楊再舜：商用車“三包”路漫漫其修遠兮

　　中國國家質檢總局日前頒布了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》(以下簡稱家用汽車“三包”規(guī)定)，將于10月1日起實施。家用汽車等待逾8年時間，新“三包”政策即將進入新“三包”政策時代。與此同時，雖商用車召回已有法律保障，《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》（以下簡稱《條例》）將商用車納入其中并已正式實施，但商用車卻沒列入新“三包”政策范圍之內(nèi)，要等待多久？至今仍是一個未解謎題。

　　根據(jù)筆者搞了二十多年商用車的經(jīng)驗判斷與推測，商用車的“三包”三至五年之內(nèi)都難以實施，原因系商用車產(chǎn)品、市場結構、用戶結構以及相關的政策與法規(guī)太過于龐大與復雜了。商用車含蓋卡車（重、中、輕、微）、客車（大、中、輕、微）、皮卡、專用車和改裝車成百上千個車型和品系，且生產(chǎn)歷史超過半個多世紀，其生產(chǎn)企業(yè)逾百家，而且生產(chǎn)產(chǎn)品（已上公告）的大約有十幾萬種車型和型譜，全國用戶消費者含蓋中國社會各階層各階級。

　　因此，試圖想在相對較短時期內(nèi)，欲像乘用車一樣能夠在較短的時間內(nèi)給整合起來，恐怕比登上我國主權領土——解放釣魚島還難。

　　早在2004年10月1日，我國就開始實行《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》時，“由于也未把商用車列入汽車召回的范圍，曾招致不少商用車用戶的抱怨。而此次汽車‘三包’規(guī)定仍未把商用車列入汽車‘三包’的范圍。由此可見，我國的法律制度對商用車的用戶權益保護越來越滯后。”

　　不可否認沒有法規(guī)約束的中國商用車市場“散、亂、差、慢”現(xiàn)象嚴重，進而導致商用車“三包”規(guī)定的缺失，汽車企業(yè)普遍缺乏提高自身服務標準的動力。雖然各企業(yè)根據(jù)自身條件制定的“三包”標準，但其現(xiàn)狀卻呈現(xiàn)出良莠不齊的現(xiàn)象。

　　筆者認為由于商用車本身屬性及使用環(huán)境中，長期以來面臨的種種主客觀的因素的使然，尤其是用車環(huán)境復雜，涉及到載人、拉貨，其所有者和使用主體、鑒定等都有其復雜性，故決不可能象商用車那樣一蹴而成，而是漸進過程似的，這如同我國社會上滲透到各領域的“雙軌制”一樣，盡管國人共認為是一個吃人的罪孽深重的黑暗制度，但卻奈何不了，因為維護體制需要“雙軌制”。

　　對于中國商用車消費者權益的保護來說，“召回”和“三包”可謂兩大保障。其中，前者是廠家對缺陷產(chǎn)品的主動召回，后者則是從法規(guī)層面對消費者權益加以保護。”盡管缺乏國家層面的法規(guī)保障，目前國內(nèi)主流商用車企業(yè)還是針對自家產(chǎn)品一般都有類似“三包”的服務政策。

　　比如，一汽解放發(fā)布的“保用”服務規(guī)定，自購車之日起，中型系列汽油車在18個月以內(nèi)（自卸車除外），且行駛里程不超過5萬公里（以先到為準）；柴油車發(fā)動機在18個月以內(nèi)（自卸車除外），且行駛里程不超過15萬公里（以先到為準）；道依茨發(fā)動機在18個月以內(nèi)，且行駛里程不超過20萬公里（以先到為準）；載貨車、牽引車、廂式車除柴油發(fā)動機外的其他部分與其變型車，在18個月以內(nèi)，且行駛里程不超過5萬公里（以先到為準）。

　　自卸車在6個月以內(nèi)，且行駛里程不超過3萬公里（以先到為準），廠家均實行質量保修。而低速車只有6個月或2萬公里。零部件行業(yè)，如重型汽車變速器，“三包”里程最高的為2年10萬公里，最低的僅為6個月或3萬公里，廠家均實行質量保修。

　　河北中興汽車也同時對外宣布，即日起將在皮卡行業(yè)內(nèi)率先推出符合“三包”精神的“7天無憂退換”服務活動，保障消費者的購車利益，解除消費者的后顧之憂。中興汽車將對同期銷售的威虎皮卡全面推出三年、七萬公里、十一項免費超長保養(yǎng)政策。

　　北汽福田也宣布，高端歐馬可輕卡將在廣東地區(qū)正式推出“先用后買”及包退、包換、包修的“三包”服務。據(jù)了解，截至目前，長城汽車、江淮汽車、鄭州宇通等汽車企業(yè)都建立了覆蓋從入廠物料信息管理、車輛物流信息管理、客戶檔案信息管理等各個方面的數(shù)據(jù)庫、信息統(tǒng)計系統(tǒng)和追溯系統(tǒng)，以確保召回活動的精準追溯。

