江淮格爾發(fā)放出服務(wù)大招，“質(zhì)保歸零”欲橫掃江湖

　　近日，卡車網(wǎng)記者關(guān)注到，江淮格爾發(fā)在服務(wù)上放出大招，推出“質(zhì)保歸零”服務(wù)。一石激起千層浪，引起行業(yè)熱議。隨著卡車同質(zhì)化現(xiàn)象的突出，卡車用戶與物流企業(yè)選車時(shí)對售后服務(wù)的關(guān)注越來越高。為此，各大卡車企業(yè)在服務(wù)上花了海量心思吸引客戶，搶占市場。然而，多數(shù)華而不實(shí)僅僅成為噱頭罷了。那么，江淮格爾發(fā)的質(zhì)保歸零服務(wù)是個(gè)什么鬼，它是撥人眼球的噱頭呢還是能為用戶帶來實(shí)惠的好服務(wù)呢?

格爾發(fā)推出質(zhì)保歸零服務(wù)

　　為了揭開它的真面目，卡車網(wǎng)記者采訪到江淮格爾發(fā)客戶服務(wù)部站務(wù)管理業(yè)務(wù)主管李曉鵬，他可是質(zhì)保歸零服務(wù)大戲的“導(dǎo)演”。

　　質(zhì)保歸零=噱頭OR好服務(wù)?

　　所謂質(zhì)保歸零服務(wù)即在保修服務(wù)期限里，車輛所有零部件除了發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、輪胎、橡膠件及部分易損件外，車輛其他部件(整車總成件覆蓋率90%以上)在正確使用與維護(hù)情況下，因設(shè)計(jì)、制造、裝配、材質(zhì)等因素而引起失效，在三包處理后，該零部件的質(zhì)保時(shí)間/里程重新歸零，繼續(xù)按照保修政策進(jìn)行質(zhì)保，直至該零件在一個(gè)質(zhì)保周期內(nèi)未發(fā)生故障。目前這項(xiàng)服務(wù)政策已經(jīng)在全國執(zhí)行并面向所有的格爾發(fā)產(chǎn)品。

　　這么看來，在質(zhì)保期內(nèi)，用戶購買格爾發(fā)不論是變速箱、后橋還是車架維修后，這些零部件的質(zhì)保時(shí)間重新歸零，繼續(xù)享受新的質(zhì)保服務(wù)。這的確解決了用戶用車難題?？墒?，卡車網(wǎng)記者還是有些擔(dān)心，這不會是吸引用戶的噱頭吧。對此，李曉鵬笑著說道，江淮集團(tuán)能不斷壯大關(guān)鍵在于踏踏實(shí)實(shí)干實(shí)事，江淮格爾發(fā)重卡發(fā)展也一樣從來不搞虛的。我們這次服務(wù)升級并非橫空出世，而是源于江淮對服務(wù)的關(guān)注。

江淮格爾發(fā)客戶服務(wù)部站務(wù)管理業(yè)務(wù)主管李曉鵬

　　李曉鵬坦言放出此服務(wù)大招一方面源于對格爾發(fā)品質(zhì)的信心，另一方面讓用戶受益。質(zhì)保歸零服務(wù)這是一個(gè)以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，降低車輛維修成本，幫助用戶解決用車之憂提高盈利的貼心服務(wù)。

　　事實(shí)上，這幾年，江淮集團(tuán)在新品研發(fā)外，將更多注意力放在了售后服務(wù)，并對各個(gè)事業(yè)部服務(wù)制定了十分嚴(yán)格的考核制度。比如，2016年前客戶咨詢問題解決完成時(shí)間點(diǎn)和完成率為：7天解決量達(dá)到85%。今年標(biāo)準(zhǔn)提升為，3天完成70%，服務(wù)解決速度與效率再上一個(gè)臺階。如若完不成，事業(yè)部將面臨十分嚴(yán)重的考核。

