīng)理、黨委書記云青田主持會議，對深入開展提高服務意識主題教育活動的重要意義進行了詮釋：銷售部開展學習提高服務意識主題教育活動，是營銷工作堅持親人服務標準，不斷提高服務質(zhì)量的需要，是發(fā)展集團公司改革重組十年輝煌成就的需要，是銷售部全體員工保持清醒頭腦，力戒浮躁，扎實工作，開拓發(fā)展的需要，是努力打造親人服務品牌，展示銷售“窗口”形象的重要措施，是創(chuàng)建和諧營銷環(huán)境、應對市場競爭和挑戰(zhàn)的一項重要活動，一定要深刻認識開展教育活動的重要性、必要性和緊迫性，切實把提高服務意識主題教育活動和日常的銷售工作結合起來，在干部職工中開展一場提高服務意識教育活動重要意義的大討論，在討論中提高思想認識，查找存在問題，制定整改措施，提高服務意識，改進工作作風，促進銷售工作質(zhì)量的全面提升。

　　銷售部制定了《開展深入學習提高服務意識主題教育活動實施方案》，分5個階段開展教育活動：

　　學習動員提高認識階段。以部室、分公司為單位認真學習集團領導對提高服務質(zhì)量工作的5點指示，結合學習借鑒日本豐田“召回門”事件的啟示，展開提高服務意識重要性的大討論，討論要緊緊圍繞：在當前形勢下，深入開展提高服務意識主題教育活動的重要意義；為什么必須要增強服務意識提高服務質(zhì)量；親人服務的工作標準是如何要求的；工作中是否堅持了親人服務工作標準；工作中有哪些不符合親人服務標準的具體表現(xiàn)；改進和提高服務工作質(zhì)量的措施和打算；保持銷售工作的窗口形象我要怎樣去做；反思集團公司重組初期我們是如何做營銷工作的；這十年我們對經(jīng)銷商及客戶態(tài)度上發(fā)生的變化等8個主要方面展開，從思想上提高開展教育主題活動重要性的認識。

　　查找問題階段。各部室、分公司，要認真對照親人服務標準，自查存在的問題。重點查找在服務意識上存在的“滿足浮躁情緒”；在服務態(tài)度上的“冷硬表現(xiàn)”；在服務環(huán)境上“臟亂差”；服務過程上“粗枝大葉”等，切實找出在服務工作上存在的差距及具體的表現(xiàn)，便于整改，防止泛泛空談。要組成征求意見小組，對4S店、經(jīng)銷商、重點用戶、改裝廠進行訪問走訪，采取座談會、個別訪、問卷調(diào)查等方式，征求提高服務工作的意見建議，要訪問集團內(nèi)銷售單位，學習借鑒服務工作的好做法好經(jīng)驗。

　　分析問題制訂整改措施階段。要認真匯總梳理自查存在的問題，整理征求反映出的意見建議，按照實事求是，不掩蓋問題，不怕亮丑，有什么問題解決什么問題的態(tài)度，認真分析問題的原因，通過現(xiàn)象分析思想根源，按照親人服務標準，提出相應的整改措施。同時，要制訂保障措施落實的監(jiān)督措施，要發(fā)揮督察工作作用，建立措施落實檢查工作小組，檢查整改措施落實情況。整改情況要定期向職工通報，向上級和提出意見建議的經(jīng)銷單位反饋，自覺接受監(jiān)督。

　　整改階段。各部門、分公司要按照自查存在的問題，逐一對照親人服務標準進行整改，重點在思想認識、服務態(tài)度、服務環(huán)境以及服務過程上落實整改措施，嚴格服務標準做到最佳服務效果。要通過整改達到四個方面的效果：一是提高認識。在任何情況下，干部職工增強服務意識，提高服務質(zhì)量是時時刻刻要認真思考和認真對待的問題，企業(yè)越是做大銷量越是上升越要謙虛謹慎戒驕戒躁，把堅持親人服務成為自覺的行動。二是解決存在的問題。對思想認識上的差距要通過學習提高認識，對服務標準上的不足要嚴格履行服務承諾，對服務環(huán)境上需要改進的方面要認真對待加以改進，營造周到滿意的服務環(huán)境。三是建立服務滿意度考核制度。建立提高服務質(zhì)量考評小組，堅持“三定期”工作原則，定期檢查服務工作質(zhì)量，定期聽取服務對象的意見，定期對服務滿意度作出評價，杜絕發(fā)生因服務質(zhì)量損害企業(yè)信譽或造成的不良影響。四是堅持親人服務標準，亮麗銷售服務窗口。通過落實學習教育效果，進一步堅持和實踐“一切面向市場，一切服務用戶”、“車在用戶手中，更在親人心中”服務理念，把親人服務標準轉(zhuǎn)化為銷售人員的自覺行動，確保服務質(zhì)量的不斷提高。整改要堅持邊學邊改、邊整邊改，把解決突出的服務問題與落實集團公司第二次工作會議精神結合起來，把提高服務意識主題教育與完成2010年銷售工作任務結合起來，深入開展提高服務意識主題教育活動確保取得實際效果。

　　總結講評階段。要召開領導班子提高服務意識主題教育活動專題會，認真總結講評教育活動取得的成效，聯(lián)系服務工作實際，按照集團公司領導的要求，對照親人服務標準，進一步查找服務工作中的差距和不足，修訂整改措施，繼續(xù)抓好整改落實。總結講評要重點突出提高服務意識主題教育活動收到哪些成效；提高服務意識，堅持親人服務標準，是否成為干部職工的自覺行動；整改措施是否真正落到實處；提高服務工作質(zhì)量還要做哪些深入的工作，總結講評要實事求是，立足總結經(jīng)驗，吸取教訓，改進工作。

　　實施方案確定，要切實加強對教育活動的組織領導，成立活動領導小組，黨委書記任組長，設立教育活動督導小組，明確了各部室、分公司主要負責人，是組織本單位教育活動的主要責任人，要認真落實教育活動實施方案，真正在學習教育中提高，在提高中促進工作，取得教育活動的實效。