江淮輕卡著力提高用戶服務滿意度

　　國內(nèi)輕卡市場有個特別的現(xiàn)象：一方面，很多用戶在車輛保修期滿后，便很少再去4S店，出了問題就自行尋找修理廠保養(yǎng)維修；另一方面，廠家投入巨大人力、物力資源維護的售后服務體系，卻沒有發(fā)揮應有的作用。

　　正是看到這一問題，江淮輕卡對服務終端4S店進行了大力整頓和改革，通過服務水平、備件管理、網(wǎng)絡建設和維修成本控制等服務體系建設，售后服務滿意度大幅提高，更多的用戶在服務期滿后選擇繼續(xù)在江淮輕卡服務站保養(yǎng)維修。

　　"輕卡售后服務將必然走向品牌化、專業(yè)化、規(guī)?；⑿畔⒒?，江淮輕卡只是早走了一步。"江淮商用車備件銷售服務公司總經(jīng)理汪光玉說："隨著輕卡技術發(fā)展日趨復雜，用戶比以往更需要周到而專業(yè)的輕卡服務。輕卡服務并不只是產(chǎn)品銷售的保障，而是與顧客滿意度、品牌口碑和品牌價值認同密切相關。

　　領先服務提高品牌價值

　　在江淮看來，售后服務更大的意義在于它承擔著維系客戶關系的重要職能，是營銷工作的重要推動力。因此，服務不應只停留在滿足客戶最基本的維修保養(yǎng)需要，而是要讓客戶感受到細致、周到和愉悅的服務體驗。為此，江淮輕卡推出迷人服務、增值服務、4個24小時服務、主動服務、定制服務等先進服務舉措。

　　江淮服務人員主動服務北京宅急送濟南分公司

　　江淮特色的"迷人服務"，除了建立專屬客戶檔案，用戶進店設立專屬服務區(qū)，實行一對一優(yōu)先服務外，還提供包括免費洗車和免費調(diào)整在內(nèi)的增值服務。在每次服務后，用戶還會收到來自服務站、經(jīng)銷商以及廠家的回訪，了解用戶的車輛維修情況和后期使用情況，并適時提醒用戶對車輛進行保養(yǎng)，確保車輛運營全程無憂。

　　輕卡主要從事中短途運輸，時效性要求非常高。為了更加及時、高效地服務用戶，江淮商用車特別提出4個24小時服務承諾，要求24小時為客戶提供服務，24小時內(nèi)反饋客戶問詢，服務人員在24小時內(nèi)到達故障現(xiàn)場，24小時內(nèi)落實客戶的保修和緊急調(diào)件需求。有一天夜里凌晨1點，江淮商用車上海某服務站接到用戶的求助電話：運輸冷藏食品的車輛在半路拋錨。服務站站長立即組織人員趕赴現(xiàn)場進行搶修，并為用戶帶去熱騰騰的開水和奶茶。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是電路故障，須更換共軌管，但服務站倉庫反饋共軌管暫無現(xiàn)貨，需要從距離較遠的江淮上海備件總經(jīng)銷站調(diào)貨。"不能耽誤用戶運輸，拆商品車！"服務站馬上組織人員從待售商品車上拆下共軌管，為用戶更換，到凌晨4點鐘，故障解除，沒有耽誤客戶運營?？蛻舴浅M意，不久又訂購多臺江淮輕卡。

　　針對集團用戶，江淮輕卡還可以提供定制服務。陜西的一家油氣公司購買了一批江淮帥鈴輕卡用于現(xiàn)場施工，由于使用地點位于人煙稀少的大山深處，維修保養(yǎng)不便，江淮輕卡便為該用戶制定維修保養(yǎng)計劃，定期派人上門服務。

　　迷人服務、4個24小時服務、主動服務、定制服務滿足了客戶需求，深化了服務價值，而在這些背后，江淮順暢備件提供了必要的服務保障。長期以來，良莠不齊的備件損害用戶利益，為此，江淮商用車大力整頓備件市場，加強對網(wǎng)點備件源頭的管理，強調(diào)純正備件和服務備件達標；另外，密布服務備件體系方便客戶，縮短服務半徑。

　　同時，江淮輕卡加強對4S店管理，重視服務終端的功能實現(xiàn)和形象建設。江淮輕卡特別建立了一整套考核和抽檢制度，從服務形象到服務能力，對旗下4S店及服務站實行全面量化管理，保障了江淮輕卡的服務品質(zhì)；另外，持續(xù)通過服務技能比賽、輪訓等改善服務水平。

　　用戶滿意度決定服務價值

　　要做到用戶滿意，僅有良好的服務態(tài)度和高水準的服務能力是不夠的。

　　針對輕卡用戶普遍反應的維修費用太高的問題，江淮輕卡采用了將總成件變?yōu)榉纸饧霓k法，用戶哪個零件壞了就換哪個，盡最大可能幫助用戶節(jié)省維修成本。

　　不久前，張先生的一輛使用了近3年的駿鈴車的車窗玻璃升降失靈，怎么也搖不上來。張先生本想就近到自家附近的小維修店修理，誰知維修店告訴張先生需要將整個車窗升降器都換掉，且僅更換的部件就要近200元。張先生決定到江淮輕卡維修站去看看。經(jīng)過檢查，技術人員告知張先生，他的車只需要更換兩個玻璃托架就可以，并不需要整體更換。從進服務站到最終修好，服務站的專業(yè)技術人員僅用了近1個小時的時間，維修費用也只有50元。

　　事后，張先生感慨地說："沒想到換了兩個小小的托架就解決了問題，為我節(jié)省了很多維修費。江淮不愧是大企業(yè)，這種為用戶著想的做法讓人感覺很貼心，我會向其他人推薦江淮輕卡！"

　　客戶滿意的背后，是廠家大量的人員和資金投入。據(jù)介紹，自2010年起，為了減輕用戶負擔，江淮商用車備件銷售服務公司在保證總成件供應的基礎上，大量增加了二三級分解件的儲備。僅此一項，江淮輕卡配件的品種和數(shù)量就增加了一倍。為此，江淮商用車備件銷售服務公司建立了三級儲備制度，備件總經(jīng)銷遍及全國省會及中心地市城市，覆蓋全國的備件供應網(wǎng)點，延伸至縣、鄉(xiāng)一級的上千家江淮輕卡服務網(wǎng)點。

　　汪光玉說："如果從服務的投入與產(chǎn)出來看，售后服務確實不賺錢。但從品牌的角度看，讓用戶滿意的服務，是提升客戶再購率和品牌信任度的基礎，這也是江淮輕卡品牌價值和市場占有率不斷提高的重要原因。"

　　正是憑借著眾多用戶的信任，江淮輕卡獲得了輕卡市場上50%的用戶再購率，2012年，江淮輕卡在純輕卡市場的占有率已經(jīng)超過18%。