服務(wù)實現(xiàn)價值增長 打造商用車新標桿—專訪福田汽車營銷總公司副總監(jiān)侯榮超

在全球商用車市場競爭日益激烈的背景下，福田汽車憑借其前瞻性的服務(wù)戰(zhàn)略和創(chuàng)新的數(shù)字化技術(shù)，正在重新定義行業(yè)標準。近日，福田汽車營銷總公司副總監(jiān)侯榮超在接受《消費日報》記者專訪時，詳細闡述了福田汽車在全球服務(wù)體系布局、服務(wù)生態(tài)體系搭建、定制化服務(wù)解決方案等方面的規(guī)劃與未來展望，一個個數(shù)字和案例彰顯這家商用車領(lǐng)軍企業(yè)在全球化進程中的服務(wù)硬實力。

全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)織就“30公里服務(wù)圈”

作為國內(nèi)提出“全生命周期服務(wù)”理念的商用車企業(yè)，福田汽車已在全球范圍內(nèi)構(gòu)建起覆蓋城鄉(xiāng)、輻射全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。截至2024年，福田汽車在國內(nèi)擁有超過10,000家服務(wù)站，平均服務(wù)半徑小于30公里，實現(xiàn)了全國31個省市的全面覆蓋。這一密集的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)尤其注重下沉市場，縣域覆蓋率已超過70%，有效解決了傳統(tǒng)商用車服務(wù)“最后一公里”的難題。

在海外市場，福田汽車的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)同樣展現(xiàn)出強大的滲透力。目前，福田已在80多個國家和地區(qū)設(shè)立1,200余家服務(wù)站點，形成了覆蓋亞洲、美洲、非洲、歐洲的全球服務(wù)版圖。針對不同市場的特點，福田采取了差異化布局策略：在產(chǎn)業(yè)化市場，福田汽車依托當?shù)赝顿Y建廠的資源，建立起完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系；在經(jīng)銷型市場，則通過與當?shù)亟?jīng)銷商緊密合作，共同構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，確保海外用戶也能享受到與國內(nèi)同等品質(zhì)的服務(wù)體驗。

為了進一步提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)能力和水平，福田汽車在國內(nèi)打造了43家集新能源三電深度維修、保險理賠、二手車整備、數(shù)字化服務(wù)體驗等功能于一身的區(qū)域服務(wù)中心，并積極鼓勵國內(nèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)商出海發(fā)展。同時，福田汽車還建立了對口幫扶機制，針對東南亞地區(qū)，通過廣州服務(wù)中心的資源支持，幫助泰國等當?shù)胤?wù)商提升新能源業(yè)務(wù)運營能力和維修技術(shù)水平，實現(xiàn)了服務(wù)資源的優(yōu)化配置和高效利用。

數(shù)字化賦能構(gòu)建“端到端客戶問題快速響應(yīng)”體系

福田汽車深知，快速響應(yīng)客戶需求是提升客戶滿意度的關(guān)鍵。為此，福田汽車依托智能化平臺實現(xiàn)了從“被動響應(yīng)”到“主動服務(wù)”的跨越。福田汽車建立了一套全方位、多層次的客戶反饋響應(yīng)機制，通過400熱線、福田e家app、微信公眾號、官網(wǎng)等多個渠道，與客戶互動，廣泛收集客戶的聲音和訴求。

在客戶問題處理方面，福田汽車建立了成熟的三級處理快速響應(yīng)機制，確保客戶問題能夠直達后臺，并得到快速、有效的解決。通過對客戶反饋信息的結(jié)構(gòu)化處理和分類管理，福田汽車能夠根據(jù)不同類型的客戶訴求，迅速調(diào)配相關(guān)資源，為客戶提供精準的解決方案。侯榮超說，市場一線人員在前臺聽得到“炮火”，我們把更多的處理權(quán)限授權(quán)市場一線服務(wù)人員，由呼喚“炮火”的人來做快速解決和處理。由此，90%的問題由前臺解決完成，客戶問題解決時效縮短8個小時。

