超越期待，直至感動(dòng)-一汽解放“感動(dòng)服務(wù)”真情常在

隨著商用車市場(chǎng)的不斷升級(jí)，服務(wù)管理已成為提升用戶體驗(yàn)和企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。作為“國車長子”，一汽解放始終走在行業(yè)前列，深諳服務(wù)對(duì)于客戶價(jià)值和品牌口碑的重要性。

多年來，一汽解放始終將客戶需求置于企業(yè)發(fā)展的重要位置，積極傾聽市場(chǎng)的聲音，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。解放“感動(dòng)服務(wù)”品牌自2002年創(chuàng)立至今，不斷與時(shí)俱進(jìn)，始終暖心相伴，堅(jiān)持“超越期待，直至感動(dòng)”的服務(wù)品牌內(nèi)涵，通過一系列貼心、高效、專業(yè)的舉措，在每一次溝通與服務(wù)中傳遞品牌的溫度與誠意。

雨夜搶修，高效貼心似親人

2025年5月5日深夜，天空下著傾盆大雨。一通緊急報(bào)修電話打破了解放服務(wù)站的寧靜。電話那頭傳來焦急的聲音：“我們的新能源牽引車打不著火了，儀表報(bào)‘BMS高壓絕緣故障’，車上拉的貨還等著送呢！”聽到用戶的訴求，解放唐山昌運(yùn)服務(wù)站值班員迅速響應(yīng)，第一時(shí)間調(diào)取了車輛歷史維保記錄——原來，該車此前偶發(fā)絕緣報(bào)警，曾在雨天通過重啟系統(tǒng)暫時(shí)緩解，但這一次的情況更為棘手。值班經(jīng)理深知，車輛高壓系統(tǒng)若不及時(shí)修復(fù)，將導(dǎo)致車隊(duì)運(yùn)力癱瘓，更可能引發(fā)安全隱患。面對(duì)惡劣天氣與技術(shù)難題，他當(dāng)機(jī)立斷：“立即安排維修技師攜檢測(cè)設(shè)備前往，風(fēng)雨無阻也要保障客戶運(yùn)營！”

售后經(jīng)理和維修技師抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，顧不上自己身上衣服濕透，迅速架起診斷設(shè)備對(duì)車輛進(jìn)行“全身體檢”。檢測(cè)發(fā)現(xiàn)車輛高壓絕緣故障，確認(rèn)此故障后，開始逐步排查，并針對(duì)性對(duì)裸露在外的三電部件及高壓線束等重點(diǎn)檢測(cè)。當(dāng)用絕緣表測(cè)量到轉(zhuǎn)向助力電機(jī)時(shí)，發(fā)現(xiàn)電機(jī)線束插接處有水漬，經(jīng)過吹干修復(fù)后，測(cè)量值正常，可上電測(cè)試，發(fā)現(xiàn)車輛仍然報(bào)故障不能啟動(dòng)。了解到車輛途中經(jīng)過坑洼積水路段，對(duì)此維修技師開始重點(diǎn)排查裝配靠下的高壓部件，當(dāng)排查側(cè)掛水冷機(jī)組時(shí)，發(fā)現(xiàn)供電線路接頭處也進(jìn)水導(dǎo)致絕緣，在清干所有水漬后，試車啟動(dòng)正常。同時(shí)，檢修人員又對(duì)整車相關(guān)線束接口進(jìn)行了密封處理，確保雨水無縫可入。

次日，解放服務(wù)站工作人員第一時(shí)間對(duì)車輛所在的超華車隊(duì)進(jìn)行了回訪，得知車輛已正常使用，故障徹底排除，大家懸著的心才真正放下。這次經(jīng)歷，讓車隊(duì)成員深刻感受到了解放服務(wù)的專業(yè)與貼心，他們說：“有了解放這樣的合作伙伴，我們跑長途心里特別踏實(shí)！”事后，車隊(duì)將一面“高效貼心似親人，專業(yè)服務(wù)暖人心”的錦旗送到服務(wù)站工作人員手中。這份榮譽(yù)不僅是對(duì)解放服務(wù)團(tuán)隊(duì)的高度認(rèn)可，更是對(duì)解放 “以客戶為中心” 理念的最好詮釋。

