五征:提升服務(wù)水平 打造服務(wù)品牌

　　“喂，您好，這里是五征售后服務(wù)中心，請問您有什么問題需要咨詢？”“您要的輕卡配件我們將通知您所在地的五征汽車特約維修站，今天上午就會(huì)送到您門上……”這是日前記者在五征售后服務(wù)中心看到的一幕，十幾個(gè)訓(xùn)練有素的工作人員在熱情回答客戶提出的產(chǎn)品價(jià)格和配件供應(yīng)問題。

　　近年來，五征汽車產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展，為了跟上汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展步伐，五征在努力做好產(chǎn)品的同時(shí)，高起點(diǎn)建立社會(huì)化的售后服務(wù)體系。

　　加強(qiáng)硬件建設(shè)，促進(jìn)服務(wù)升級

　　為進(jìn)一步方便用戶和經(jīng)銷商咨詢，去年，五征投資完善了售后服務(wù)中心，申請開通了“400”全國免費(fèi)服務(wù)熱線，增加了服務(wù)熱情、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的服務(wù)人員，24小時(shí)為客戶服務(wù)，疑難問題只需一個(gè)電話就能得到滿意的答復(fù)。對于故障需要救援的，呼叫中心第一時(shí)間安排就近的服務(wù)站進(jìn)行救援，每隔半小時(shí)對被救援用戶進(jìn)行問詢，查詢情況，直至問題解決。

　　五征現(xiàn)已設(shè)立了800多處經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)，今年1-4月份,依托經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)和社會(huì)化專業(yè)汽修廠,又新建并已通過評定的汽車特約服務(wù)站146家。截至目前，已有240家汽車特約服務(wù)站投入運(yùn)行，形成了以特約服務(wù)站為主、經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)為補(bǔ)充的遍及全國的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。今年下半年，五征還將根據(jù)用戶分布情況，進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，在內(nèi)陸地區(qū)建立服務(wù)半徑不大于60公里的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全覆蓋。

　　為了方便用戶查詢，去年，五征對原五征網(wǎng)站進(jìn)行改版，在網(wǎng)站內(nèi)容中，專門設(shè)立了“服務(wù)中心”板塊，又細(xì)分為服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢、服務(wù)手冊下載、常見問題解答、在線服務(wù)等內(nèi)容，為用戶提供詳細(xì)的服務(wù)信息。

　　推進(jìn)信息網(wǎng)絡(luò)化管理，著力搞好售后服務(wù)

　　五征不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，積極推進(jìn)汽車信息網(wǎng)絡(luò)化管理，科學(xué)布局市場網(wǎng)絡(luò)與市場拓展，著力做好售后服務(wù)工作。去年，與西南交大聯(lián)合開發(fā)了五征集團(tuán)服務(wù)配件協(xié)同管理系統(tǒng)，系統(tǒng)設(shè)有走保管理、理賠管理、三包結(jié)算、檔案查詢、系統(tǒng)管理等服務(wù)內(nèi)容，將配件服務(wù)內(nèi)容納入信息化管理，改變了過去粗放的管理模式。

　　為了做好配件庫存管理，開發(fā)并啟用配件協(xié)同管理系統(tǒng)。使配件銷售、新件管理、舊件管理、車輛檔案、銷售訂單、銷售出庫、配件異地調(diào)撥等工作實(shí)現(xiàn)了
　　
　　科學(xué)化管理。同時(shí)，加大了社會(huì)配件網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和配件銷售，新增配件網(wǎng)點(diǎn)150余家。到年底，配件網(wǎng)點(diǎn)將達(dá)到1000余家，進(jìn)一步方便五征用戶就近購買配件。根據(jù)邊遠(yuǎn)地區(qū)的實(shí)際情況，五征還將在西部等邊遠(yuǎn)地區(qū)建立16家配件中心庫，縮短配件供應(yīng)時(shí)間，著力提高用戶滿意度指數(shù)。

　　多措并舉，全力提高服務(wù)能力和服務(wù)意識

　　為了提高服務(wù)能力和服務(wù)意識，五征對服務(wù)人員進(jìn)行不間斷的培訓(xùn),在職工培訓(xùn)中心專門設(shè)立服務(wù)課程，采用廠家集中培訓(xùn)、服務(wù)區(qū)培訓(xùn)和服務(wù)站現(xiàn)場巡回培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)方式，將服務(wù)觀念和服務(wù)技能貫穿服務(wù)全過程。健全了營銷人員考核機(jī)制，建立了汽車商務(wù)管理平臺，優(yōu)化服務(wù)流程。

　　五征還要求各銷售網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)自身建設(shè)，提高服務(wù)能力和服務(wù)意識，用全員服務(wù)詮釋五征服務(wù)品牌。對新加盟的服務(wù)商進(jìn)行專項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，并在政策上進(jìn)行扶持，提高其服務(wù)能力。