福田戴姆勒歐曼GTL產品專屬服務引領行業(yè)新坐標

　　河北保定的某用戶是福田歐曼的忠實用戶，在歐曼GTL剛剛上市就下訂單提到了車，成為當地歐曼GTL“吃螃蟹”的第一人。但接下來發(fā)生的事情使得他成了名符其實的“吃螃蟹”的第一人。新車上路沒幾天，因為駕駛疏忽發(fā)生了一起交通事故，車身損毀需要100多種配件才能完成車輛修復。用戶一邊在慶幸車輛損壞嚴重而駕駛員仍能安然無恙，車輛安全讓他覺的自己吃對了貨之余，作為新品才上市，配件供應還不能做到盡善盡美，車輛的維修讓他頓感困惑。在與服務站進行了情況了解后，得到的初步答復是：若按常規(guī)流程至少要等上一個月才行。用用戶當時的一句話就是“心都涼了一半”。但接下來的事情確讓他甚感意外。歐曼服務部門得到該消息后，第一時間做出決定：呼叫中心調度配件部門、采購部門以及供應商資源，在10天內全部組織到位，發(fā)到河北服務站對車輛進行修復，但在維修中出現(xiàn)一個零部件在提報配件需求時漏掉，服務站緊急提報需求后，服務調度科科長由總庫領取配件并親自送到服務站為用戶維修。十天解決所有問題！而這正是福田汽車針對歐曼GTL施行專線服務的最新戰(zhàn)果。

　　今年2月18日，國內首款以歐洲標準嚴格要求的福田戴姆勒GTL產品正式上市了，在集一流的動力技術和先進的匹配理念于一身的產品下，福田戴姆勒再度重拳出擊，針對歐曼GTL產品推出了一系列專署的售后服務優(yōu)惠政策，在原有“全程關懷·5T服務”的基礎上將企業(yè)服務標準又提升到了新高度。

　　專線服務 全程關愛

　　據記者了解，福田與戴姆勒進行合資后，就具有商用車行業(yè)全國最大的呼叫中心，集客戶服務、客戶關懷、第三方監(jiān)督于一身，是歐曼打造一流服務體系、引領世界服務質量的基石。在GTL上市之后，福田戴姆勒以高薪外聘專業(yè)人士，增開了GTL服務專線（4008900977），專門負責GTL客戶的車輛報修、各類咨詢、回訪工作，無論是保內還是保外的問題，從用戶撥打熱線報修開始，直至車輛修復完畢，采取全程監(jiān)控模式，代表用戶對車輛維修的全過程進行監(jiān)督，充分發(fā)揮呼叫中心牽動各級單位為客戶服務的作用，免去了用戶的后顧之憂。而河北用戶的案例足見在此次特殊情況發(fā)生時，福田戴姆勒呼叫中心的快速反應也正是福田歐曼對用戶關愛的最大體現(xiàn)。

　　 配件充足  保外無憂　　

　　對于國內重卡行業(yè)在新產品上市之初，普遍存在配件儲備不足、調撥周期過長、易發(fā)錯的問題，尤其事故車配件供應周期長達2-3個月的情況，極大的影響了客戶購買新產品的信心。為徹底根除這一疑難問題，福田戴姆勒投入巨資，根據前期試銷車輛的使用情況，結合同類型車輛的故障率，在全國范圍內投放了3000多萬元的GTL專用配件，隨時監(jiān)控市場終端的保修頻次及消耗數量、庫存數據，后續(xù)再對發(fā)生頻次高的進行補充投放。福田戴姆勒建立了一個由服務商、代理庫、總庫、歐曼工廠及供應商五大機構組成的配件供應體系，以專業(yè)的配件保障模式實現(xiàn)急速的配件供應流程，極大的縮短了配件應急響應周期。為提高事故車的服務質量，福田戴姆勒特提出"保內、保外一視同仁"的新理念，在保證保外配件純正品質的前提下，提高保外配件供應的及時性，以保內的服務標準滿足保外車輛的配件需求。

　　限時維修  主動賠償

　　眾所周之，重卡產品因其技術復雜、疑難故障維修時間長、配件供應不及時等各類因素，嚴重影響車輛的出勤率，且一般廠家給予的補償額度較低、申請程序過于繁瑣，導致用戶蒙受重大的經濟損失，這是全球重卡用戶所無法避免的問題。針對這一現(xiàn)象，福田戴姆勒公司對GTL產品服務提出了"限時維修主動賠償"的新理念，即在維修歐曼GTL產品時，如無法在24小時內完成修復工作，造成車輛停運的情況下，從車輛停運的第二日開始計算，直至車輛修復完成為止，主動給予用戶1000元/天的高額度補償，且無需用戶提交任何申請手續(xù)，由服務站主動付款給用戶，再由福田戴姆勒結算給服務站，極大的減少了用戶的損失，且省去了繁瑣的申請程序，是為行業(yè)首創(chuàng)。