東風柳汽"6A服務之星":鏡頭背后 感謝有你

　　在每一段不到8分鐘的視頻里，凝結著他們?nèi)諒鸵蝗盏恼鎸嵐适?，在這些畫面當中，看到的是這些人一流的服務水準和姿態(tài)，忽然有一天人們發(fā)現(xiàn)，在各大視頻網(wǎng)站上多了一個"6A服務之星"DV評選賽的搜索熱詞，點開后既不是熱播的娛樂節(jié)目，也不是什么微電影，這些視頻來自全國各地、不同的主人公講述著不同的故事，但卻有著同一個主題。

柳汽維修團隊認真工作

　　2012年4月1日，第一屆東風柳汽"6A服務之星"DV評選賽事正式進入到網(wǎng)絡評選階段，由大賽評審團從眾多參賽作品中篩選出的12部DV參賽作品，接受網(wǎng)上投票與評審團評審兩種方式的評選。在官方主頁和其他視頻網(wǎng)站上，網(wǎng)友的點擊率迅速飆升，很多新一代卡車司機也親自上網(wǎng)，為自己支持的選手投票。

　　與窗口下方頻頻刷新的統(tǒng)計數(shù)字相比，人們更被視頻中講述的故事所打動。其中在一段由東風柳汽貴聯(lián)服務站發(fā)來的視頻中，男主角是服務站的一名三包鑒定員譚燕榮。凌晨兩點，他的手機突然響起，在電話另一端是一名遇到問題而著急求助的用戶。

　　了解情況后，譚燕榮用最快的速度準備好了檢測和維修工具。夜色下當大多數(shù)人還在熟睡，譚燕榮卻要隨即立刻趕到維修地點，因為他知道，此時此刻用戶正在黑暗中焦急地等待著他的出現(xiàn)。

　　"當客戶的車出現(xiàn)問題，在最短的時間內(nèi)讓他繼續(xù)上路就是我的職責"，譚燕榮認為，越是在非正常時間的維修，對客戶的意義越重大。一流的維修檢測速度需要過硬的技術作為支撐，譚燕榮不僅獲得了一系列專業(yè)資格證書，還曾經(jīng)多次在技能競賽中獲獎。

東風柳汽6A服務之星 冠軍鄒菊華工作中

　　另一段視頻發(fā)自余市春宇汽車運輸（集團）東風有限公司服務站，這一次主人公換成了一名年僅26歲的景德鎮(zhèn)姑娘。作為服務站站長，鄒菊華用充滿陽關的服務打動了前來維修的用戶。

　　雖然是一名不折不扣的80后，但鄒菊華已經(jīng)在汽車售后服務這個行業(yè)摸爬滾打了近五個年頭。并且分別從國內(nèi)幾大整車企業(yè)中接受過技能培訓，她的微笑和高人一籌的理論知識讓東風柳汽"服務零距離，關愛永在線"的服務理念走到了用戶的內(nèi)心。

　　2011年，在整體商用車市場不樂觀的背景下，東風柳汽提出了"6A服務標準"： A級專業(yè)、A級速度、A級貼心、A級保障、A級滿意和A級理念。與其他品牌通過在黃金時段投放電視廣告相比，東風柳汽相信加強服務更能夠讓用戶增加信心。不過，與過去硬性要求不同，這一次廠商結合了DV網(wǎng)絡評選的環(huán)節(jié)，服務站將日常服務情況制作成視頻，通過網(wǎng)絡與更多人分享。同時，看到自己或同事成為了網(wǎng)絡達人，自然會調(diào)動起主動為客戶服務的積極性。

　　盡管評選已經(jīng)結束，但畫面上出現(xiàn)的一幕幕每一天還都在發(fā)生，在每一個不到8分鐘的故事背后，體現(xiàn)出的是這樣一群人專注而用心的服務精神。"商用車未來最重要的就是服務"，業(yè)內(nèi)人士表示，中國的商用車市場將在更加注重客戶服務的企業(yè)推動下逐漸復蘇。