法律援助，卡友維權(quán)信解放

自2023年3月起，一汽解放正式推出專屬法律援助服務(wù)，為全國卡友提供專業(yè)法律支持，幫助卡友解決包括運(yùn)費(fèi)拖欠、貨主無理扣款、交通事故糾紛等問題，這項(xiàng)服務(wù)讓每一位卡友能以法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益。截至目前，解放“法律援助”已累計(jì)幫助3700+位卡友成功維權(quán)，追回欠款超250萬元！

2025年4月，黑龍江的解放J7車主付師傅接了一單運(yùn)輸業(yè)務(wù)，但由于未通過貨運(yùn)平臺(tái)交易，貨主在運(yùn)輸完成后拒不支付4000元運(yùn)費(fèi)。多次催討無果后，付師傅在“金剛哥直播間”了解到一汽解放為用戶提供法律援助服務(wù)，立即連線求助。

解放律師團(tuán)隊(duì)了解情況后，嘗試聯(lián)系貨主受阻，再從物流關(guān)聯(lián)企業(yè)入手，多次交涉后，某貨運(yùn)平臺(tái)主動(dòng)聯(lián)系了付師傅，前后約十天的時(shí)間，欠款全額到賬。付師傅感慨：“沒想到真的能要回來！感謝解放金剛哥，感謝解放律師團(tuán)隊(duì)，幫了我大忙！”

感動(dòng)常在，服務(wù)溫暖每一程

感動(dòng)不止一點(diǎn)，服務(wù)不止一日，隨著時(shí)代的發(fā)展，解放感動(dòng)服務(wù)也在不斷煥新升級(jí)，構(gòu)建起覆蓋車輛全生命周期的服務(wù)體系，真正實(shí)現(xiàn)從產(chǎn)品到服務(wù)的價(jià)值升級(jí)。

在解放感動(dòng)服務(wù)品牌發(fā)展初期，一汽解放完成了從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)，再到感動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變；2009年至2019年十年間，解放感動(dòng)服務(wù)進(jìn)入2.0階段，從對(duì)車輛服務(wù)的基礎(chǔ)上又拓展了對(duì)人的服務(wù)；2021年至2023年，一汽解放服務(wù)滿意度連續(xù)三年在行業(yè)排名中位居第一，獲得廣大解放用戶的信賴。2024年，一汽解放將感動(dòng)服務(wù)品牌煥新方向，由品牌成長期的對(duì)人、對(duì)車的服務(wù)擴(kuò)展到對(duì)車、對(duì)人、對(duì)運(yùn)營的服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)解放引領(lǐng)的人、車、社會(huì)和諧運(yùn)行的企業(yè)社會(huì)責(zé)任。今年5月21日，解放2025年度“521”客戶權(quán)益煥新而來——發(fā)布了五大權(quán)益、兩大護(hù)航體系、一個(gè)1V1企微服務(wù)。（五大權(quán)益圍繞人、車、家庭、夢(mèng)想和福利展開；兩大護(hù)航體系覆蓋：守護(hù)卡友用車保障和陪伴卡友出行的保障）

目前，一汽解放在中國215個(gè)城市擁有800余家的經(jīng)銷商和超過1800家的服務(wù)商，建立了國內(nèi)分布最廣泛的整車銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為近1300萬名卡車司機(jī)提供24小時(shí)“感動(dòng)服務(wù)”。旨在不斷優(yōu)化服務(wù)體系、創(chuàng)新服務(wù)模式，讓解放“全心全意為客戶服務(wù)”的理念更有力度，更有溫度，更有速度！