　　由此可見,國內(nèi)一些商用車企業(yè)的“汽車召回”和“汽車三包”上，已經(jīng)向前邁出一大步，開啟了國內(nèi)汽車界服務的新紀元。不過儼然這些政策都是企業(yè)為了贏取市場出臺的商務政策，且多數(shù)為有限的“保修”或“保用”，實際上離真正的汽車“三包”還相差一定距離，與國家法規(guī)的約束力自然也相去甚遠，這些年來商用車“三包”進程并不樂觀。

　　雖然商用車與乘用車是完全不同的兩個概念，商用車用車環(huán)境復雜是一個原因，但是卻不能長期成為政府拖延出臺“三包”的借口。如果沒有法律約束，不僅消費者的權益無法保障，整個商用車市場的競爭環(huán)境也受影響。

　　而且“召回”與“三包”規(guī)定的缺失所帶來的最為嚴重的問題是：一些產(chǎn)品質量差、技術落后、產(chǎn)能落后的企業(yè)可以利用劣質低價產(chǎn)品沖擊市場，商用車質量問題不及時處理造成的后果會更嚴重，給行業(yè)的健康發(fā)展和優(yōu)秀企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營帶來嚴重負面影響。筆者認為實施商用汽車“三包”不僅是為了保護消費者權益，同時也是在提升整個行業(yè)的產(chǎn)品質量水平。

　　●發(fā)達汽車國家汽車“三包”政策與措施

　　美國：四次修不好退錢。作為世界第一汽車大國，美國在汽車消費者權益保護上經(jīng)驗豐富，措施嚴密。各州都有規(guī)定汽車消費者權益的法規(guī)。在紐約州，新車購買兩年或行駛里程達到1.8萬英里(約2.9萬公里)之前，存在不足以致命的質量問題，消費者向經(jīng)銷商反映問題之后的最多27天內(nèi)，廠家必須啟動車輛的維修工作，否則消費者可以直接要求退款或者更換新車。

　　此外，如果車輛因為一個或者多個問題，累計因維修而無法使用的時間超過30天，消費者也將有權要求退款或者更換新車。而在廠家或授權經(jīng)銷商處經(jīng)過4次以上維修仍無法解決問題時，消費者可以要求汽車企業(yè)退款或更換新車。而在聯(lián)邦一級，美國1975年頒布的《馬努森·莫斯質保法》要求所有的商家，包括汽車制造商，在產(chǎn)品質保條款上予以嚴格限制。該法律特別規(guī)定，一旦消費者因質量問題與廠家打官司并勝訴，廠家必須支付消費者的律師費。

　　英國：消法幫忙無須“三包”。英國在汽車消費領域的法律法規(guī)算得上是粗放式管理了。實際上，英國并沒有把汽車看成是多么特殊的消費品，也沒有類似美國的針對汽車產(chǎn)品退換的法案。不過，這并沒有影響英國消費者維護自己購車時的權益。

　　日本：不靠“三包”靠協(xié)會。在日本，沒有類似汽車“三包”的政策，對汽車銷售之后的維修和更換，是企業(yè)根據(jù)市場競爭決定的。為解決汽車投訴問題，日本有著很具本土特色的做法：由日本各大汽車生產(chǎn)商組成的日本汽車工業(yè)協(xié)會(JAMA)設立了糾紛處理機構“汽車產(chǎn)品責任咨詢中心”。它的主要作用是有效利用汽車行業(yè)擁有的技術，保持中立性、公正性，迅速、簡單地解決糾紛，保護消費者的權益。

　　而官方也并非撒手不管。1994年，日本頒布了《產(chǎn)品責任法》，其中規(guī)定了由于產(chǎn)品缺陷而引起的人身安全損失要追究責任，并明確規(guī)定，用戶無需舉證缺陷的原因，這是對消費者權益的保護。

　　歐盟：通行“兩年保”。歐盟國家并不存在汽車“三包”服務。但根據(jù)歐盟的規(guī)定，汽車和電子產(chǎn)品等都有兩年保修期，保修期自產(chǎn)品交付日起算。在此期間如果發(fā)生重大問題，或者與廣告宣傳不符，車主可以要求維修或退貨。如果產(chǎn)品在合理期限中無法修復或更換，客戶也可以要求退貨或部分退款。在有的歐盟國家，客戶還可以提出補償要求。

　　一般來講，汽車本身的質量都經(jīng)過一系列嚴格的檢驗，不會存在較大問題；同時，歐洲人相對比較講誠信。如遇到難以調(diào)解的問題，比如汽車故障無法認定哪一方負主要責任，就直接尋求司法介入。通過法院指定的專家進行技術診斷，拿出具有權威性的報告，是誰的問題就由誰負責，大家無話可說。

　　在不少歐洲國家，賣方往往會給客戶提供延期保修，這筆費用或者是包含在售價里，或者另行收取。歐盟汽車市場一般通行延保一年的規(guī)矩。即便顧客以低廉的價格購買了“無延保”的產(chǎn)品，仍有最基本的“兩年保”。

　　為更好保護汽車消費者權益，從2010年6月份開始，歐盟頒布實行新的機動車服務業(yè)新規(guī)，禁止汽車制造商在保修承諾中附加條件，強迫消費者只能找其指定的維修商。同時，當消費者選擇獨立的維修商時，汽車廠商應該一視同仁地與其分享相關技術信息，這是歐盟首次為消除制造商與授權商間的綁定協(xié)議而作出的明確法規(guī)。