汽車圈有這樣一句廣為流傳的話：第一臺(tái)車是銷售賣出去的，后續(xù)的車則是服務(wù)團(tuán)隊(duì)“賣”出去的。盡管是一句打趣的話，但是我們能從中體會(huì)到后市場服務(wù)對市場的影響。尤其在卡車行業(yè)排放升級以及后疫情時(shí)代經(jīng)濟(jì)趨穩(wěn)的背景中，卡車后市場迎來了更廣闊的發(fā)展空間。
2021年12月11日，山東重工·濰柴動(dòng)力2022年商務(wù)大會(huì)后市場服務(wù)分會(huì)在濰坊召開。本場分會(huì)，濰柴通過后市場的備品準(zhǔn)備、轉(zhuǎn)型發(fā)展、智能服務(wù)等措施，為迎接2022年勾勒出了一幅藍(lán)圖。
挖掘潛力，2022年后市場機(jī)遇大于挑戰(zhàn)
2021年，濰柴對后市場業(yè)務(wù)提出了新發(fā)展思路：對標(biāo)中國第一、全球一流，推進(jìn)集團(tuán)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、盈利結(jié)構(gòu)的調(diào)整。首先要實(shí)現(xiàn)技術(shù)服務(wù)增值，其次要實(shí)現(xiàn)商業(yè)模式增值，第三要實(shí)現(xiàn)新科技工具增值，第四要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈條多贏增值。
在此導(dǎo)向下，濰柴2021年后市場服務(wù)有了長足發(fā)展，后市場全年收入預(yù)計(jì)同比增長24%以上，增量為歷史最高，實(shí)現(xiàn)了渠道“進(jìn)銷存”的良性循環(huán)。
在排放升級的大背景下，產(chǎn)品迭代后單品價(jià)值高、技術(shù)壁壘強(qiáng)，后市場也將迎來更大的發(fā)展機(jī)會(huì)。2022年，濰柴的后市場業(yè)務(wù)創(chuàng)新將以四個(gè)方向?yàn)椴呗詫?shí)現(xiàn)突破：第一是從用戶痛點(diǎn)出發(fā)，挖掘細(xì)分場景用戶痛點(diǎn)，設(shè)計(jì)可落地的商業(yè)模式；第二是向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，對內(nèi)部供應(yīng)鏈、制造、服務(wù)等業(yè)務(wù)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加強(qiáng)可視化，提升業(yè)務(wù)銷量；第三是注重用戶運(yùn)營，加強(qiáng)用戶的流量獲取，提升用戶粘性；第四是切實(shí)的產(chǎn)品支撐，通過濰柴正品配件+社會(huì)流量產(chǎn)品繼續(xù)拓展市場。
此外，濰柴在2022年將要挖掘油液及尿素市場潛力，通過指標(biāo)合理性、政策扁平化、政策連續(xù)性等策略，建立統(tǒng)一的系統(tǒng)核算模型，加強(qiáng)與維修站加盟商之間的政策觸達(dá)能力，突出產(chǎn)品重點(diǎn)減少重疊，由搶臺(tái)階向搶產(chǎn)品轉(zhuǎn)變。
服務(wù)全面護(hù)航，智多星4.0智能應(yīng)用發(fā)布
截至目前，濰柴擁有有效渠道7504家，核心渠道1491家，中心庫84家，渠道業(yè)務(wù)量及客戶滿意度持續(xù)增長。同時(shí)，濰柴通過數(shù)字化賦能業(yè)務(wù)，關(guān)注高頻換件、單臺(tái)多次維修、故障判斷準(zhǔn)確率指標(biāo)，針對異常區(qū)域、零部件等及時(shí)啟動(dòng)培訓(xùn)指導(dǎo)，2021年濰柴共開展培訓(xùn)391場次，培訓(xùn)人員123308人次。通過“線上+線下”的形式聚焦用戶感受，服務(wù)滿意度基礎(chǔ)支持指標(biāo)得到了明顯改善，縱觀近三年的服務(wù)數(shù)據(jù)，濰柴實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)回訪滿意度穩(wěn)步提升，從2019年的95.1%提升至了2021年的97.2%。
對于2022年國六應(yīng)用普及化的大環(huán)境，濰柴在服務(wù)層面將實(shí)現(xiàn)相互促進(jìn)協(xié)同發(fā)展。卡車網(wǎng)記者現(xiàn)場了解到，針對國六首保政策，濰柴在保養(yǎng)、培訓(xùn)、點(diǎn)檢方面推出了多項(xiàng)免費(fèi)政策，推出排放質(zhì)保件“7年/70萬公里”的保修期政策，以及優(yōu)化評級維度、升級計(jì)算方式等形式，在惠及用戶維保的同時(shí)提高客戶滿意度。同時(shí)，通過服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)化、資源配置標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)再升級;在智能保障方面，濰柴將通過智多星4.0智慧護(hù)航、總部遠(yuǎn)程專家護(hù)航、國六技術(shù)支持人員護(hù)航、區(qū)域服務(wù)精英護(hù)航等，實(shí)現(xiàn)維修服務(wù)更智能、更精準(zhǔn)。
在本次分會(huì)現(xiàn)場，濰柴還發(fā)布了智多星4.0智能診斷“利刃”，通過濰柴發(fā)動(dòng)機(jī)全生命周期智能診斷服務(wù)云平臺(tái)及AI算法，實(shí)現(xiàn)了維保提醒、故障碼預(yù)警、“國六”大師、智能授權(quán)、智能引導(dǎo)式機(jī)械故障診斷、遠(yuǎn)程協(xié)助、故障指標(biāo)預(yù)警、高發(fā)故障診斷、“指尖”診斷、維修積分等十大功能，為發(fā)動(dòng)機(jī)提供全生命周期智能診斷服務(wù)。
從后市場的充分準(zhǔn)備到服務(wù)的智能化轉(zhuǎn)型，我們能夠看到濰柴所有的政策及規(guī)劃，都可以歸為一句話“客戶滿意是我們的宗旨”，這也是濰柴的核心價(jià)值觀。2022年悄然將至，相信在新的一年中，濰柴將通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提升保障能力及客戶體驗(yàn)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，在后市場及服務(wù)端持續(xù)為客戶保駕護(hù)航。
