服務體驗、銷量提升兩手抓？未來3年，“東康”要這么干！

　　無論是快消行業(yè)也好、服務行業(yè)也罷，無不如此，當然也適用于眼下全民關注的汽車產業(yè)。培養(yǎng)用戶的忠誠度，由此拓展市場獲得更大市場份額和用戶粘性;而與用戶保持良性的互動關系，也是東風康明斯做為核心零部件企業(yè)應有的市場嗅覺。

　　2020年7月1日，東風康明斯全國首家客戶體驗中心落戶鄭州豐康，正式拉開進一步深耕市場，培養(yǎng)核心用戶群體，提升品牌歸屬感與忠誠度的序幕。

東風康明斯河南客戶體驗中心建成剪彩儀式

　　“東康”客戶體驗中心是什么?

　　消費方式的轉變帶來了營銷模式的變革。對于東風康明斯而言，建成全國首家體驗中心并非是走近用戶的第一手棋。

　　早在十幾年前，東風康明斯通過“尋找百萬公里客戶”以及近幾年的“ISZ代言人活動”等方式已經(jīng)著手發(fā)掘并培養(yǎng)用戶圈，并于2019年成立了“老友匯”俱樂部，通過線上的積分體系及線下“老友匯”年度盛典等活動牢牢鎖定了首批擁躉。

客戶體驗中心

　　擁有遍布全國的服務網(wǎng)絡后，東風康明斯為何還要打造客戶體驗中心?

　　剪彩儀式上，東風康明斯服務總監(jiān)劉建國為大家解答了心中疑惑：“東風康明斯客戶體驗中心，以為客戶創(chuàng)造最好的服務體驗為目標，讓客戶在服務站感受我們企業(yè)文化和體驗專家服務，暢行天下的服務品牌，體驗先進的服務技術和標準的服務流程。客戶體驗中心將承載東風康明斯形象展示、區(qū)域客戶培訓、區(qū)域備件調撥、服務人才培養(yǎng)、區(qū)域維修診斷中心等功能，為客戶提供優(yōu)質的服務，為區(qū)域服務商/經(jīng)銷商提供強有力技術支持和備件供應。”

東風康明斯服務總監(jiān)劉建國

　　顯然，客戶體驗中心并不再局限于售后服務的維修，展現(xiàn)東風康明斯形象、提高客戶服務體驗和區(qū)域服務能力等才是核心要務。

　　特別值得一提的是，在活動中，恰巧遇到一位國六Z14用戶來店保養(yǎng)，從他對 “車未到客服電話已到”的贊不絕口的服務評價中，也足以看出“專家服務，暢行天下”理念的落地執(zhí)行正深入人心。

偶遇Z14用戶(左二、左四)

　　首家老友匯區(qū)域運營中心應運而生

　　如何承載東風康明斯品牌內涵，樹立品牌影響力，除了建設用戶體驗中心，“老友匯”區(qū)域運營中心的設立，也透露出了東風康明斯的運營思路。

　　專業(yè)的才是最好的。對于建立“老友匯”區(qū)域運營分會，東風康明斯擁有一套嚴格的篩選標準。優(yōu)質的東康旗艦站是“老友匯”區(qū)域運營中心設立的基礎，除此之外，200+家二級服務網(wǎng)絡，能夠實現(xiàn)區(qū)域內中小客戶的維護和全覆蓋，且具備年開發(fā)20家以上中小型車隊客戶的能力，屬于入選的基本標準。

“老友匯”區(qū)域運營中心授牌儀式

　　每季度組織該區(qū)域的線下活動，每年舉行年度盛典，最大限度的增加企業(yè)與用戶近距離接觸交流的機會，增進對會員用戶的更深層次了解。促使“老友匯”區(qū)域運營分會成為東風康明斯了解一線用戶需求的觸角，并利用本地化的服務優(yōu)勢，拉動終端的市場表現(xiàn)，成為“老友匯”的核心任務。

　　除此之外，“老友匯”還結合眼下最火爆的抖音、快手、社區(qū)運營等傳播形式，旨在打造產品的“平民代言人”，從多種維度講述東風康明斯故事。

　　面對不斷變化的后市場，專業(yè)化、智能化的服務將成為主流，客戶群體的集中化和年輕化對服務的方式轉變起到推動作用。那么，借助“老友匯”區(qū)域運營分會的凝聚效應，東風康明斯客戶體驗中心將走向何方?

　　東風康明斯客戶體驗中心將走向何方?

東風康明斯常務副總經(jīng)理黃海濤

　　剪彩儀式上，東風康明斯常務副總經(jīng)理黃海濤提到客戶體驗中心應為用戶提供更全面和多元的服務體驗，作為全國客戶體驗中心的起點，鄭州豐康應當做好全國服務的示范和標桿。

　　根據(jù)計劃，2020年東風康明斯將在全國打造7個客戶體驗中心，在未來3年內建成20-30家客戶體驗中心，并同步建設相應的備件區(qū)域中心。與之匹配的是，2021年東風康明斯“老友匯”區(qū)域運營中心將擴展到5家，并在未來3年實現(xiàn)全國覆蓋。

　　“老友匯”區(qū)域運營中心授牌、“客戶體驗中心”建立，既是東風康明斯以用戶為中心近距離了解需求的抓手，也是增加品牌區(qū)域影響力的渠道。在完成前期鋪墊后，東風康明斯也必將迎來更快的發(fā)展。