讓客戶全程無(wú)憂 福田汽車(chē)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)

　　這是福田全新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)啟動(dòng)后的第一個(gè)“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保障日，對(duì)于福田汽車(chē)服務(wù)總監(jiān)宋術(shù)山來(lái)說(shuō)，這并不算是一個(gè)特別的日子。因?yàn)?，在全新的服?wù)標(biāo)準(zhǔn)下，福田客戶將享受“全程關(guān)愛(ài)，一路無(wú)憂”的全生命周期服務(wù)，這意味著客戶擁有福田汽車(chē)的每一天都會(huì)得到“上帝”待遇，一年有365個(gè)“3.15”。

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　　全生命周期的主動(dòng)服務(wù)

　　歷經(jīng)6年，福田“全程無(wú)憂”這一服務(wù)品牌已深入人心，今年為何要更新為“全程關(guān)愛(ài)，一路無(wú)憂”？宋術(shù)山說(shuō)，這是一次理念的升級(jí)，由用戶出問(wèn)題時(shí)被動(dòng)提供服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)創(chuàng)造價(jià)值，滿足潛在需求。

　　一般整車(chē)廠的“三包”期限為2~3年，而商用車(chē)的報(bào)廢期為10年左右，商用車(chē)客戶對(duì)成本敏感，出保后往往選擇非原廠配件、到路邊店維修，產(chǎn)品出保后的服務(wù)處于半受控狀態(tài)是所有整車(chē)廠的短板。福田認(rèn)為，只有把“三包”期內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿到一輛車(chē)從購(gòu)買(mǎi)到報(bào)廢的全生命周期，才能讓客戶享受到更好的服務(wù)。

　　若提供全生命周期的服務(wù)，必須掌握全生命周期的客戶需求信息。宋術(shù)山介紹，為搜集信息，福田鼓勵(lì)服務(wù)站提供保外維修信息，并根據(jù)這些信息主動(dòng)回訪、關(guān)懷客戶，挖掘客戶對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，以提升服務(wù)質(zhì)量。

　　為滿足新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，福田在幾方面下了力氣。在服務(wù)信息化方面，建立了呼叫中心系統(tǒng)、配件服務(wù)信息系統(tǒng)（PMS）、倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)（WMS）等；在北京、山東建立了培訓(xùn)中心；對(duì)服務(wù)站的形象和理念進(jìn)行規(guī)范和升級(jí)；建成了全球配件物流平臺(tái)，配件供應(yīng)的及時(shí)性有了明顯的進(jìn)步；另外，做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，推行系統(tǒng)、故障代碼，維修模式標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)規(guī)范服務(wù)、管理質(zhì)量索賠等有明顯作用。

　　服務(wù)是細(xì)節(jié)的藝術(shù)，全生命周期的服務(wù)更要體現(xiàn)在細(xì)節(jié)的主動(dòng)上。據(jù)介紹，福田會(huì)在節(jié)假日、保養(yǎng)周期將近、換季換油時(shí)給客戶發(fā)送溫馨的短信提醒，還會(huì)開(kāi)展發(fā)送生日祝福短信、組織客戶俱樂(lè)部、主動(dòng)上門(mén)走訪等服務(wù)活動(dòng)，保持與客戶長(zhǎng)效溝通，讓客戶感受到來(lái)自于企業(yè)的關(guān)懷。

　　對(duì)標(biāo)世界最優(yōu)的商用車(chē)服務(wù)

　　雖然已經(jīng)是世界上銷(xiāo)量最大的商用車(chē)企業(yè)，但宋術(shù)山坦言，福田還不是世界上服務(wù)最好的商用車(chē)企業(yè)，但“一直在努力”。未來(lái)，福田將重點(diǎn)在三個(gè)方面提升服務(wù)能力，服務(wù)工程開(kāi)發(fā)（即服務(wù)技術(shù)資料、配件圖冊(cè)、配件清單開(kāi)發(fā)和服務(wù)培訓(xùn)），配件保障及時(shí)性，以及終端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。

　　圍繞這三個(gè)方面的能力提升，福田不僅對(duì)標(biāo)世界上服務(wù)最好的商用車(chē)企業(yè)，還借鑒高端乘用車(chē)品牌的經(jīng)驗(yàn)。

　　提升服務(wù)工程開(kāi)發(fā)能力，借助新的信息系統(tǒng)，統(tǒng)一開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，整合開(kāi)發(fā)福田的服務(wù)技術(shù)資料、配件清單和配件圖冊(cè)，并要求在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的同時(shí)同步開(kāi)發(fā)技術(shù)資料，這使開(kāi)發(fā)效率和服務(wù)質(zhì)量都得到明顯提高。搭建高效的配件物流體系，福田全球配件物流平臺(tái)從去年已經(jīng)開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，目前有北京和山東兩處，下一步要在廣東、湖南建點(diǎn)。據(jù)介紹，為更快速響應(yīng)客戶需求，除了中心庫(kù)，福田下一步還要整合區(qū)域庫(kù)，并用條形碼改善配件的管理，提高配件供應(yīng)及時(shí)性。另外，福田非常重視服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)，企業(yè)與客戶有兩個(gè)接觸面，呼叫中心和服務(wù)站，“呼叫中心在我們身邊，容易管，一直在提升。服務(wù)站的升級(jí)一直是重點(diǎn)和難點(diǎn)。”宋術(shù)山說(shuō)。為提高維修人員的技術(shù)能力和素質(zhì)，福田將對(duì)其進(jìn)行資格認(rèn)證，提高維修人員的一次到位率。通過(guò)認(rèn)證，對(duì)高水平員工進(jìn)行激勵(lì)，這也穩(wěn)定了員工隊(duì)伍。

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　　國(guó)際化企業(yè)要過(guò)海外服務(wù)關(guān)

　　去年，我國(guó)自主品牌汽車(chē)出口已達(dá)百萬(wàn)輛，雖然出口是新的增長(zhǎng)點(diǎn)，但海外服務(wù)一直是自主品牌企業(yè)的短板。

　　宋術(shù)山介紹，福田正通過(guò)幾個(gè)平臺(tái)的建設(shè)來(lái)提升海外服務(wù)能力。一是將配件物流體系延伸到海外；二是建設(shè)海外區(qū)域培訓(xùn)中心，提升海外人員的維修能力，海外信息系統(tǒng)也在建立中；另外，福田正在規(guī)劃海外呼叫中心。“目前，在海外依托代理商建立了相對(duì)簡(jiǎn)單的經(jīng)銷(xiāo)商客戶關(guān)懷中心，未來(lái)等業(yè)務(wù)規(guī)模達(dá)到一定水平，將建立廠家受控的呼叫中心。”宋術(shù)山說(shuō)。

　　“3.15”將至，宋術(shù)山表示福田并沒(méi)有特殊對(duì)待，“對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)要落實(shí)到日常的工作中去。做好服務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不能臨陣磨槍，服務(wù)是需要長(zhǎng)期的沉淀而成，不管理念、體系、網(wǎng)絡(luò)還是服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，都不是一朝一夕做到的。對(duì)于福田來(lái)說(shuō)，我們天天都是‘3.15’！”