　　不僅如此，服務(wù)提升重任分配到各地區(qū)服務(wù)經(jīng)理及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，通過兩個(gè)指標(biāo)即半個(gè)小時(shí)和24小時(shí)進(jìn)行過程考核?？蛻糇稍兓蚍答伇仨氃诎雮€(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)，常規(guī)問題區(qū)域服務(wù)站必須在24小時(shí)內(nèi)解決用戶需求。這期間問題解決情況或結(jié)果均被記錄在CRM服務(wù)管理系統(tǒng)中，無人為干涉。這環(huán)節(jié)中若出現(xiàn)遺漏，服務(wù)站將面臨罰款及撤點(diǎn)的后果。一個(gè)不以用戶為中心的服務(wù)站或服務(wù)人員，絕不是一個(gè)合格的江淮服務(wù)員。

　　質(zhì)保歸零服務(wù)是在江淮堅(jiān)持以客戶為中心，推行服務(wù)大升級的背景下誕生的，于2015年10月質(zhì)保歸零相關(guān)方案就已籌備好，經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)的層層審核，2016年才適時(shí)推出。“它凝結(jié)很多人心血的成果絕非是領(lǐng)導(dǎo)拍腦門為企業(yè)宣傳的噱頭。”他笑著對卡車網(wǎng)記者說道。

江淮格爾發(fā)，品質(zhì)行天下

　　卡車服務(wù)市場混亂，質(zhì)保歸零能走多遠(yuǎn)

　　質(zhì)保歸零這么大的服務(wù)紅包，聽到此消息的發(fā)哥們(格爾發(fā)用戶)已開心得手舞足蹈。不過，大家應(yīng)該與卡車網(wǎng)記者一樣有這樣擔(dān)心，它能走多遠(yuǎn)?

江淮格爾發(fā)4個(gè)24小時(shí)服務(wù)

　　長久以來，卡車服務(wù)后市場面臨混亂場面，盡管企業(yè)給服務(wù)站戴了“緊箍咒”，但依然無法擺脫類似騙保行為。要知道卡車企業(yè)每年售后服務(wù)開資可不是小數(shù)，當(dāng)零部件延保后，江淮格爾發(fā)擔(dān)負(fù)資金壓力將更大。那么，如何在源頭上管控，讓這個(gè)好服務(wù)發(fā)揮出原有價(jià)值而不被盜用、變性呢?這的確是個(gè)問題。

　　對此，李曉鵬自信滿滿地說道：“我們做好了充分的準(zhǔn)備來保障為用戶帶去價(jià)值，一手抓服務(wù)站，一手抓車輛，堅(jiān)持兩手都要抓兩手都要硬。”服務(wù)站作為連接企業(yè)與用戶的紐帶，這場服務(wù)大戲能否順利上演，他們起著十分關(guān)鍵的作用。為了讓服務(wù)政策落地，江淮格爾發(fā)已開發(fā)了一套完整的服務(wù)檢測軟件系統(tǒng)輔助服務(wù)人員對車輛故障檢測及維修記錄，讓用戶獲得實(shí)惠;同時(shí)為服務(wù)站制定嚴(yán)格管控制度，車輛維修歷史會在系統(tǒng)上自動(dòng)記錄，確保無人為干涉。并且會有工作人員定時(shí)檢查，即使出現(xiàn)造假的問題，將面臨嚴(yán)重處罰，服務(wù)站也有撤銷資格的危險(xiǎn)。

　　另外，借助卡嘉車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)檢測車輛運(yùn)行。今年5月車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)將正式應(yīng)用，對已經(jīng)標(biāo)配該系統(tǒng)的車輛可以實(shí)時(shí)檢測車輛運(yùn)營狀態(tài)及進(jìn)站維修情況。這樣也能降低用戶惡意騙保的概率，保障服務(wù)發(fā)揮價(jià)值。

　　“我們采取這些方法或措施只有一個(gè)目的，讓好服務(wù)給用戶帶來真正價(jià)值。”李曉鵬認(rèn)真地說道。

　　通過以上闡述，相信發(fā)哥們(格爾發(fā)用戶)與記者都已十分清楚，質(zhì)保歸零服務(wù)不是噱頭，是一個(gè)以用戶為中心的好服務(wù)!質(zhì)保歸零是一個(gè)解決用戶維修困難的好服務(wù)!質(zhì)保歸零是一個(gè)幫助用戶發(fā)得不要不要的好服務(wù)!(重要的事情說三遍。)