在海外市場，福田汽車同樣高度重視服務(wù)團隊的建設(shè)和培訓(xùn)。計劃在15個國家或地區(qū)建立培訓(xùn)中心，根據(jù)不同國家和地區(qū)的文化差異、市場需求以及產(chǎn)品特點，制定差異化的課程體系，著力培養(yǎng)屬地服務(wù)技術(shù)專業(yè)人才。同時，福田汽車還儲備了上百名具備客戶關(guān)系管理、服務(wù)生態(tài)經(jīng)營、服務(wù)渠道運營等專業(yè)能力的服務(wù)團隊，與當?shù)胤?wù)商緊密協(xié)作，共同為海外客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

福田汽車早在2020年就率先提出了預(yù)見性服務(wù)理念，成為商用車行業(yè)的創(chuàng)新引領(lǐng)者。依托福田車聯(lián)網(wǎng)平臺，通過大數(shù)據(jù)模型和算法，福田汽車能夠提前預(yù)知車輛的故障信息，并在客戶進站前做好服務(wù)資源的準備工作，大大提高了服務(wù)效率和客戶滿意度。目前，福田汽車的預(yù)見性服務(wù)已實現(xiàn)車輛保養(yǎng)在40分鐘左右完成，一般維修在2小時以內(nèi)完成，大幅提升車輛營運效率，為客戶創(chuàng)造了更大的價值。

場景化定制打造“全生命周期解決方案”

福田汽車洞察商用車行業(yè)的客戶需求具有高度差異化。為此，面對不同行業(yè)和用戶需求的多樣性，依托29年積累的1180多萬用戶數(shù)據(jù)，福田汽車充分發(fā)揮自身在服務(wù)數(shù)據(jù)積累和挖掘方面的優(yōu)勢，針對物流運輸、城市建設(shè)、冷鏈配送等細分場景，推出了十余種定制化服務(wù)方案，涵蓋車輛全生命周期管理。

在物流運輸領(lǐng)域，對于長途干線運輸車隊客戶，福田汽車通過車聯(lián)網(wǎng)平臺實時監(jiān)測車輛運行數(shù)據(jù)，結(jié)合客戶的使用工況，為其定制適應(yīng)工況參數(shù)版本，并通過遠程OTA方式進行軟件升級。在城市建設(shè)領(lǐng)域，針對工程車使用過程中常見的問題，如后處理堵塞等，福田汽車提供定期上門維護服務(wù)，確保車輛的正常運行，同時也提高了車輛的環(huán)保性能。

侯榮超介紹，今年春節(jié)期間，福田汽車推出了“春節(jié)保供服務(wù)”。福田經(jīng)銷商為長春市冷鏈運輸車配備了24小時應(yīng)急服務(wù)團隊，冒著零下20℃的嚴寒天氣主動上門檢修，確保“菜籃子”工程的順利運轉(zhuǎn)。

在海外市場，福田的定制化服務(wù)同樣亮眼。福田汽車以夯實客戶基礎(chǔ)、搭建客戶經(jīng)營體系為首要任務(wù)，在產(chǎn)業(yè)化國家率先導(dǎo)入客戶經(jīng)營理念，深耕全程無憂服務(wù)品質(zhì)。依托屬地資源建設(shè)呼叫中心，布局車聯(lián)網(wǎng)、OTA、預(yù)見性服務(wù)等數(shù)字化服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)器，確保數(shù)據(jù)安全的同時，快速滿足海外市場服務(wù)定制開發(fā)的需求。

全產(chǎn)業(yè)鏈布局筑牢保障基石

福田汽車的服務(wù)優(yōu)勢不僅體現(xiàn)在前端觸達能力，更依托強大的后端支撐體系。在零部件供應(yīng)與物流管理方面，福田汽車制定了全球配件倉網(wǎng)規(guī)劃，通過優(yōu)化倉網(wǎng)布局和物流配送體系，有效提高了零部件的供應(yīng)效率，減少了因供應(yīng)鏈問題導(dǎo)致的服務(wù)延誤。

