濰柴動(dòng)力歷時(shí)兩年自主開發(fā)完善售后服務(wù)及后市場(chǎng)業(yè)務(wù)平臺(tái)傳統(tǒng)的汽車動(dòng)力后市場(chǎng)業(yè)務(wù)，主要為客戶提供發(fā)動(dòng)機(jī)的保養(yǎng)維修服務(wù)和銷售備件。對(duì)主機(jī)廠來說，售后服務(wù)是賠錢的買賣，賣配件稍能彌補(bǔ)成本但也有限。在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)已成汽車裝備工業(yè)的工作平臺(tái)后，并隨著產(chǎn)品保有量的增加，傳統(tǒng)的汽車動(dòng)力后市場(chǎng)業(yè)務(wù)面臨著轉(zhuǎn)型的壓力。
濰柴在2014年已實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值過千億、發(fā)動(dòng)機(jī)保有量超過500萬(wàn)臺(tái)、覆蓋主機(jī)(車)品類上千種、客戶遍及全國(guó)及五大洲，而接單、修機(jī)器、賣配件的傳統(tǒng)流程操作，已不適應(yīng)國(guó)際化濰柴的遠(yuǎn)距離、全天候、品種多、個(gè)性化要求復(fù)雜的后市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展。此外，在制造領(lǐng)域利潤(rùn)日益稀薄的情況下，后市場(chǎng)也將承擔(dān)著企業(yè)新增業(yè)務(wù)收入的重任。
為此，針對(duì)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和服務(wù)轉(zhuǎn)型的要求，濰柴在后市場(chǎng)領(lǐng)域主動(dòng)實(shí)施新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換，提出后市場(chǎng)服務(wù)電子商務(wù)協(xié)同增效應(yīng)用模式，快速完善營(yíng)銷和售后服務(wù)體系的信息化平臺(tái)建設(shè)，支撐產(chǎn)業(yè)鏈資源有效配置，實(shí)現(xiàn)協(xié)同增效。
信息化建設(shè)解決了后市場(chǎng)服務(wù)的難點(diǎn)
濰柴于2016年10月完成建設(shè)的新服務(wù)系統(tǒng)，是一個(gè)以服務(wù)高效化、規(guī)范化、特色化、全過程化為方向的系統(tǒng)，覆蓋境內(nèi)、外售后服務(wù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和節(jié)點(diǎn)。
眾所周知，整車和發(fā)動(dòng)機(jī)廠家在后市場(chǎng)的很大一部分成本支出是服務(wù)費(fèi)用。新服務(wù)系統(tǒng)最大的特點(diǎn)之一是，借助服務(wù)APP大幅降低服務(wù)費(fèi)用。
據(jù)了解，原來的業(yè)務(wù)流程是：PC端開啟流程、外出維修、返回服務(wù)站、PC端完工流程。濰柴服務(wù)APP 上線后，服務(wù)人員可直接在手機(jī)端操作完工流程。簡(jiǎn)化的流程和操作，大幅提高了客戶滿意度。
APP可監(jiān)控服務(wù)軌跡
此外，APP可監(jiān)控服務(wù)軌跡、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，并跟蹤服務(wù)過程。相關(guān)數(shù)據(jù)會(huì)通過APP上傳至系統(tǒng)平臺(tái)，為客服中心核算服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)稽查等提供參考依據(jù)。
基于服務(wù)全過程的實(shí)時(shí)跟蹤和驗(yàn)證，濰柴售后服務(wù)費(fèi)用明顯降低。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年度節(jié)省服務(wù)費(fèi)用1300萬(wàn)元，減少外出費(fèi)用925萬(wàn)元。
大數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了后市場(chǎng)服務(wù)一體化
與前端制造是流水線作業(yè)不同，后市場(chǎng)業(yè)務(wù)不僅需要解決客戶訴求、調(diào)動(dòng)資源提供滿意的服務(wù)，還要管理和銷售多品類的備品和配件。后市場(chǎng)業(yè)務(wù)涉及人和物品的管理，十分龐雜，與流水線易于實(shí)施扁平化管理模式恰成鮮明對(duì)照。
濰柴備品業(yè)務(wù)平臺(tái)致力打造統(tǒng)一的銷售業(yè)務(wù)平臺(tái)，通過大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，管理配件、油品、再制造等業(yè)務(wù)和產(chǎn)品庫(kù)存，提高三包服務(wù)滿意度，降低不規(guī)范單據(jù)。由此，濰柴在引入信息化、大數(shù)據(jù)管理平臺(tái)后，實(shí)現(xiàn)了后市場(chǎng)服務(wù)一體化。
首先，備品業(yè)務(wù)平臺(tái)將線下處理的整機(jī)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)為在線管理，并固化在備品業(yè)務(wù)平臺(tái)中。其次，將備品業(yè)務(wù)平臺(tái)提升改造為集采購(gòu)、銷售、倉(cāng)管于一體的統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺(tái)。最后，優(yōu)化三包加急配件調(diào)撥業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)全過程線上操作。
大數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了后市場(chǎng)服務(wù)一體化
據(jù)統(tǒng)計(jì)，維修站、中心庫(kù)、客服中心、后市場(chǎng)公司等，年度可節(jié)省管理費(fèi)、辦公費(fèi)用等近百萬(wàn)元。
濰柴備品業(yè)務(wù)平臺(tái)上線后，大幅提升了對(duì)海外后市場(chǎng)的服務(wù)支持力度。通過這一平臺(tái)，濰柴印度公司的CKD訂單獲得本部準(zhǔn)確高效的處理。另外，印度客戶可按照組合件采購(gòu)，經(jīng)公司確認(rèn)后可直接發(fā)貨。
另外，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了訂單智能化，精簡(jiǎn)了渠道商、業(yè)務(wù)員系統(tǒng)工作量約40%，每年為公司節(jié)省材料費(fèi)、人工費(fèi)用60萬(wàn)元。
后市場(chǎng)數(shù)字化管理的目標(biāo)是“完全以客戶為核心”
在傳統(tǒng)的汽車發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品的后市場(chǎng)管理上，客戶關(guān)系依賴于服務(wù)態(tài)度、價(jià)格、服務(wù)半徑等因素。在智能互聯(lián)時(shí)代，濰柴動(dòng)力基于信息系統(tǒng)架構(gòu)，搭建了“完全以客戶為核心”，營(yíng)銷、服務(wù)、日常辦公等相輔相成的客戶關(guān)系管理體系。
濰柴客戶關(guān)系管理(CRM)項(xiàng)目，涉及11個(gè)部門、7大業(yè)務(wù)模塊和營(yíng)銷系統(tǒng)的37條核心業(yè)務(wù)流程，建立起了濰柴客戶關(guān)系管理IDIC模型。
在銷售服務(wù)上，客戶信息分布零散，歷來是困擾企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷的大問題。自CRM上線后，濰柴客戶信息實(shí)現(xiàn)了集中、分類、分組管理，構(gòu)建了客戶360度視圖，有助于實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷。
在售后服務(wù)上，服務(wù)系統(tǒng)可縮短服務(wù)周期，提高用戶滿意度。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年度濰柴服務(wù)系統(tǒng)每單處理用時(shí)同比減少12%。
在預(yù)防假冒偽劣配件流出上，備品業(yè)務(wù)平臺(tái)增強(qiáng)了條碼、防偽碼管理，跟蹤物料流向，可以有效打擊假冒件、副廠件的流通。
在業(yè)務(wù)全球化上，服務(wù)系統(tǒng)采用多語(yǔ)言環(huán)境，支持多貨幣結(jié)算，有效支撐了濰柴在40多個(gè)國(guó)家和地區(qū)市場(chǎng)上的協(xié)同運(yùn)作。此外，通過系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)境內(nèi)、外質(zhì)量數(shù)據(jù)合并，支持多樣化的數(shù)據(jù)應(yīng)用，為研發(fā)、生產(chǎn)制造提供數(shù)據(jù)支持。
作為中國(guó)裝備制造行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，濰柴大力推進(jìn)裝備制造業(yè)的智能化、信息化水平，并得到國(guó)家的肯定和支持。2016年8月，濰柴動(dòng)力智能工廠建設(shè)項(xiàng)目入選工信部2016年度智能制造綜合標(biāo)準(zhǔn)化與新模式應(yīng)用項(xiàng)目，并獲得國(guó)家專項(xiàng)補(bǔ)助資金。
濰柴重視后市場(chǎng)領(lǐng)域的新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換，自主開發(fā)信息化系統(tǒng)，帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)共同轉(zhuǎn)型升級(jí)，產(chǎn)生了巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，借助信息化系統(tǒng)，濰柴后市場(chǎng)的業(yè)務(wù)協(xié)同與資源利用效率提高20%，IT投入與運(yùn)維成本降低30%。