在國內(nèi)市場，福田汽車構(gòu)建了“3 + 6”倉網(wǎng)布局，在北京、山東等地依托屬地工廠建設(shè)3個配件總庫，貼近市場布局6個區(qū)域倉，并在全國各地分布有上千家配件分銷中心。通過這一倉網(wǎng)體系，福田汽車大幅壓縮了配件的運距，提高了配件的配送效率。今年，福田汽車還計劃激活所有服務(wù)網(wǎng)點建立2小時達的配件供應(yīng)鏈體系，通過服務(wù)配件智慧IT系統(tǒng)升級、配件訂單線上化可視化、配件技術(shù)開發(fā)迭代等措施，確保市場端配件滿足效率。

從“服務(wù)引領(lǐng)”到“生態(tài)引領(lǐng)”

談到福田服務(wù)模式的變化發(fā)展，侯榮超坦言機遇與挑戰(zhàn)并存。“一是賽道的切換，從燃油車切換到新能源賽道；二是產(chǎn)品迭代發(fā)展越來越快，原來就是油車，現(xiàn)在多了新能源、混動、氫燃料等等，這兩年智駕快速發(fā)展，帶來了客戶的服務(wù)模式、商業(yè)模式的變化?？蛻舻慕Y(jié)構(gòu)也在變化，對成本和效率的關(guān)注越來越高。全球化方面，海外每個國家的用戶需求也不同。這些都需要對福田的服務(wù)重新做一個審視。”

從被動服務(wù)客戶、客戶關(guān)系管理，到服務(wù)生態(tài)與客戶運營，侯榮超認為今后要做客戶體驗升級和價值，做客戶經(jīng)營，要與客戶成為長期的合作伙伴共生共長。從服務(wù)保障逐漸向服務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型，這是服務(wù)可持續(xù)發(fā)展一個必經(jīng)之路。侯榮超說，“客戶需求多元化，要建立服務(wù)生態(tài)，通過服務(wù)生態(tài)促進客戶經(jīng)營，提供更加優(yōu)越的服務(wù)體驗，實現(xiàn)價值增長。”

憑借強大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和渠道優(yōu)勢，出色的配件供應(yīng)能力，以及引領(lǐng)行業(yè)的服務(wù)工程能力，福田汽車售后服務(wù)在激烈的市場競爭中脫穎而出，形成了競爭優(yōu)勢。此外，福田汽車在數(shù)字化服務(wù)方面不斷創(chuàng)新，通過OTA線上升級、自主開發(fā)故障診斷等措施，提升了服務(wù)的智能化水平和客戶體驗。

在新能源服務(wù)能力方面，福田汽車也走在了行業(yè)前列。自2011 - 2012年起，福田汽車就開始著手建設(shè)新能源服務(wù)能力，經(jīng)過多年發(fā)展，已擁有近2000家新能源服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。此外，福田汽車還不斷加大在新能源配件儲備、工程師團隊建設(shè)等方面的投入，與國內(nèi)頭部電池供應(yīng)商開展聯(lián)合授權(quán)，為新能源服務(wù)提供了堅實的保障。

面對未來發(fā)展，侯榮超表示，福田汽車將繼續(xù)深化服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，從服務(wù)保障向服務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)變，致力于打造更加完善的服務(wù)生態(tài)體系。通過夯實服務(wù)渠道、配件保障和工程能力，為客戶提供更加優(yōu)越的服務(wù)體驗，通過服務(wù)生態(tài)體系創(chuàng)新，福田汽車將實現(xiàn)客戶價值與企業(yè)價值的共同增長。同時，福田汽車還將積極拓展海外市場，將國內(nèi)成熟的服務(wù)模式和經(jīng)驗復(fù)制到海外，為全球客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，持續(xù)提升福田汽車在全球市場的服務(wù)競爭力和品牌形象。

從東北的冷鏈運輸?shù)教﹪臒釒в炅?，從高速公路到高原工程建設(shè)，福田汽車的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)正在全球范圍內(nèi)編織出一張“服務(wù)守護網(wǎng)”。在這張網(wǎng)下，每一臺福田商用車不僅是生產(chǎn)工具，更是流動的服務(wù)節(jié)點。正如侯榮超所言：“福田服務(wù)的遠大目標，是讓每一位客戶感受到‘中國服務(wù)’的溫度與力量。”